HubSpot Service Hub Ontwikkelingen – Maart 2022

Een nog betere service verlenen om de concurrentie af te troeven? Dat is nu mogelijk met de vernieuwde HubSpot Service Hub.

Afgelopen maand zijn er weer nieuwe mogelijkheden toegevoegd aan deze Hub. Benieuwd welke? Lees dan snel verder.

De mobiele inbox van de Servicehub

“Vanochtend om 6.30 uur is Tomasz al richting Groningen vertrokken. Het is een flinke rit en hij wil echt op tijd zijn. Hij moet namelijk een training aan 20 financieel specialisten geven.

Soms moet Tomasz een klant snel terugbellen. Op dit soort dagen is dat altijd lastig. Gelukkig beschikt hij tegenwoordig over een speciale app op zijn telefoon. Daarmee heeft hij toegang tot de gedeelde inbox van de service afdeling.

In de pauzes neemt hij daar steeds even een kijkje in. Superhandig, want zo is hij snel op de hoogte als er iets belangrijks speelt.”

Ben je onderweg? Dan is het vaak lastig om bij te houden wat er op kantoor gebeurt. Een mobiele app met toegang tot jouw CRM-systeem is dan natuurlijk superhandig.

Gebruik de CRM-app bijvoorbeeld om:

• Te reageren op openstaande gesprekken via e-mail, live chats en Messenger.
• Opmerkingen toe te voegen.
• Servicetickets en taken aan een collega toe te wijzen.

In een lijst zie je direct al jouw openstaande chats. Wil je een gesprek bekijken? Geen probleem. Ook dat is mogelijk in jouw mobiele app! Op afstand werk je zo dus makkelijker samen met jouw collega’s.

De upgrade is beschikbaar voor alle Service Hub gebruikers (op iOS en Android).

Vernieuwde weergave van de gedeelde service inbox

Maak je gebruik van de Service Hub Professional? Dan is het voortaan mogelijk om jouw service inbox te filteren. Je focust je daardoor makkelijker op jouw belangrijkste chats. 

Hoe? Door ticket- en gesprekseigenschappen toe te voegen. Zo zijn jouw prioriteiten dus veel inzichtelijker!

Een klantenportaal voor een nog betere klantcommunicatie

“Er is weer eens een IT-probleem. Het computernetwerk van het halve bedrijf ligt eruit. Het wordt steeds gezelliger bij de coffee corner. Meryem moet ervan zuchten, want er ligt nog zoveel werk op haar te wachten. Ze wil helemaal niet chillen, totdat het probleem opgelost is…….

Haar werkgever heeft alle IT-services uitbesteed. In het klantenportaal maakt Meryem een melding van het probleem. Met een uitroepteken natuurlijk. Zo’n klantenportaal is trouwens wel erg handig. Je vindt er alle communicatie met het IT-bedrijf in terug. Zelfs van jaren geleden, toen Meryem nog niet eens hier werkte.”

Maak je gebruik van HubSpot Service Hub Professional? Gebruik dan de beveiligde klantenportaalfunctie. Zo geef je jouw klanten meer controle over hun communicatie met jou.

Jouw klanten loggen via een kennisbank of een gedeelde link in. Vervolgens zien zij alle service gesprekken, die aan een ticket gekoppeld zijn. Dus bijvoorbeeld berichten, die via een chatbot of via Facebook Messenger zijn ontvangen. En ingezonden service formulieren en service e-mails (die automatisch in de service inbox terecht komen).

Bovendien kan een ingelogde klant alle supporttickets bekijken, openen en beantwoorden in jouw klantenportaal.

Wisselen van communicatiekanalen

“Vanochtend moest Noëlle voor haar werk al vroeg in Almere zijn. Bij de kaartautomaat bij het station kocht ze een retourtje Den-Haag Almere. Alleen die poortjes naar het perron gingen dus niet open daarmee. Dat had zij weer!

Ze drukte op de knop voor hulp, maar dat had niet het gewenste resultaat. Ze moest een nieuw treinkaartje kopen en een klacht indienen. Noëlle was woedend……….Bij thuiskomst ’s avonds stuurde ze daarom gelijk een vette klacht in via de chatbot.”

Stel dat je als klantenservicemedewerker via de website een chat met Noëlle hebt. Tijdens de chat wil je haar een e-mail met een link sturen. Vanaf nu wissel je van communicatiekanaal, terwijl je chat doorloopt. Bijvoorbeeld van livechat of Facebook Messenger naar e-mail.

Jouw e-mail bevat dan de hele chatgeschiedenis met de klant. Het is zelfs mogelijk om het gesprek per e-mail voort te zetten als iemand de chat verlaat. Superhandig!

Deze optie is beschikbaar voor alle Service Hub gebruikers.

Vraag jouw klanten om feedback na een chat

Feedback is hartstikke waardevol. Na een chat wil je daarom graag weten hoe jouw klant de chat ervaren heeft. Beschik je over de Service Hub Professional? Dan is het tijdens een live chat mogelijk om feedback te vragen.

De informatie die je zo verzamelt gebruik je bijvoorbeeld om:

• Jouw chatservice te verbeteren.
• Te meten hoe jouw klantenservice het doet.
• Chatprestaties van individuele medewerkers te monitoren.
• De chatkwaliteit van jouw organisatie te verbeteren.

Bewaak je Service Level Agreements (SLA’s) makkelijker!

“Lala Hypotheken verwerkt hypotheekdossiers voordat ze bij een bank ingediend worden. Het bedrijf is een soort commerciële binnendienst voor kleine tussenpersonen. Bijvoorbeeld voor zelfstandige hypotheekadviseurs zonder eigen personeel.

Vandaag heeft Lala Hypotheken 35 nieuwe hypotheekaanvragen ontvangen. Met 18 externe hypotheekadviseurs zijn er SLA’s afgesproken. Lala Hypotheken moet binnen 2 werkdagen op de hypotheekaanvragen van deze 18 adviseurs reageren. Voor de hypotheekaanvragen van andere hypotheekadviseurs geldt geen SLA.”

Levert jouw organisatie diensten, zoals de afwikkeling van hypotheekdossiers? Of huur je een ander bedrijf in om jouw organisatie te ondersteunen? Bijvoorbeeld voor ICT, bewaking, reparatie, postbezorging en financiële ondersteuning. Dan is het logisch, dat je hierover afspraken wilt maken.

Over welke diensten zijn er afspraken? Aan welke eisen moeten deze diensten voldoen? Wanneer moet het werk opgepakt zijn? Wat is de levertijd en/of reactietijd? Hoeveel bedragen de kosten? Wat is de consequentie als de SLA’s (deze service afspraken) niet gehaald worden?

Een SLA is een soort contract, waarin je dit soort afspraken vastlegt. En interne SLA-afspraken tussen verschillende teams zijn natuurlijk ook mogelijk!

De hypotheekaanvragen van hypotheekadviseurs met een SLA hebben in bovenstaand voorbeeld dus een hogere prioriteit. Service Hub Professional gebruikers kunnen klantverzoeken vanaf nu prioriteren op basis van hun SLA’s.

Stel werktijden in, rapporteer de behaalde resultaten en automatiseer processen!

Verbeterde enquêtes voor de Service Hub Professional gebruikers

Wil je weten wat jouw klanten van jouw producten en/of diensten vinden? Dan is de verbeterde enquête functie erg handig voor jou. Service Hub Professional gebruikers kunnen hun enquêtes voortaan zelf op maat samenstellen. Zo zorg je precies voor de feedback, die je graag hebben wilt!

• Ontwikkel je eigen vragen
• Voeg sterbeoordelingen toe
• Gebruik (kleine) tekstvelden
• Maak slimme selecties

Lever je de service, die je wilt leveren?

Wil je snel inzage in de kwaliteit van jouw service? Misschien zijn de kant-en-klare servicerapporten dan iets voor jou. Zo los je service knelpunten nog sneller op. De standaard analyses zijn beschikbaar voor alle Service Hub Professional gebruikers.

Nog meer service apps in HubSpot’s Marketplace

Het aantal te koppelen apps neemt maandelijks toe in HubSpot’s Marketplace. Deze apps helpen jou om nog meer uit je HubSpot-portaal te halen.

Wat denk je bijvoorbeeld van Zendesk, PSOhub, RingCentral, Intercom en Airtable?

Wil je een maatwerk app koppelen aan jouw HubSpot-portaal? Weet je dat wij die in eigen huis voor je kunnen ontwikkelen? Bovendien beschikken wij al over een flink aantal herbruikbare maatwerk apps.

Neem gerust contact met ons op voor meer informatie!