4 tips voor succesvol gebruik van mobiel CRM

Op het gebied van mobiele communicatie was 2013 een topjaar. Alleen al in Nederland werden 4,6 miljoen nieuwe smartphones verkocht. Wereldwijd waren dat er zelfs 1 miljard. Ook tablets doen het niet slecht. In 2013 werden er wereldwijd 217 miljoen van verkocht.

Ook zakelijk is het gebruik van mobiele apparatuur in populariteit aan het winnen. Van alle organisaties met tien of meer werknemers maakt meer dan helft gebruik van tablets.

Hoewel het gebruik van smartphones en tablets binnen organisaties enorm populair is, blijft het gebruik van mobiel CRM toch achter. De reden hiervoor is dat veel mobiele CRM-applicaties niet praktisch zijn, omdat de (desktop) applicatie vaak verkleind wordt voor een mobiel apparaat. Andere applicaties zijn visueel aantrekkelijk, maar maken geen gebruik van de unieke mogelijkheden van smartphones en tablets. Dit staat mobiele gebruikersacceptatie en een positieve Return-on-Investment (ROI) in de weg.

Toch kan het gebruik van mobiel CRM succesvol zijn. Hier zijn vier tips om je op weg te helpen bij het succesvolle gebruik van mobiel CRM.

1. Breng mobiele CRM processen in kaart

De eerste stap is het inzicht krijgen in de behoeften van mobiel CRM binnen de organisatie. Het gebruik ervan binnen klantenservice zal waarschijnlijk miniem zijn, terwijl het verkoopteam er veel gebruik van kan maken. Het is dus zaak dat er in kaart wordt gebracht welke processen en informatie voor welke personen altijd en overal beschikbaar moeten zijn.

Een verkoper kan bijvoorbeeld naast basis contactinformatie ook behoefte hebben aan up-to-date informatie over eerdere contactmomenten met de klant. Of informatie over eerdere zaken die gedaan zijn met de desbetreffende organisatie. Als deze informatie altijd beschikbaar is via mobiel CRM, dan is de verkoper altijd en overal op de hoogte. Bijvoorbeeld vlak voor hij een verkoopgesprek in gaat.

2. Overweeg integratie met een ERP-systeem

Informatie die verkoopmedewerkers graag altijd beschikbaar willen hebben zijn gegevens die in een ERP-systeem staan. Hierbij kun je denken aan:

• Orders;
• Financiële administratie;
• Voorraden;
• Logistieke informatie.

Maakt jouw organisatie gebruik van een ERP-systeem? Dan kan integratie met het mobiele CRM het overwegen waard zijn. Dit zorgt ervoor dat verkopers kunnen beschikken over rijkere data.

3. Gebruik de unieke mogelijkheden van mobiele apparaten

Een mobiele CRM-applicatie heeft pas echt zin als de unieke mogelijkheden van mobiele apparaten gebruikt worden.

Unieke mogelijkheden waarvan een mobiele CRM-applicatie gebruik kan maken zijn:

• Bellen en mailen vanuit de applicatie;
• Gebruik maken van geografische data door middel van GPS;
• Kalenderintegratie;
• Touchscreen navigatie.

Bij de keuze van een CRM-systeem met mobiele toegang zijn dit zeker punten om mee te nemen in het selectieproces. Want een mobiel CRM-systeem wat geen gebruik maakt van de unieke mogelijkheden zal tekort komen in gebruiksgemak en niet leiden tot tijdswinst. Dit komt de gebruikersacceptatie niet ten goede.

4. Focus je op de gebruikerservaring

Het gebruik van een CRM-systeem op een computer of mobiel apparaat verschilt van elkaar. Een mobiele applicatie die een letterlijke kopie is van de desktop versie zal niet bijdragen aan een positieve gebruikerservaring. Een optimale mobiele applicatie zou het invoeren van informatie zo automatisch en gemakkelijk mogelijk moeten maken. Dit betekent dat het intypen van informatie tot een minimum beperkt moet zijn en dat workflows geoptimaliseerd zijn voor mobiel gebruik.

Ook het filteren en sorteren van CRM-gegevens moet aangepast zijn aan mobiel gebruik. De meeste smartphones zijn niet geschikt voor scrollen en daarom zouden er geen lange lijsten met gegevens getoond moeten worden. Een oplossing zou kunnen zijn dat alleen die gegevens worden getoond die toegewezen zijn aan de gebruiker. Snelheid en relevantie van de gegevens moeten zorgen voor een optimale gebruikerservaring.