Hoe ga je met feedback enquêtes in de HubSpot Service Hub om?

Misschien…

✅ Ben je benieuwd hoe klanten over jouw organisatie denken en wat hun ervaringen zijn?
✅ Wil je jouw klanten vragen waar ze behoefte aan hebben?
✅ Wil je jouw doelgroepen beter begrijpen om ze beter te kunnen bedienen?
✅ Droom je ervan om zelf een professioneel klanttevredenheidsonderzoek te doen?
✅ En zou je structureel veel meer feedback van jouw klanten willen ontvangen?

Weet je dat je in de HubSpot Service Hub allerlei feedback enquêtes hebt? Namelijk NPS, CSAT, CES & Custom. Dat zijn een boel moeilijke termen bij elkaar! In de video legt Ellen je daarom – 1 voor 1 - uit welke opties je hebt. Èn ze laat je zien hoe je er een workflow voor instelt.

Hoe denken klanten over jouw organisatie?

Het is waardevol om te weten hoe klanten over jouw organisatie denken. Deze informatie helpt jou namelijk om je doelgroep goed te begrijpen. En om jouw leads, prospects en klanten klantgericht te bedienen. Het geeft je ook inzicht in wat wel en niet werkt in jouw CRM-strategie.

Met de HubSpot Service Hub Professional en Enterprise licenties heb je de juiste tools hiervoor in handen. Op de volgende manieren voer je feedback enquêtes uit in HubSpot:

• Net Promoter Score (NPS) enquêtes om je klantloyaliteit te meten.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) enquêtes om je klanttevredenheid te meten.
• Customer Effort Score (CES) enquêtes om de klantinspanning te meten bij service ondersteuning.
• Je eigen feedback enquêtes! (Custom)

Laten we kort kijken wat deze feedback enquêtes precies inhouden.

NPS feedback enquêtes

Een NPS-enquête noem je ook wel de Net Promotor Score. Dit is een snelle manier om te meten hoe klanten over jouw organisatie denken. En dus hoe loyaal zij zijn.

Vraag jouw klanten bijvoorbeeld of ze jou aanbevelen bij anderen. Ze geven jou vervolgens een cijfer en dat is het. Supereenvoudig!

CSAT feedback enquêtes

Met een Customer Satisfaction Score meet je of een klant tevreden is met jouw product of dienst. Dit type enquête is meestal wat langer dan een NPS-enquête. Je stelt er namelijk net wat meer vragen mee.

Met een CSAT-enquête stel je follow-up vragen. Deze vragen zijn afhankelijk van de antwoorden, die jouw klant geeft. Zo ontdek je waar jouw uitdagingen liggen en waar jouw klanten blij mee zijn.

CES feedback enquêtes

Daarnaast biedt de HubSpot Service Hub de Customer Effort Score. Wat vinden jouw klanten van de service ondersteuning, die je biedt? Op welke punten kun je jouw service nog verbeteren? Stel de juiste vragen. Dan kom je er met deze score snel achter.

Custom feedback enquêtes

Tenslotte kun je ook nog je eigen enquête samenstellen. Combineer hierin bijvoorbeeld je eigen vragen met de NPS-vragen, die bij jouw doelgroep aansluiten.

Deze antwoorden kun je zelfs automatisch aan je CRM-data toevoegen! Waarom is dit handig? Het helpt je om jouw feedback te ordenen in HubSpot. Bovendien kun je de informatie zo ook voor andere HubSpot-tools gebruiken. Bijvoorbeeld voor een trigger in je workflow.

Aan de slag met met feedback enquêtes in de HubSpot Service Hub

Wil je starten met je eigen feedback enquêtes? Dan heb je eerst een HubSpot Service Hub Professional of Enterprise licentie nodig. Daarna liggen de mogelijkheden voor je open…

Stuur een feedback e-mail of gebruik een webpagina voor je enquête. Pas de taal, de tekst en het afzenderadres aan. Maak je feedback enquête mooi op. Bijvoorbeeld in de kleuren van je huisstijl. Stel workflows in. Bepaal hoe vaak en naar wie je de feedback enquête verstuurt. En schrijf je eigen bedankbericht voor na het achterlaten van de feedback. Uiteraard kun je ook automatisch een herinnering sturen voor het invullen.

En ja…. wat doe je vervolgens met de follow-up als een ingevuld formulier terugkomt? Er is van alles mogelijk. Stel bijvoorbeeld een melding voor de afdeling klantenservice in. En stuur een opvolg-email naar jouw respondenten op basis van hun antwoorden. Of juist naar ontevreden klanten om een afspraak in te plannen.

TIP: Plannen ontevreden klanten géén afspraak in na jouw opvolg e-mail? Maak dan automatisch een taak aan voor een accountmanager. Zo kan hij of zij alsnog contact opnemen om een oplossing te vinden!

Tenslotte kun je jouw feedback natuurlijk ook publiceren. Superhandig voor als je mooie reviews wilt tonen! Alle feedback resultaten verzamel je op een handig dashboard. In één oogopslag zie je hoe het gaat met jouw klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantinspanning! Jouw klanten verwachten de beste service. En die geef jij ze dankzij de HubSpot Service Hub.

Klinkt dit allemaal nog wat lastig? Bekijk dan de video, waarin Ellen je laat zien hoe het werkt!

Naast de feedback enquêtes heeft de HubSpot Service Hub trouwens nog meer fantastische functies. Zoals:

• Een ticket-systeem met uitgebreide ticket pipelines.
• Een live chat om klanten real-time te helpen via je website.
• Chatbots in combinatie met een kennisbank voor gemakkelijke zelfservice.
• Een klantenportaal voor het doen en bijhouden van service aanvragen.
• Persoonlijke service video's.

En nog veel meer…