Ontdek het CRM-systeem met de beste webcare tools | HubSpot

Bijna iedereen heeft tegenwoordig een smartphone. Hierdoor ‘praten’ mensen de hele dag door op Internet. Bijvoorbeeld om te reageren op een blog, dat op LinkedIn gedeeld is. Om deel te nemen aan een gesprek op een forum. Of om te whatsappen met een klantenservice. 

Mieke houdt ervan om restaurantjes te ontdekken. Ze is benieuwd of Restaurant Jim goede reviews heeft. Ze zoekt het uit met Google. Ondertussen heeft Jochem problemen met zijn nieuwe router. Hij voert een live chatgesprek met de klantenservice van Fast Internetty. Tegelijkertijd schrijft Renan een review over zijn nieuwe broek.

Mensen delen online heel wat informatie, ze klagen en stellen vragen. Deze informatie is vaak zichtbaar voor veel andere mensen. Gaan deze berichten over jouw organisatie? Dan wil je hier goed mee omgaan, want je hebt natuurlijk geen zin in imagoschade.

Om deze reden wordt webcare steeds belangrijker. Wat is webcare eigenlijk precies en hoe zet je het effectief in? Dat kom je in dit artikel te weten. Ook vertel ik je over HubSpot: het CRM-systeem met de beste webcare tools. 

➜ Wat is webcare en hoe zet je het effectief in?
➜ Het CRM-systeem met de beste webcare tools: HubSpot.
➜ De allround mogelijkheden van het CRM-systeem van HubSpot.

Wat is webcare en hoe zet je het effectief in?

Webcare is de online klantenservice, die je aan jouw (toekomstige) klanten levert. Je reageert online op berichten, vragen en klachten. Zónder dat je jouw klanten hierbij ziet of hoort. Tegelijkertijd monitor je wat er online over jouw organisatie gezegd wordt. Zo grijp je snel in als dat nodig is. 

Dit zijn voorbeelden waarbij je webcare inzet:

• Anouk stuurt jouw bedrijf een berichtje via Facebook. 
• Sara en Sami delen hun mening onder jouw blog. 
• Nouri neemt via een live chat contact met jouw klantenservice op.
• Michiel reageert op een forum en schrijft wat over jouw organisatie.
• Deniz schrijft een review over jouw webshop op Trustpilot.
• Esila deelt een video van jouw organisatie met haar LinkedIn-account.
• Arjan stuurt jouw klantenservice een WhatsApp-bericht.

Je reageert op deze berichten door te liken of iets te schrijven. Zet je webcare breed in? Dan ben je op veel manieren bereikbaar. Voor je klanten is dat fijn. Een berichtje via het favoriete communicatiekanaal op een smartphone is namelijk zo verstuurd. Bovendien ben je online 24/7 beschikbaar. Met webcare verlaag je zo de druk op je callcenter of helpdesk. 

Voor webcare kun je aparte software aanschaffen. Maar het is slimmer om hier een allround CRM-systeem voor in te zetten. Hiermee optimaliseer je namelijk je volledige salesproces. Van A tot Z! Jouw klanten staan hierbij volledig centraal. Je bedient ze hierdoor nóg beter.

Daarnaast trek je waardevolle conclusies op basis van complete stuurinformatie. Op dashboards combineer je namelijk de data van jouw verschillende afdelingen. Zo stuur je supersnel bij als dat nodig is.

Het CRM-systeem met de beste webcare tools: HubSpot

Tegenwoordig draait alles om je klanten. Bied je géén goede service? Dan jaag je jouw klanten naar de concurrentie toe. Het is daarom belangrijk om je klanten centraal te zetten. Of het nou om marketing, sales of service gaat. Het allround CRM-systeem van HubSpot bevat alle tools, die je hiervoor nodig hebt. Zo beschik je over deze webcare tools:

Sociale media

Op je sociale media kanalen deel je informatie en volg je sociale gesprekken. Als bedrijf onderzoek je hier de interesses van je (toekomstige) kopers. Je reageert ook op sociale berichtjes. Bijvoorbeeld door te liken of een reactie te schrijven. En met social listening ontdek je wat er over jouw bedrijf gezegd wordt. Dit is trouwens ook handig om verkoopkansen te signaleren!

Live chat

Live chatten is een snel alternatief voor bellen. Je komt direct in contact met de klantenservice. Voor de klantenservice is live chatten ook interessant. Medewerkers voeren namelijk makkelijk meerdere online gesprekken tegelijkertijd. Bovendien zijn de gesprekken persoonlijk en op maat. En daar houden mensen van. Zo voelen ze zich serieus genomen.

Chatbot

Heb je snel antwoord nodig op je vraag? Dan is een chatbot ideaal. De chatbot leidt jou bijvoorbeeld naar het juiste artikel van een kennisbank toe. Vaak is contact met een echte medewerker niet eens meer nodig. Komt de chatbot er niet uit? Dan kan je klantenservice het gesprek alsnog overnemen met een live chat. 

WhatsApp

Wie gebruikt WhatsApp tegenwoordig niet? Het is een supermakkelijk communicatiekanaal, want het staat waarschijnlijk toch al op je telefoon. Met steeds meer bedrijven kun je dan ook whatsappen. In je allround CRM-systeem bewaar je al je WhatsApp-gesprekken bij je klantgegevens. 

Servicetickets

De basis van de meeste helpdesk en klantenservice software is een serviceticketsysteem. Hierin verzamel je al je klachten en problemen in 1 centrale inbox. Via welk kanaal ze ook bij jouw klantenservice terecht komen. Jouw klantenservice behandelt alle klantvragen – en problemen dus vanaf 1 centrale plek. Ideaal om overzicht te houden.

Klantenportaal

Soms is het handiger om via een klantenportaal te communiceren. Bijvoorbeeld bij een B2B-relatie. Via je klantenportaal dien je servicetickets in. Vervolgens ontvang je ook daar informatie over de status. Uiteraard krijg je hier een seintje van in je mailbox als je dat wilt.

E-mail

Ondanks alle moderne communicatie methoden blijft e-mail een belangrijk communicatiemiddel. Koppel je jouw Koppel je jouw Outlook of Google-account aan HubSpot? Dan mail je eenvoudig vanuit je CRM-systeem. Uiteraard bewaart je CRM-systeem ook deze communicatie. Voor je marketing- en salesactiviteiten heb je deze koppeling ook nodig.

👉 TIP: Werk samen met je klantenservice collega's vanuit 1 centrale inbox. Ontvang hierin bijvoorbeeld al je communicatie via e-mail, WhatsApp en Facebook Messenger.

SMS

SMS klinkt misschien wat achterhaald, maar het wordt nog steeds veel gebruikt. Denk maar eens aan de pakjesbezorger, die je informeert over een aflevering. SMS kun je ook gebruiken voor andere doeleinden. Zoals informeren over de status van een klacht of probleem. 

👉 TIP: Heeft jouw organisatie ook een callcenter? Bekijk dan de mogelijkheden van de integratie met Aircall. Hiermee breid je de standaard telefoonfuncties van HubSpot namelijk enorm uit. 

Kennisbank

Je kennisbank is een soort bibliotheek met informatie. Hierin vinden je klanten zelf het antwoord op hun vragen. Je vertelt bijvoorbeeld over je voorwaarden en producten. En met uitlegvideo’s laat je zien hoe je iets oplost. Mensen kunnen zelf iets opzoeken of je chatbot brengt ze bij de juiste informatie. Ook je klantenservice kan natuurlijk een link van een artikel in je kennisbank delen. Zo handelt zij vragen lekker snel af.

Templates en snippets

Templates en snippets gebruik je om content te hergebruiken. Dit helpt je om snel te reageren (met wat kleine aanpassingen). Om met dezelfde tone-of-voice te communiceren. En om berichten zonder spelling- en taalfouten te versturen.

Playbooks

Hoe zou jij je voelen als je buurman een betere oplossing krijgt voor hetzelfde probleem? Playbooks gebruik je om kennis te delen. Bijvoorbeeld werkinstructies en tips. Neem hierin oplossingen voor veelvoorkomende problemen op. Zo zorg je ervoor dat je klantenservice medewerkers dezelfde oplossingen bieden bij soortgelijke problemen.

Workflows

Handmatige handelingen kosten je veel tijd. Het is dus fijn als je zoveel mogelijk activiteiten automatiseert. Zoals je follow-up e-mails na een live chat of telefoongesprek. HubSpot stuurt bijvoorbeeld automatisch een bericht als het bepaalde tags herkent. Of om te vertellen hoe lang het duurt, dat er een antwoord komt. Workflows zet je voor van alles in. Ze helpen je zelfs om je data schoon te houden.

Klanttevredenheid

Met behulp van feedbacktools meet je de klanttevredenheid en klantloyaliteit van jouw klanten. Denk hierbij aan:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Eigen feedback enquêtes (custom).

Dashboards

Uiteraard wil je alles meten. Hoeveel servicetickets staan er open en hoeveel zijn er afgehandeld? Hoe lang duurt de gemiddelde oplostijd? En welke vragen komen er binnen? 

Combineer de data van je klantenservice met die van marketing en sales. Dit geeft je een ongelofelijk inzicht. Leidt bepaalde content op je website tot vragen? Over welke producten nemen kopers contact op? Welke klachten ontvang je? Is er een relatie met verkopers of online advertenties? Hoe verlaag je de druk op jouw klantenservice?

Met uitgebreide stuurinformatie signaleer je snel knelpunten, trends en veranderingen. Dit helpt jou natuurlijk om je dienstverlening nóg beter te maken. In HubSpot stel je hier eenvoudig KPI’s voor in. Om in te zoomen op bepaalde informatie klik je door op statistieken. Zo krijg je een heel nauwkeurig beeld.

De allround mogelijkheden van het CRM-systeem van HubSpot

Hoe je online aanwezig bent en hoe snel je reageert is belangrijk voor je reputatie. Maar doe je dit goed? Dan biedt webcare je veel kansen. Het helpt jouw organisatie om te groeien. Je bent namelijk online goed zichtbaar. En dat heb je nodig om meer (relevante) klanten aan te trekken. Daarnaast vergroot je jouw klanttevredenheid ermee.

Webcare helpt je ook om problemen en vragen te voorkomen. Stuur je klant bijvoorbeeld automatisch een uitlegvideo of handleiding toe na een bepaalde aankoop. En verbeter de informatie van je kennisbank als ergens veel vragen over binnenkomen. 

Naast webcare tools bevat HubSpot handige tools voor marketing en sales. Met verkoopautomatisering, marketing automation en artificial intelligence (AI) richt je een optimaal verkoopproces in. Vanaf het begin tot het einde! Je structureert je werkzaamheden. En je draagt werk (geautomatiseerd) over met taken en meldingen. 

Je belangrijkste interne processen veranker je in je CRM-systeem. Jouw organisatie functioneert hierdoor veel effectiever. Interne communicatie knelpunten verdwijnen. Iedereen weet wat zijn of haar verantwoordelijkheden zijn. En alles is meetbaar. Je beschikt over een schat aan informatie voor je belangrijke strategische keuzes.

Ook koppel je eenvoudig andere software waar je al mee werkt. Zo maak je jouw CRM-portaal nóg krachtiger. In de HubSpot Market App vind je wel meer dan 1000 standaard koppelingen met andere softwarepakketten. En is er toch maatwerk nodig? Geen probleem! Als ervaren HubSpot partner Nederland helpen wij je dan graag met jouw maatwerk koppeling.

Daarnaast is HubSpot enorm gebruiksvriendelijk. Alles werkt op dezelfde manier. Iedereen leert er zo mee werken. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Bekijk dan onze ultieme HubSpot CRM demo video hieronder. Dan krijg je een algemene indruk van hét CRM-systeem met de beste webcare tools.

Liever eerst meer lezen over HubSpot? Bekijk dan:
👉 HubSpot CRM
👉 HubSpot Sales Hub
👉 HubSpot Marketing Hub
👉 HubSpot Service Hub
👉 HubSpot Operations Hub
👉 HubSpot CMS Hub
👉 HubSpot Recruitment