In 5 stappen de meest geschikte CRM-software kiezen

Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Efficy, Superoffice... alle bekende CRM-leveranciers heb je al voorbij zien komen. Er zijn vreselijk veel verschillende CRM-systemen op de markt. En je vindt het enorm lastig om de juiste keuze voor jouw organisatie te maken. 

Komt dit je bekend voor? Mij wel. Dit heb ik klanten namelijk al zo vaak horen zeggen. De meest geschikte CRM-software kiezen is ook lastig. Het moet namelijk goed aansluiten bij de wensen en behoeften van je organisatie. Nu én in de toekomst. 

Maar als je jouw CRM-keuze goed voorbereidt vind je waarschijnlijk wel wat je zoekt. De voorbereiding is dan ook de belangrijkste stap bij een succesvolle CRM-implementatie. Hieronder vertel ik je hoe je in 5 stappen de juiste CRM-keuze maakt.

Stap 1: Bepaal in welke behoeften jouw CRM-software moet voorzien

Waarom kiest jouw organisatie voor CRM-software? Bij de meeste bedrijven is dat om bepaalde knelpunten op te lossen. Bijvoorbeeld:

• Je organisatie heeft last van eilandjes en daardoor ontstaan er teveel fouten. Je verliest hierdoor inkomsten, terwijl dat niet nodig is. En de klanttevredenheid laat ook al te wensen over. Met een CRM-systeem optimaliseer je jouw salesproces en los je interne communicatie knelpunten op. 
  
  
• De ouderwetse sales- en marketingmethoden werken niet zo goed meer. Om concurrerend te blijven moet je meegaan met de digitale ontwikkelingen. Daarom wil jouw organisatie op inbound marketing inzetten. Hierbij volg je jouw klanten om ze zo goed mogelijk bij het aankoopproces te kunnen ondersteunen. 
  
  
• Jouw organisatie heeft een flinke ambitie om te groeien. Maar de verkoopdoelstellingen worden alsmaar niet gehaald. Met de juiste digitale verkooptools maak je het jouw verkopers veel makkelijker. Zo krijg je een goed inzicht in de wensen van (toekomstige) klanten. Heb je de tools om hier effectief op in te springen. En heb je meer inzicht in wat er misgaat. Hierdoor stuur je razendsnel bij als dat nodig is.
  
  
• Het is knetterlastig om de juiste sollicitanten voor je vacatures te vinden. Er zijn amper mensen met de juiste kwalificaties. Bovendien gaat er ontzettend veel tijd in zitten. Ondertussen heb je wel door dat een goede sollicitatie ervaring helpt. Je wilt het sollicitatieproces daarom digitaliseren en optimaliseren. Uiteraard optimaliseer je hierbij de 'candidate journey'. De 'reis' die je sollicitanten afleggen om een nieuwe baan te vinden. Net zoals je klanten een klantreis hebben als ze iets aankopen.
  
  
• Dagelijks ontvangt je klantenservice veel vragen en problemen van klanten. Alleen worden deze klanten niet snel genoeg geholpen. En soms krijgen klanten zelfs helemaal geen antwoord. Het is ook lastig om de klantvragen te prioriteren. Met de juiste webcare tools maakt jouw klantenservice een geweldige professionaliseringsslag. 

Er ontstaat dus een behoefte om 1 of meerdere pijnpunten op te lossen. Kies je CRM-software? Dan moet je  eerst weten welke behoeften en pijnpunten dit precies zijn. De eerste stap is daarom het onder de loep nemen van je bedrijfsprocessen.

👉 TIP: Betrek de personen die een belangrijke rol bij deze bedrijfsprocessen spelen hierbij. Zo krijg je het beste inzicht. En je bepaalt makkelijker hoe de CRM-software deze bedrijfsprocessen het beste kan ondersteunen.

Stap 2: Beslis wie de CRM-software gaan gebruiken

Heb je de pijnpunten en behoeften nauwkeurig in kaart gebracht? Dan is het tijd voor stap 2: bepalen wie de CRM-software gaan gebruiken. Dit kan de hele organisatie zijn, maar ook een losse afdeling. Of een aantal afdelingen.

Maakt alleen de verkoopafdeling er gebruik van? Dan kies je natuurlijk CRM-software met sterke verkooptools. Is de CRM-software vooral voor marketing- en verkoop? Dan is het slim als je de processen hiervan op elkaar kunt afstemmen. Werkt ook je serviceafdeling ermee? Zorg er dan voor je dat je het gehele verkoopproces kan optimaliseren. Van a tot Z, inclusief de afterservice.

In grote lijnen lijkt CRM-software op elkaar. Maar er zitten vaak grote verschillen tussen de functionaliteiten. Het ene CRM-systeem is bovendien veel gebruiksvriendelijker dan het andere. Je houdt de gegevens makkelijker up-to-date als het makkelijk is om mee te werken. En wat heb je aan CRM-software met vervuilde data? Bovendien besteed je met gebruiksvriendelijke automatiseringsfuncties meer tijdrovende taken aan je CRM-software uit.

👉 TIP: We hebben speciaal een checklist gemaakt om je te helpen met je CRM-keuze. Download de checklist hieronder als je dat wilt.

Stap 3: Stel de functionele eisen en wensen vast

De volgende stap is het opstellen van een lijst met functionele eisen en wensen. Hierop zet je alle functies die de nieuwe CRM-software moet hebben. 

Hoe je dit aanpakt?

1. Benoem alle bedrijfsprocessen apart.
2. Schrijf erbij wat de CRM-software voor deze bedrijfsprocessen moet kunnen.
3. Prioriteer alle functionele eisen en wensen (bijvoorbeeld: must have en nice to have).

Je hebt nu een handig overzicht dat je met je betrokken collega's deelt. Het is meteen een belangrijke basis voor als je CRM-leveranciers gaat benaderen. Met dit overzicht maken zij namelijk snel een inschatting van wat er mogelijk is. 

Daarnaast is het belangrijk om naar de onderhoudskosten te kijken. Hoe makkelijk het CRM-systeem met je organisatie meegroeit. En hoe makkelijk je (nieuw) maatwerk implementeert.

👉 TIP: Een goed hulpmiddel is de Request for Proposal. In dit artikel vertellen we je hoe dat werkt: 
Hoe selecteer je een nieuwe CRM leverancier?

Stap 4: Bepaal met welke systemen je de CRM-software wilt integreren

Veel organisaties willen de CRM-software met andere applicaties integreren. Bijvoorbeeld:

• Een e-mailprogramma (zoals Outlook of Gmail)
• Een Telefooncentrale (zoals Aircall)
• Een ERP-systeem (zoals Microsoft Navision of SAP)
• Een Social media kanaal (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook of Instagram)
• WhatsApp 
• Recruitment software

De meeste CRM-systemen koppel je eenvoudig aan veelgebruikte softwarepakketten, zoals Microsoft Office en Outlook. Daarnaast gebruiken veel organisaties ook software, die gegevens met het CRM-systeem moet uitwisselen. Bijvoorbeeld ERP-software, marketingautomatisering software, recruitment software en/of offerte- en facturatiesoftware. Deze koppelingen zijn meestal wat complexer. En dan is er maatwerk nodig.

Onderzoek daarom welke standaard koppelingen er al zijn. Meestal vind je die in de app marketplace van de CRM-leverancier. Of het moeilijk is om jouw favoriete applicaties te integreren. Hoe duur dat is. Hoe heftig het is om deze integraties te onderhouden. En of de CRM-leveranciers dit maatwerk wel kunnen leveren.

Stap 5: CRM-leveranciers benaderen

Heb je deze 5 stappen gevolgd? Dan weet je wat jouw CRM-software moet kunnen. En waarmee je het wilt integreren. Het is nu tijd om mogelijke CRM-leveranciers te gaan benaderen.

Met ons CRM-handboek ondersteunen we je met je CRM-keuze. Stap voor stap leggen we je hierin uit hoe je het aanpakt. Download het gratis hieronder als je dat wilt.