Het verschil tussen CRM en ERP

CRM en ERP? Het kan zijn dat je niet gelijk weet wat ze betekenen. In ons alledaags taalgebruik gebruiken we veel afkortingen die we gebruiken als acroniemen. Zo zeggen we met alle gemak PIN-code in plaats van ‘personal identification number’. En we zeggen LASER in plaats van ‘Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation’.

Meestal is het gebruik van dergelijke afkortingen de snelste en makkelijkste weg. Maar soms werkt het gebruik van die zogenaamde acroniemen juist verwarrend. Zo ook voor de afkortingen CRM en ERP.

Het belang van een centrale database

Het belang van bedrijfssystemen, zoals ERP (Enterprise Resource Planning), is door de jaren heen gegroeid en bij veel organisaties de ruggengraat van de organisatie geworden. ERP-software is ontstaan vanuit het idee om één database op te zetten die gebruikt kan worden door het hele bedrijf, waarbij het systeem in staat is een groot aantal activiteiten te ondervangen en verschillende datastromen te verwerken. Aan een ERP kunnen softwaremodules worden gekoppeld, waarmee functionaliteiten worden toegevoegd die waardevol kunnen zijn voor alle bedrijfsprocessen. Hierbij kun je denken aan processen op gebied van productie, klantenservice, financiën, et cetera.

Het grote voordeel wanneer de gehele organisatie opereert vanuit één dataset is de helikopterview die ontstaat, waardoor we beter in staat zijn de juiste operationele keuzes te maken. Focus van implementatie ligt dan ook bij het voorzien in de juiste tools en mechanismen om de organisatie zo effectief mogelijk te laten functioneren. Een slimme manier van werken die zeker zal leiden tot een efficiëntievoordeel.

CRM geen vast onderdeel ERP

Veel functionaliteit van deze aanvullende modules zijn we gaan associëren met CRM, wat staat voor Customer Relationship Management. Daarom wordt vaak aangenomen dat CRM onderdeel is van ERP, maar is vaak niet waar.

Er zijn tal van redenen om te weerleggen dat CRM altijd onderdeel is van ERP. Zo is CRM breder dan alleen de software, het omhelst namelijk alle activiteiten rondom relatiebeheer. Daarnaast is ERP vaak ingericht om efficiëntie te verhogen via vaste processen, CRM is minder gestructureerd en kent verschillende functionele eisen.

CRM voor structuur in data

In veel gevallen is de data die we moeten verwerken te vaag of lastig te analyseren. Vaak behoort deze informatie dan ook niet opgenomen in het kernsysteem van de organisatie. Sterker nog, veelal is er geen mogelijkheid om interessante informatie op te slaan in ERP. Hierbij kun je denken aan iemands website, LinkedIn profiel, Twitteraccount of blog.

CRM is wel constant in ontwikkeling en speelt in op de wijze waarop mensen willen communiceren met of naar een organisatie. Vandaag de dag is het gebruikelijk dat de eerste interactie met een bedrijf via de website verloopt, maar de kanalen eromheen constant aan verandering onderhevig zijn. Zo is het normaal geworden te communiceren via Facebook, LinkedIn en Twitter te laten verlopen.

CRM draait dus om het in kaart brengen van alle wensen, behoeften en overige interessante informatie van en over relaties vanuit de complexe communicatiestromen met prospect en klant. De informatie moet zo verpakt worden dat het 1-op-1 en efficiënt verwerkt kan worden naar het ERP.

Benieuwd welke stappen je moet nemen om de juiste CRM-software te kiezen? Download dan ons handboek CRM-selectie.