Tips voor de keuze van cloud CRM

Cloud CRM is niet meer weg te denken. De populariteit van CRM in de cloud groeit de laatste jaren hard en veel organisaties kiezen dan ook voor deze oplossing. Het is zelfs niet ondenkbaar dat je bedrijven tegenkomt die nog nooit iets anders hebben gebruikt.

Maar waarom zou je kiezen voor cloud CRM? De vraag is eigenlijk: waarom zou je er niet voor kiezen? De initiële investering is niet hoog, je hebt zelf geen IT onderhoud en je hebt waar dan ook toegang tot de CRM-software via vrijwel elk mobiel apparaat.

Voordat je besluit de eerste de beste cloud CRM-software aan te schaffen, laat het eerst allemaal even bezinken. Ook de selectie van geschikte cloud CRM-software kent genoeg valkuilen. En ook al komt het over als een allesomvattende oplossing, niet elk systeem is altijd even geschikt voor jouw organisatie.

Public of private cloud?

Als het om cloud CRM gaat dan zijn er veel verschillen op het gebied van dataopslag en hosting. Veel CRM-leveranciers zijn erg flexibel en bieden veel keuze. Zij bieden bijvoorbeeld hosting oplossingen speciaal voor CRM in de cloud of private cloud hosting met de mogelijkheid om andere bedrijfsapplicaties op dezelfde server te laten draaien.

Een geruststellende gedachte is dat kleinere leveranciers die zulke opties aanbieden vaak geprezen worden om hun advies, flexibiliteit en het luisteren naar de behoeften van de klant. Het is dus de moeite waard om ook naar deze partijen te kijken.

Doelstellingen

Het is heel gemakkelijk om naar alle voordelen van een cloud-oplossing te kijken zonder te overwegen wat het eigenlijk gaat opleveren voor je organisatie.

Zoals bij elke CRM-implementatie moet je naar de gewenste resultaten kijken in de vorm van doelstellingen. Deze doelstellingen kunnen toegespitst zijn op een afdeling of zelfs op basis van een individuele gebruiker. Voorbeelden hiervan zijn:

• Het aantal extra verkopen wat CRM moet opleveren;
• Tijdswinst door CRM integratie;
• Hoeveelheid extra leads dat gegenereerd moet worden.

Het succes van deze doelstellingen kan worden verbeterd door ook in kaart te brengen hoe het beoogde cloud-systeem zal bijdragen aan elke doelstelling. Testen is hierbij het belangrijkste. De keuze voor een systeem wat niet goed is zal leiden tot een grote belasting in tijd en moeite om het systeem naadloos te implementeren in jouw organisatie. Dit zal zeker niet bijdragen aan het behalen van de doelstellingen.

Kies ook voor een leverancier, niet alleen voor het product

Het laatste wat je wilt is dat je een fantastisch CRM-systeem in de cloud hebt, die ook nog eens goede resultaten laat zien voor jouw organisatie, maar dat de leverancier geen updates uitbrengt. Hierdoor werkt bijvoorbeeld het systeem niet meer met de online software die gekoppeld is. Dit is niet optimaal, omdat er workarounds gemaakt moeten worden. De standaard voor updates bij cloud CRM is eens in de 6 maanden.

Je kunt bovenstaande frustratie voorkomen door niet alleen de software te bekijken, maar ook de staat van dienst van de leverancier. Als ze een gevestigde naam hebben en regelmatige updates uitbrengen, dan zit je meestal goed op langere termijn.

Heb je over hardware nagedacht?

Een voordeel van CRM in de cloud zijn de uitgebreide mogelijkheden om toegang tot het systeem te krijgen. Maar als je niet hebt nagedacht over de aanschaf van mobiele apparaten zoals smartphones, laptops of tablets, dan kan je voor grote onverwachte kosten komen te staan.

Je kan voor een Bring Your Own Device (BYOD) strategie gaan. Hierbij worden persoonlijke mobiele apparaten ook gebruikt voor werkdoeleinden. Dit kan een voordeel zijn, maar het kan ook veiligheidsrisico’s met zich meebrengen.

Hoe mobiel is het eigenlijk?

Dat een CRM-systeem te benaderen is via een mobiel apparaat is niet genoeg. Het is belangrijk dat je weet hoe de interface eruit ziet en hoe het werkt. Een niet goedwerkende mobiele interface zal het mobiel gebruik van het CRM-systeem geen goed doen. We weten allemaal hoe het is om een website te bezoeken die niet goed is aangepast voor mobiele apparaten. Dat is frustrerend en hetzelfde geldt voor de mobiele interface van CRM-software. Deze dient ook ‘responsive’ te zijn.

Goede CRM-software is ook geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. Zorg ervoor dat je het uitvoerig test en zorg er ook voor dat collega’s binnen de organisatie de mobiele omgeving testen. Zij moeten het systeem namelijk gaan gebruiken en in sommige gevallen is de functionaliteit op mobiele apparaten behoorlijk beperkt.

Implementatie

Veel organisaties raken overtuigd door het gemak van aanschaffen, inloggen en gebruiken van CRM in de cloud. Daarbij vergeten ze dat bestaande data overgezet moet worden, nieuwe velden moeten worden aangemaakt en waarschijnlijk heeft de software ook wat aanpassingen nodig om naar wens te werken. Als je hier geen rekening mee houdt, dan kan het zijn dat data verloren gaat of dat je uiteindelijk alsnog twee systemen tegelijk draait.

Dit kun je voorkomen door een team samen te stellen die de hele implementatie voorbereidt en uitvoert. Het overzetten van de data kan het beste op een afgesproken datum en tijd plaats vinden.

Cloud heeft zoals je kunt lezen veel voordelen en functionaliteiten. Daarnaast is de initiële investering veel lager dan bij on-premise CRM. Maar zoals bij elke CRM-implementatie moet een organisatie goed hun behoeften in kaart brengen. Daarnaast moeten alle mogelijkheden zorgvuldig overwogen worden. Alleen dan kan je het maximale halen uit een cloud CRM-systeem.

foto credit: Hamed Saber cc