Chatten met een chatbot op je website: wanneer heeft dat zin?

Een chatbot op je website. Doen of niet? Aan de ene kant is het de ideale manier om klanten snel te woord te staan ongeacht het moment van de dag. Aan de andere kant is het een stuk minder persoonlijk dan dat je misschien wilt uitstralen. Lees verder en ontdek de voor- en nadelen van een chatbot. En maak een weloverwogen keuze! 

De onderwerpen in dit blog zijn:

Wanneer heeft chatten via een chatbot op jouw website zin?
Een efficiënte klantenservice afdeling
Als jouw chatbot aan een modern CRM-systeem gekoppeld is
Meer en betere leads dankzij jouw chatbot!
De nadelen van een chatbot op je website
Hoe je jouw chatbot effectief inzet
Realtime live chatten via jouw website
Het belang van snel reageren!
Het monitoren van het chatten

Wanneer heeft chatten via een chatbot op jouw website zin?

Met chatten via een chatbot beantwoord je snel vragen van websitebezoekers. Je leidt ze slim naar het juiste antwoord toe. Zo help je jouw websitebezoekers om de meest voorkomende problemen zelf op te lossen. Je verlicht de druk op jouw klantenservice er dus mee.

“Samira vindt de houten vloer van de Parket Express erg mooi. Voordat ze de vloer bestelt wil ze graag weten hoeveel garantie ze krijgt. Ook is ze erg benieuwd naar de levertijd. Via de chatbot vindt ze de antwoorden.”

Samira vindt het antwoord op haar vragen. Daardoor houdt de Parket Express haar langer vast. De informatie is bevredigend, dus ze wil de vloer graag bestellen. Had ze het antwoord niet gevonden? Dan was ze eerder uitgeweken naar een concurrent.

“Abdullah wil graag naar de sportschool. Er zijn meer dan 70 sportscholen in Amsterdam. Hoe selecteert hij de beste? Hij woont hier pas net. Een groepsles lijkt hem wel leuk. Zo leert hij gelijk wat sportmatties kennen. De website van sportschool Kicke ziet er goed uit. Maar Abdullah kan niets vinden over groepslessen.”

Ontvang je regelmatig dezelfde vragen? Dan weet je gelijk welke informatie je moet verbeteren op jouw website. Een chatbot helpt jou om de verbeterpunten inzichtelijk te maken. Maar een chatbot is pas zinvol als je veel vragen (via jouw website) ontvangt. Ontvang je maar weinig vragen? Dan heb je er waarschijnlijk weinig aan.

Een efficiënte klantenservice afdeling

Ontvang je veel vragen (via jouw website)? Dan biedt een chatbot absoluut verlichting voor jouw klantenservice afdeling.

De chatbot beantwoordt namelijk de meest voorkomende vragen en problemen aan de hand van snippets en gesprekstemplates. Voor klanten is het prettig, dat zij snel een antwoord vinden. Minder websitebezoekers komen daardoor bij jouw klantenservice terecht.

Bovendien helpt het jou om de wachtrijen van jouw telefooncentrale kort te houden. Een chatbot beantwoordt een heleboel vragen tegelijkertijd.

Natuurlijk vraag je jouw websitebezoekers na het chatten om feedback. Waren ze blij met het chatten op jouw website? Hebben ze de antwoorden gevonden, die ze zochten? Hun reacties helpen je om jouw dienstverlening te verbeteren.

TIP - lees ook: Waarom Service Tickets zo nuttig voor jouw klantenservice zijn.

Als jouw chatbot aan een modern CRM-systeem gekoppeld is

Voor jou is het handig als jouw CRM-systeem alle interactie met jouw (toekomstige) klanten opslaat. Zo verzamel je namelijk hele waardevolle en bruikbare informatie. Dus ook de informatie van jouw chatbots is nuttig!

Probeer daarom tijdens de chats zoveel mogelijk te weten te komen. Eerst groet je de websitebezoeker vriendelijk. Je vraagt hoe je kan helpen en je stelt wat algemene vragen. Zo krijg je een beeld van wie jouw (toekomstige) klant is. Èn hoe je het beste ondersteunt. Je gebruikt hier natuurlijk een slimme workflow voor.

“Via jouw chatbot stelt Reeva een vraag over de leveringstermijn van de nieuwe iPhone. Jij weet nu dat Reeva daarin geïnteresseerd is. Met jouw inbound marketing tools stuur je haar waardevolle informatie toe. Precies die informatie die ze nodig heeft. Èn op het juiste moment.”

Over welke producten ontvang je de meeste vragen? Hoe snel reageert de klantservice op een chat. Hoe verloopt de klantreis (buyer journey)? Het zijn zo maar wat vragen. Op het dashboard van jouw allround CRM-systeem komt alle informatie samen. Van de afdelingen sales, marketing en service dus. Zo krijg je echt een goed totaalbeeld.

Zijn jouw chatbots aan een allround CRM-systeem gekoppeld? Dan is het een stuk makkelijker om de resultaten van jouw gehele organisatie te beheersen! 

Uiteraard gebruik je naast jouw chatbots nog andere inbound marketing, sales en service functies. Met een compleet pakket aan inbound tools haal jij het maximale uit jouw organisatie.

Meer en betere leads dankzij jouw chatbot!

Stel je de juiste vragen via jouw chatbot? Dan trek je meer leads aan. Misschien kan je jouw leads gelijk kwalificeren? Zo weet je eerder op welke klanten jouw verkoopafdeling zich moet richten. Je verkort de salescyclus dus en je geeft jouw sales een boost!

Daar heb je dan natuurlijk wel een modern en goed CRM-systeem voor nodig. Zoals HubSpot. Dit krijg je namelijk alleen maar voor elkaar met marketing automation en slimme workflows.

Jouw inbound marketing, sales en service tools zorgen zo samen voor meer verkopen. Het is een gemakkelijke manier om nieuwe leads te vergaren. Èn voor (toekomstige) klanten voelt het proces heel comfortabel aan.

De nadelen van een chatbot op je website

Natuurlijk kleven er ook nadelen aan een chatbot op je website. Je website kan trager worden als je er chat-software aan koppelt. Een tragere website is slecht voor jouw positie in zoekmachines, zoals Google en Yahoo.

Is je website langzaam? Dan haken websitebezoekers ook nog eens sneller af. Daar moet je dus wel rekening mee houden. Biedt jouw CRM-systeem geïntegreerde chat-software? Check dan of die voldoet aan jouw wensen en behoeften. Met die chat-software houd je de laadtijd van jouw website namelijk wel op peil!

Websitebezoekers vinden een chatbot pop-up vaak irritant. Je jaagt jouw bezoekers er sneller mee weg. Denk dus na over hoe je er op jouw website mee omgaat.

Is de chatbot op al je pagina’s nodig? Misschien is het beter om het te beperken tot de meest relevante pagina’s. Bijvoorbeeld alleen op die pagina’s waar websitebezoekers naar antwoorden zoeken. Zoals bij jouw kennisbank, productenpagina en veel gestelde vragen.

En op welk moment toon je de chatbot? Analyseer daarom eerst het gedrag van jouw websitebezoekers. Laat de chatbot pas verschijnen als dat echt zin heeft.

Hoe je jouw chatbot effectief inzet

Het is dus verstandig om jouw chatbot aan je CRM-systeem te koppelen. En om de chatbot alleen te tonen als dat zin heeft. Tenminste als je over de juiste tools beschikt, zoals een allround en modern CRM-systeem.

Wij zijn nogal gecharmeerd van HubSpot. Bij HubSpot CRM bepaal je zelf wanneer jouw chatbot verschijnt. Bijvoorbeeld alleen als jouw bezoeker zelf aangeeft te willen chatten. Daar maak je dan een mooie knop voor op jouw website. Of als jouw bezoeker duidelijk naar bepaalde informatie zoekt. En als jouw bezoekers al wat dieper in de funnel zitten.

Daarnaast is het belangrijk om een soort chatbotplan te maken. Daarin bepaal je hoe en wanneer je de chatbot toont. En ook hoe je de chatbot buiten werkuren gebruikt. Of als je om een andere reden niet kunt reageren. Wil je de chatbot dan wel tonen op je website? Of maak je er liever een vragenmodule van? En vertel je jouw klanten wanneer je wel reageert? Het is belangrijk om dat goed in kaart te brengen.

Tenslotte is het verstandig om na te denken over welke vragen je jouw chatbot laat stellen. Hoe gaaf is het als je chatbot meedenkt met jouw bezoeker? Vraag bijvoorbeeld of je websitebezoeker naar iets speciaals op zoek is. Of een vraag heeft over een zojuist bekeken product. Bezoekt iemand je prijzenpagina? Misschien wil die persoon dan gelijk een afspraak plannen? Deze persoonlijke vragen zullen je conversie goed doen!

Maak het zo uitnodigend mogelijk om te reageren. Een chatbot heeft weinig zin als jouw websitebezoekers geen vragen stellen!

Realtime live chatten via jouw website

De meeste websitebezoekers vinden het prima om met een chatbot te chatten. Biedt de chatbot geen oplossing? Dan willen ze wel graag snel een echte medewerker spreken. Een andere vorm van online chatten is dan ook 'realtime live' chatten. Een medewerker neemt de chat van de chatbot over als dat nodig is.

Realtime live chatten kun je ook op een andere manier inzetten. Stel je voor dat een websitebezoeker zich op jouw prijzenpagina bevindt. En die websitebezoeker heeft een vraag. Dan is het fijn als er gelijk een chat met een verkoper tot stand komt. Jouw live chat-software op de prijzenpagina regelt dat.

Of misschien wil je tijdens de realtime live chat wel gelijk een afspraak aanbieden? Met de meetings-tool van HubSpot stuur je dan bijvoorbeeld een speciale link mee. De lead plant de afspraak daarna zelf op een tijdstip dat het goed uitkomt. Sinds kort kun je daarvoor een aantal time slots meesturen.

Na afloop van het gesprek willen websitebezoekers de chat vaak teruglezen. Zij vinden het heel prettig als ze het gesprek kunnen downloaden. Of als je het na afloop van de chatsessie nog even toestuurt.

Het belang van snel reageren!

Heeft een klant tijdens de chatbot-chat behoefte aan contact met een echte medewerker? Met een chatbot op je website verwachten klanten, dat je snel reageert. Binnen een halve minuut. Jouw klantenservice moet daar dus wel op ingericht zijn.

Traag reageren (of zelfs helemaal niet reageren) is dan een absolute no go! Dit kan zelfs tot reputatieschade en gebrek aan vertrouwen in jouw organisatie leiden.

Een ingebouwde kennisbank bij jouw live chat-software helpt jou om vragen sneller te beantwoorden. HubSpot CRM biedt bijvoorbeeld zo’n tool. Zo help je jouw klantenservice om chatvragen sneller op te lossen.

Het monitoren van het chatten

Zet je jouw chat-software effectief in? Dan stijgt de klanttevredenheid. Dat is fijn, want tevreden klanten komen sneller bij jou terug. Chatmogelijkheden dragen dus bij aan klantenbinding.

De chatfunctie bespaart jouw organisatie ook veel tijd en kosten. Én je salesmogelijkheden nemen erdoor toe. Daarom wil je weten of het chatten op jouw website succesvol is. Monitor en evalueer de resultaten dus regelmatig.

• Hoeveel vragen en problemen heeft de chatbot ontvangen?
• Welke vragen en hoeveel vragen heeft de chatbot opgelost?
• Kan jouw chatbot andere vragen oplossen, die nu nog bij jouw klantenservice terecht komen?
• Hoe maak je jouw chatbot nog beter?
• Hoeveel nieuwe leads heb je gekregen dankzij jouw chatbot?
• Heeft de chatbot daadwerkelijk voor meer sales gezorgd? En zo ja, hoeveel
• Hoe tevreden zijn jouw websitebezoekers over het chatten?

Al deze waardevolle informatie gebruik je natuurlijk om jouw klanten nog beter te bedienen. Een chatbot is een prachtige tool bij klantgericht ondernemen. Als je het maar slim inzet!