Waarom uw bedrijf een pro-actieve klantenservice nodig heeft

Voor sommige bedrijven wordt een goede klantenservice bepaald door te meten hoe er op problemen gereageerd wordt, nadat deze zich hebben voorgedaan. Een puur reactieve klantenservice is echter iets uit het verleden. Hedendaagse klanten verwachten niet minder dan een reactieve klantenservice. Als u zich echt wilt onderscheiden van uw concurrenten dient uw bedrijf een proactieve klantenservice strategie te implementeren.

Wanneer het goed wordt ingezet zal de klantenservice de lifetime value van een klant echter aanzienlijk verhogen. Maar hoe zet u uw klantenservice om van puur reactief naar proactief?

Waarom een proactieve klantenservice

Een door Enkata uitgevoerd onderzoek liet zien hoe preventieve service de belvolumes met maar liefst 30% kunnen verminderen, terwijl het klantbehoud met 3% tot 5% stijgt. Positieve excuses om contact te leggen met klanten is afhankelijk van uw specifieke bedrijfssituatie en vertical, denkt u bijvoorbeeld aan: afspraakherinneringen, orderbevestigingen, verzoek om feedback op een recente aankoop, enz.

Maar wees gewaarschuwd: Bedrijven die een proactieve klantenservice bieden balanceren op een dunne lijn. Klanten zijn uit op een persoonlijke gevoel. Iets dat voelt als een algemene brief of een telefoontje aan de hand van een overdreven script kan slecht worden ontvangen of zelfs contraproductief zijn. Daarom begint een goede proactieve klantenservice met feedback van klanten.

Het creëren van een succesvolle proactieve klantenservice

Vraag klanten om feedback

Een van de belangrijkste regels ten aanzien van een klantenservice is: geef de klanten wat ze willen. De beste manier om erachter te komen wat uw klanten willen is door met ze te praten. Als uw bedrijfsmodel het toestaat kunt u zich onderscheiden door iemand van uw bedrijf met regelmaat de klanten te laten bezoeken (relatiebeheerder) om erachter te komen wat ze echt willen van uw producten of diensten. Als dat niet mogelijk is, neem dan de tijd om ze te bellen en een waardevol gesprek te voeren en ga verder dan enkel de 'robot-vragen'.

Kondigen alle fouten, storingen of onverwachte problemen aan voordat ze ontstaan

Met de huidige toegang tot informatie kunnen uw klanten in een kwestie van seconden overal achter komen en dat becommentariëren. Daarom is het beter voor hen om eventuele problemen direct van u te vernemen en niet via Twitter of een ander social media platform. Omarm de social media op dezelfde manier en gebruik het als een extra kanaal om proactief met uw klanten om te gaan.

Creëer nuttige boeiende content

Klanten lossen veel liever problemen op, zonder tijd te besteden aan het bellen van een klantenservice of het schrijven van een e-mail. Volgens een onderzoek van Forrester Research 'ziet 57% van de online shoppers zeer waarschijnlijk van hun online aankoop af als ze niet snel een antwoord kunnen vinden op hun vraag'.

Om veel klantenservice nachtmerries te voorkomen dient uw bedrijf een gedetailleerde Frequently Asked Questions (FAQ) sectie te schrijven. Praten met vertegenwoordigers van de klantenservice van uw bedrijf en het opstellen van een lijst van de meest voorkomende vragen die ze krijgen is een goede manier om een robuuste FAQ-lijst samen te stellen. Het schrijven van artikelen en blogposts die andere voorkomende vragen of opmerkingen beantwoorden is niet alleen een goede manier om de problemen aan te pakken, maar zal ook bijdragen aan de ranking van uw website op Google.

Een proactieve klantenservice bouwt brand loyalty

Shared values zijn de belangrijkste voorwaarden voor brand loyalty. Een recent onderzoek van Help Scout liet zien dat 64% van de consumenten aangaf dat de shared values de voornaamste reden zijn dat ze trouw aan een merk. Het waarderen van uw klanten en het voorkomen van slechte ervaringen zijn waarden die klanten volkomen onderschrijven.

Ken je de HubSpot Service Hub al?

Met de HubSpot Service Hub til je je klantenservice naar een hoger level. We laten het je zien in de volgende video:

 Meer weten over de HubSpot Service Hub? We vertellen je graag de mogelijkheden met een kopje (virtuele) koffie. 

CRM voor klantenservice

De sleutel tot het verbeteren van een proactieve klantenservice begint met het hebben van een moderne CRM-systeem. Maximizer CRM biedt een klantenserviceplatform waar uw medewerkers automatisch service-tickets kunnen volgen en een kennisbank (FAQ) kunnen raadplegen. Beide essentiële functies die ontworpen zijn om u uw bedrijf te helpen met het bieden van het hoogste niveau van proactieve klantenservice. Heeft uw huidige CRM onder andere een uitgebreide klantenservicemodel?