De trends op het gebied van CRM

CRM-software anno 2019 moet meer dan voorheen technologisch kunnen meeschalen met de veranderende behoeften en eisen van jouw klanten, relaties en medewerkers. Het CRM-systeem moet de schakel vormen tussen marketing, verkoop en relatiebeheer en deze entiteiten smeden tot één krachtig geheel. Alleen dan kun je als organisatie beoogde groei realiseren. Dat is één van de vele CRM voordelen.  

Het CRM-landschap verandert snel en innovaties volgen elkaar snel op. Dit resulteert over de breedte in effectiever en gebruiksvriendelijkere CRM-systemen. In dit artikel zet ik een aantal belangrijke trends en innovaties op een rij.

Integratie marketingautomatisering

De belangrijkste trend is de integratie van of met marketingautomatisering. Marketingautomatisering maakt het mogelijk om aan de hand van verzamelde data de potentiële koper geautomatiseerd, maar gericht, gesegmenteerd en persoonlijk op te volgen.

Reden voor de grote vraag naar marketingautomatisering is het feit dat koopgedrag door de jaren heen flink is veranderd. Waar de koper vroeger direct naar een organisatie ging, wordt het koopproces nu grotendeels zelfstandig doorlopen voordat er bij jou wordt aangeklopt. Marketingautomatisering helpt jou om potentiële kopers te trekken en geautomatiseerd op te volgen.

Op basis van verzamelde gegevens van de koper wordt op ieder belangrijk moment van het aankoopproces relevante informatie of content geboden. Anders gezegd, de potentiële koper krijgt op het juiste moment in het koopproces de juiste informatie onder ogen.

Er zijn CRM-oplossingen die een vaak simpele vorm van marketingautomatisering in zich hebben, maar misschien beter is te zoeken naar CRM-oplossing dat kan koppelen met een volwaardig marketingautomatiseringsplatform.

Er zijn vele goede marketing-oplossingen, maar toch wel uniek hierin is HubSpot. Deze all-in-one oplossing biedt alle krachtige standalone marketingtools en laat die naadloos met elkaar samenwerken. En door dit te koppelen en te laten communiceren met jouw CRM-software ontstaat er één krachtig proces waarin de koper, klant en relatie centraal staan. Dit zorgt voor een effectievere salesfunnel en een hoger rendement.

Systony is partner van Hubspot marketingsoftware. Meer weten over dit systeem en hoe het voor jouw- en met jouw CRM kan werken? Vraag een trial aan!

Digitale transformatie

De digitale transformatie is ‘the next big thing’, ook op het gebied van CRM. Met Kunstmatige Intelligentie (KI) en het Internet of Things (IOT) wordt verwacht dat de digitale transformatie de komende jaren grote stappen gaat maken.

Kunstmatige Intelligentie stelt CRM-systemen in staat om jouw organisatie nog beter te ondersteunen. Er kunnen bijvoorbeeld voorspellingen worden gedaan over welke prospecten omgezet kunnen worden in verkoopkansen. Tools met KI kunnen functioneren als een persoonlijke assistent.

Met het Internet of Things worden fysieke objecten verbonden met het internet en wordt bruikbare data gegenereerd. Deze data kan verwerkt worden in een CRM-systeem en gekoppeld worden aan het klantprofiel. Hiermee ontstaat betere segmentatie en een nieuwe vorm van aftersales. Je kunt actief monitoren waar de behoeften van jouw klanten liggen.

Koppeling met andere systemen en tools

CRM is ooit ontwikkeld als systeem voor relatiebeheer. De ontwikkelingen hebben niet stilgestaan en met modules voor onder andere verkoop, klantenservice en marketing is het tegenwoordig een totaalsysteem te noemen.

Binnen een bedrijf wordt er vaak nog met diverse andere systemen gewerkt voor het verwerken van allerlei gegevens. Door gebruik te maken van koppelingen kan je gegevens en mogelijkheden van andere software beschikbaar maken in jouw CRM-systeem. Verschillende CRM-systemen, waaronder Microsoft Dynamics 365 en Teamleader, hebben een speciale Marketplace met koppelingen. Met koppelingen wordt jouw CRM-systeem nog uitgebreider en passender bij jouw processen.

Klanttevredenheid

Het tevredenstellen van klanten is altijd al belangrijk geweest. Wel moet je hiervoor inzicht krijgen in de mening van de klanten. Door technologische ontwikkelingen is het makkelijker geworden om de tevredenheid te meten. De komende jaren zetten deze ontwikkelingen door en zijn organisaties in staat om actief te werken aan een hogere klanttevredenheid.

Met ingebouwde tools of door koppelingen kun je vanuit jouw CRM-systeem de klanttevredenheid meten en analyseren met rapportagetools. Het is bijvoorbeeld mogelijk om automatisch een vragenlijst te sturen nadat een klant contact heeft gehad met de klantenservice. Zo meet je direct hoe die persoon geholpen is én kun je indien nodig extra actie ondernemen.

Conclusie

De komende jaren mag er veel verwacht worden op het gebied van innovaties bij CRM-systemen. Ontwikkelingen waarbij de totaalsystemen nog uitgebreider worden en nog beter in staat worden om jouw organisatie te ondersteunen. Wil je meer weten over CRM? Dan zijn wellicht de volgende artikelen interessant voor jou:

• De valkuilen van CRM-implementatie
• De top 10 voordelen van CRM-software
• Stappenplan: Kies de beste CRM-software voor jouw organisatie

Wil je een overzicht van alle CRM-trends en (verwachte) innovaties? Download dan hieronder het eBook Trends in CRM.