6 Tips voor de inrichting van jouw kennisbank

• Jouw klanten superklantvriendelijk bedienen.
• Makkelijker vragen van klanten beantwoorden.
• Snel en efficiënt antwoord geven.
• Klanten zelfredzamer maken.
• Een lagere druk op de klantenservice.
• Een uitmuntende service verlenen

Als klantenservice wil je jouw klanten perfect helpen. Een kennisbank is hierbij een mooi instrument. In dit blog vertellen we je wat een kennisbank is. Èn we geven jou tips voor de inrichting van jouw kennisbank.

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank op je website is een soort bibliotheek met informatie voor jouw leads, prospects en klanten.

Je gebruikt een kennisbank om informatie te geven. Bijvoorbeeld over jouw producten, diensten en service. Ook veelvoorkomende vragen en problemen kun je erin kwijt. Bijvoorbeeld over de levertijden en de garantie op een product. En misschien wil je er ook wel gebruikerservaringen mee delen?

De inrichting van jouw kennisbank

Hoe je jouw kennisbank inricht is natuurlijk geheel aan jou. Maar we kunnen je wel wat tips geven.

Kennisbank tip 1: duidelijke structuur

Maak je kennisbank overzichtelijk en gebruiksvriendelijk. Zorg dus voor een duidelijke structuur en opbouw. Zo kunnen mensen makkelijk door jouw kennisbank navigeren. Eigenlijk moeten websitebezoekers in één oogopslag zien waar ze moeten zijn.

Kennisbank bezoekers willen hun antwoorden graag snel vinden. Verdeel jouw content bijvoorbeeld over verschillende categorieën. Slimme categorieën zijn:

Typen klanten

Voorbeeld bij personen, die een hypotheek nodig hebben:

• Starters
• Doorstromers
• Hypotheek oversluiters

Voorbeeld bij klanten van een fietsenwebwinkel:

• Dames
• Heren
• Kinderen (jongens en meisjes)

Uiteraard heb je dan vooraf duidelijke buyer persona’s (profielen van jouw ideale klanten) opgesteld. Bij iedere buyer persona horen namelijk andere vragen en antwoorden.

Soorten producten of diensten

Voorbeeld bij de verwarming van een woning:

• Elektrische verwarming
• Vloerverwarming
• Warmteterugwinning

Maar verwarmingsproducten kun je ook anders segmenteren:

• Woningverwarming
• Flatverwarming
• Kantoorverwarming
• Autoverwarming

Welke categorieën handig zijn hangt natuurlijk van jouw producten en/ of dienstenpakket af.

De klantreis van jouw leads, prospects en klanten

Hierbij houd je rekening met alle stapjes van de buyer journey. Bovendien is voor nieuwe klanten misschien andere informatie relevant dan voor bestaande klanten. En hetzelfde geldt natuurlijk voor terugkerende leads en prospects.

Voorbeeldstapjes van Mariska’s buyer journey:

1. Bewustwordingsfase
   
   Mariska wil misschien een nieuwe auto kopen. Ze besluit zich te gaan oriënteren.
   
   
2. Overwegingsfase
   
   Inmiddels is Mariska er zeker van dat ze een nieuwe auto wil. Ze is nu actief op zoek.
   
   
3. Beslissingsfase
   
   In de beslissingsfase selecteert Mariska de auto, die ze hebben wil.

TIP: Met jouw inbound strategie begeleid je jouw klanten zo goed mogelijk bij hun keuzes. Personaliseer jouw content daarom als dat kan. Zo stem je het af op de individuele wensen en behoeften van jouw websitebezoekers. Al jouw marketingtools, salestools en servicetools combineer je natuurlijk hierbij.

Misschien wil je bepaalde informatie niet aan al je (nieuwe) klanten tonen? Of een speciale campagne loslaten op een bepaald type bezoekers? Bijvoorbeeld om ze sneller over de streep te trekken. Bedenk vooraf goed wat je met jouw strategie wilt bereiken. En wat je daar voor nodig hebt!

Uiteraard is het ook mogelijk om informatie via een klantenportaal beschikbaar te maken. Bezoekers moeten dan eerst inloggen om de informatie te kunnen raadplegen. Daar kleven wel nadelen aan. De content wordt dan bijvoorbeeld niet in de zoekmachines opgenomen. Bovendien is de informatie veel minder toegankelijk.

Kennisbank tip 2: visuele inrichting & content 

Ondersteun de inrichting van jouw kennisbank visueel. Met een goed visueel ontwerp verduidelijk je de structuur van jouw kennisbank. Daardoor kunnen bezoekers dus makkelijker informatie vinden.

Maak ook de content visueel als dat nodig is. Bijvoorbeeld met duidelijke graphics, uitlegvideo’s en afbeeldingen. Zo maak je de content begrijpelijk voor meerdere mensen. De ene persoon leest namelijk graag en de andere is meer visueel ingesteld.

Over het algemeen zeggen beelden veel meer dan tekst. Visuele toevoegingen maken jouw kennisbank dus aantrekkelijker voor bezoekers.

TIP: Houd rekening met de content die je deelt. Soms is een beetje tekst duidelijk genoeg. Op een ander moment is een instructievideo misschien passender. Of juist een handige checklist met screenshots. Het maakt nogal uit of je een nieuwe waterpomp installeert. Een kast monteert. Of de levertijd van je nieuwe bed wilt weten.

Kennisbank tip 3: ranking in zoekmachines

Let op je ranking in Google. Zijn de artikelen van jouw kennisbank in Google opgenomen? En zoeken mensen hun probleem in Google op? Dan komen ze sneller via de zoekresultaten op jouw website terecht.

TIP: Veel mensen zoeken in vraagvorm. Het is daarom slim om vragen van de titels van jouw kennisbank artikelen te maken!

Kennisbank tip 4: eenduidig design

Laat het ontwerp van jouw kennisbank aansluiten op je website. En zorg voor een eenduidige opbouw. Zo maak je het lekker overzichtelijk voor iedereen.

Kennisbank tip 5: zoekfunctie

Zorg voor een goede zoekfunctie. Daarmee vinden jouw klanten nog sneller wat ze zoeken! Een zoekfunctie is ook handig als mensen hun antwoord via het menu niet kunnen vinden.

TIP: Een Help widget kan een mooie toevoeging zijn. Jouw websitebezoeker typt daar een woord of vraag in. Automatisch toont jouw help widget daarna allerlei relevante artikelen.

Kennisbank tip 6: up-to-date houden

Houd je kennisbank up-to-date. Voeg regelmatig relevante nieuwe informatie toe. Vraag je websitebezoekers steeds om ervaringen en feedback. Dit kan je gebruiken om de kwaliteit van jouw kennisbank te verbeteren.

Je kennisbank moet dus zo duidelijk mogelijk zijn vormgegeven. Ook moet het relevante informatie bevatten. Zo creëer je fantastische gebruikerservaringen bij jouw websitebezoekers. Zij zullen jouw service daardoor hoger waarderen! Wat vind je bijvoorbeeld van de kennisbank van HubSpot?

TIP: Lees ook ons blog "De 10 belangrijkste voordelen van een kennisbank op je website".

De kennisbank van HubSpot

Ben je al een beetje bekend met ons? Dan weet je hoe gek wij van HubSpot zijn. Volgens ons is dit echt het allerbeste CRM-systeem op de markt. We hebben daarom zelfs afscheid genomen van het implementeren van Microsoft Dynamics 365, Teamleader en Maximizer CRM.

Maak je gebruik van de HubSpot Service Hub? Dan beschik je over alle tools, die je nodig hebt om een geweldige service te verlenen. Zo heb je ook een geïntegreerde kennisbank tot je beschikking. Je hebt daar dus geen losse tool voor nodig. Al kan dat natuurlijk wel. De meeste andere systemen zijn namelijk prima te koppelen aan jouw HubSpot-platform.

Het grote voordeel? Jouw kennisbank ‘praat’ met alle andere tools in HubSpot. Bijvoorbeeld met jouw klantenservice ticketsysteem en jouw chatbot op je website. Maar ook met de tools van de marketing- en salesafdeling. Wil je meer weten hierover? De beste HubSpot-tools vind je in dit blog: [VIDEO] De top 10 beste functies van HubSpot. Ook hebben we een artikel geschreven over de plus- en minpunten van HubSpot.

TIP: Heb je al een kennisbank, maar overweeg je over te stappen naar HubSpot? Waarschijnlijk is het mogelijk om je bestaande kennisbank te importeren! Heb je daar in ieder geval geen zorgen over.

Ben je nieuwsgierig naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Bekijk dan onze HubSpot CRM Demo video hieronder!