De kracht van een flexibel CRM-systeem

Iedereen is zich, in meer of mindere mate, bewust van de vele voordelen van CRM-software. Of het nu gaat om het centraal opslaan van klantgegevens en documenten, sales, marketing of efficiënter werken, de lijst van voordelen die een CRM-systeem met zich meebrengt is eindeloos.

Maar waarom worden de gestelde doelen voor CRM-projecten tijdens en na implementatie vaak niet gerealiseerd? Een veelvoorkomende reden is dat de CRM-software niet flexibel (genoeg) is. 

3 redenen waarom CRM doelen niet worden behaald

De aanschaf van een CRM-systeem staat niet altijd garant voor succes en een snelle en hoge ROI. Enerzijds ligt dit aan het type CRM-software, anderzijds de wijze waarop het implementatietraject is georganiseerd en kennis wordt overgedragen. De drie meest voorkomende redenen voor het feit dat de gestelde doelen rondom een CRM-impementatie niet worden behaald:

1. De voornaamste reden voor het niet slagen van een CRM-implementatie is het gebrek aan gebruikersacceptatie. Dat wil zeggen dat de beoogde CRM-gebruikers zich onvoldoende willen en/of kunnen verdiepen in de software en er daardoor te weinig tot geen gebruik van maken. Meestal is een lage gebruikersaccepetatie te wijten aan het ontbreken van gebruikerstraining(en).
   
   Lees hoe je gebruikersacceptatie verhoogt in de blog ‘4 manieren om gebruikersacceptatie te verhogen’.
   
   
2. Een andere veelvoorkomende reden is het ontbreken van 'customer centricity' binnen een organisatie. Customer centricity is het raakvlak van customer experience, customer value en customer lifecycle. Data speelt hierbij een essentiële rol.
   
   CRM-software maakt het mogelijk om klant management processen te organiseren, echter levert het geen perfecte klantenservice op. Klantenservice is iets wat vanuit de medewerkers moet komen en hiervoor moet het CRM en gebruik ervan verweven zijn met de organisatie.
   
   
3. Een derde reden is dat het desbetreffende CRM-systeem niet voldoende flexibel is om aansluiting te vinden met de vaak unieke organisatiestructuur en -processen.

Idealiter zou CRM een software-systeem moeten zijn, dat door flexibiliteit naadloos aansluit op alle bedrijfsprocessen. Vaak wordt gedacht dat dit niet mogelijk is, ondanks het feit dat veel CRM oplossingen kunnen worden aangepast op de wensen en behoeften van een organisatie of geïntegreerd kunnen worden met andere handige applicaties.

Toch is er een aantal flexibele CRM oplossingen waarbij functionaliteit en de behoeften vanuit de organisatie goed samen kunnen komen zonder dat er moet worden overgestapt op generieke processen.

Wat is een flexibel CRM?

Hieronder de vier belangrijkste eigenschappen van flexibel CRM op een rij:

1. Flexibel CRM kan op diverse manieren worden geïmplementeerd

   Ieder bedrijf heeft verschillende behoeften als het aankomt op de operationele uitrol van CRM-software. Sommige bedrijven zullen het meeste baat hebben bij de traditionele vorm van CRM-implementie. Hierbij wordt het systeem geïnstalleerd op de eigen server, laptops etc.
   
   Andere bedrijven hebben voorkeur voor de snelle en gemakkelijke implementatie van een systeem welke toegankelijk is via het web, ook wel het SaaS (Software as a Service) model genoemd. Hierbij wordt het CRM als online dienst aangeboden, iets wat ook wel ‘in the cloud’ genoemd wordt.
   
   In het kort, het is van belang dat je als bedrijf kiest voor dat model dat het beste bij jouw organisatie en markt past. Of je de software nu koopt of huurt, je moet de keuze hebben of je de software op je eigen server zet (on-premise) of via de cloud (hosted) wilt benaderen.
   
   Bij het bepalen welke implementatie het meest geschikt is voor jouw situatie is het goed rekening te houden met:

   - de markt waarin je operteert;
   - de groeiplannen voor je organisatie;  
   - wie er toegang nodig heeft tot het CRM;
   - het feit of je handel seizoensgebonden is of niet.

2. Flexibel CRM is klaar voor salesautomatisering op maat

   De activiteiten van het sales- en marketingteam zijn uniek voor iedere markt. Zo heeft iedere afzetmarkt haar eigen wegen als het gaat om brand awareness en verschil in de mate van concurrentie, demografische kenmerken van doelgroepen en klantenkring, budgetten, strategieën etc. Daarom moeten CRM ontwikkelaars er ook rekening mee houden dat het salesproces en daarmee de functionaliteiten rondom sales-automatisering in ieder bedrijf anders is.
   
   Standaard functionaliteit binnen sales automatisering, bijvoorbeeld geautomatiseerde taakopvolging en contact- en kansmanagement, zijn essentieel en een goed startpunt bij het bepalen van hetgeen CRM nodig heeft. Maar let dan ook op oplossingen voor optimalisatie in samenwerking tussen sales en marketing, closed-loop reporting, real-time updates, management rondom marketing- en salestargets, etc.
   
   Je salesteam is uniek en kent haar eigen processen en technieken, vaak verschillend per persoon. Daarom moet het CRM passen binnen die bestaande strategie en niet andersom.

3. Flexibel CRM is mobiel 

   Mobiliteit in CRM is van groot belang voor iedere organisatie die concurrerend wil blijven. Onderzoek toont aan dat de productiviteit van het salesteam met 14.6% toeneemt wanneer zij gebruikt maakt van mobiel CRM. Verkoopmedewerkers die mobiel toegang hebben tot bijvoorbeeld real-time klantdata, taken en email, hebben een voorsprong wanneer zij onderweg zijn.
   
   Mobiel CRM biedt de verkoopmedewerker altijd en overal de meest recente informatie omtrent klanten en prospects. De betere CRM-leveranciers bieden mobiel CRM aan zonder hier extra kosten voor te rekenen.
   

4. Flexibel CRM sluit naadloos aan op je unieke organisatieprocessen 

   Wanneer je CRM aansluit op het DNA van je ‘core business’, geïntegreerd kan worden met bestaande systemen en klantsegmentatie en heldere klantrapportages biedt, kun je je bedrijfsinformatie makkelijker en accurater aanwenden. Alle klantinformatie is snel en uitgebreid inzichtelijk, waardoor iedere klant en prospect als individu behandeld kan worden.
   

Dus onthoud bij het bepalen van de benodigde CRM-eigenschappen en kwaliteiten dat de software flexibel moet zijn ten aanzien van jouw specifieke wensen. Meer hulp bij het kiezen van een geschikt en betaalbaar CRM-systeem? Lees dan ook het blog '8 richtlijnen voor het kiezen van een CRM'.

Benieuwd waar een CRM-systeem aan moet voldoen voor uw specifieke situatie? Download hieronder de CRM-matchmaker en ontdek welk type CRM het beste bij jouw organisatie past.