Met een goede CRM-strategie haal je het maximale uit jouw organisatie

Start je met een eigen onderneming? Dan houd je je eerste klantrelaties waarschijnlijk handmatig bij. Bijvoorbeeld in mapjes op je computer of in een Excellijst. De behoefte aan professioneel klantbeheer neemt vaak toe als een organisatie groeit. 

Hoe houd jij dan het overzicht? Met welke tools ga jij je werkzaamheden beter organiseren? Hoe weet je of jouw klanten van plan zijn om iets nieuws te kopen? Op welke momenten en hoe kun je het beste contact opnemen? Hoe voorzie je jouw (toekomstige) klanten op het juiste moment van passende informatie?  

Gelukkig is daar een prima oplossing voor, namelijk een allround CRM (Customer Relationship Management) systeem. Met een allround CRM-systeem beheer je jouw klantrelaties optimaal. Tenminste als je jouw CRM-systeem goed gebruikt.

Hoe haal jij met jouw CRM-systeem het maximale uit jouw organisatie? In dit blog leggen wij je dat uit. 

Wat is de toegevoegde waarde van een allround CRM-systeem voor jouw organisatie?

Een allround CRM-systeem houdt alle interacties met jouw leads, prospects en klanten bij. Het bijhouden van de informatie start al bij het eerste bezoek aan jouw website. Dit gebeurt aan de hand van het IP-adres van de computer van jouw websitebezoeker. 

Laat een websitebezoeker contactgegevens achter? Bijvoorbeeld na het downloaden van een e-Book of Whitepaper. Dan kan jij deze persoon gaan benaderen. Bijvoorbeeld met op de lead of klant afgestemde gepersonaliseerde e-mails en aanbiedingen. Of advertenties, die aansluiten bij de interesses. Jouw leads en klanten krijgen alleen die informatie te zien, die ze nodig hebben. 

Jouw CRM-systeem verzamelt namelijk allerlei nuttige informatie. Bijvoorbeeld welke informatie gelezen en gedownload is. Daardoor weet jouw CRM wat de interesses van jouw leads en klanten zijn. Jouw CRM kan jouw leads en klanten ook kwalificeren. Hoe meer interesse zij tonen hoe kansrijker jouw verkoopkansen worden. Veel van deze processen kun je bovendien automatiseren. Zo maak je jouw werkzaamheden een stuk efficiënter. 

Is er fysiek contact geweest? Bijvoorbeeld doordat een lead telefonisch contact heeft opgenomen voor meer informatie? Als jouw telefooncentrale is gekoppeld kan jouw CRM dit zien. Maar de gesproken medewerker maakt natuurlijk ook een aantekening in het systeem.  

Zo bedien je jouw klanten optimaal met alle informatie, die je (automatisch) invoert, bewaart en aanpast. Je geeft klanten een prettige klantervaring. Leads en prospects converteer je bovendien gemakkelijker naar klanten. De voordelen van een goed allround CRM-systeem zijn dus wel duidelijk! 

Waarom heb je een CRM-strategie nodig?

Een CRM-systeem is gereedschap om klant- en werkprocessen in een organisatie te managen. Gereedschap werkt alleen als je het goed gebruikt. Dat geldt dus ook voor een CRM-systeem. Wil je alle mogelijkheden van jouw CRM-systeem benutten? Dan is het verstandig om daar een plan voor te maken. Dat plan is jouw CRM-strategie.

Met jouw CRM-strategie zorg je voor:

• Een goed fundament voor jouw bedrijfsvoering
• Medewerkers en afdelingen, die optimaal samenwerken
• Gestroomlijnde en efficiënte werkprocessen
• Een hogere productiviteit van jouw organisatie
• Een klantgerichte benadering
• Meer leads, prospects en klanten
• Het opbouwen en onderhouden van loyale klantrelaties
• Een excellente service
• Een groei van jouw organisatie (meer omzet en winst)
• Inzicht in de prestaties van individuele medewerkers, teams en de organisatie als geheel (conversieratio’s, soorten deals, verkooptijd, etc.)

Kortom, zet je jouw CRM-systeem slim in? Dan helpt het jouw organisatie om snel en efficiënt succes te behalen. Je klantrelaties zijn daarbij het uitgangspunt. En om het maximale te bereiken maak je dus een CRM-strategie.

"Wil je gebruik maken van een gratis en professioneel CRM? Probeer dan nu HubSpot uit. Het blijft gratis, totdat je het uitbreidt met extra betaalde functies. Zo groeit HubSpot met jouw organisatie mee."

Bereid jouw CRM-strategie goed voor!

Een succesvolle CRM-strategie vergt de nodige voorbereiding. Wat zijn de behoeften, wensen en knelpunten van jouw organisatie? Het is heel belangrijk om dit eerst inzichtelijk te maken. Deze inventarisatie vormt namelijk de basis van jouw CRM-strategie.

Start bij je voorbereiding met het beantwoorden van de volgende 3 vragen: 

1. Welke organisatiedoelen zijn er? Wat hoop je met jouw CRM-systeem te bereiken?   
   
   
2. Wie zijn jouw klanten en hoe bereik je ze? Hoe zien jouw ideale klanten eruit? Stel daar klantprofielen voor op.
   
   
3. Hoe ziet de buyer journey (koopreis) van jouw klanten eruit? Definieer de koopreizen van de verschillende doelgroepen, die je hebt.

Ontwikkel jouw eigen succesvolle CRM-strategie

Voor het ontwikkelen van jouw CRM-strategie is het natuurlijk handig om een CRM-strategiesjabloon te gebruiken. Maar het is ook eenvoudig om je eigen ontwerp te maken. Zorg dat je in ieder geval de volgende onderwerpen opneemt in jouw plan:

1. Hoe creëer je draagkracht binnen jouw organisatie?
   Het gebruiken van een nieuw CRM-systeem betekent een verandering voor jouw organisatie. Veranderingen brengen vaak onzekerheid met zich mee. Personeelsleden kunnen daar moeite mee hebben. Het veranderproces moet je dus goed managen. Gebruikers moeten met het systeem kunnen en willen werken. Zorg daarom dat je alle gebruikers bij jouw plan betrekt. Zij moeten namelijk gezamenlijk een succes maken van jouw CRM-systeem!
   
   
2. Hoe ga je jouw organisatie trainen?
   Alle gebruikers moeten nieuwe vaardigheden ontwikkelen en het systeem gaan omarmen. Gebruikersacceptatie en gebruikersdiscipline ontstaan pas als gebruikers het nut ervan inzien. Wat levert het CRM-systeem hen op? Wordt het werk prettiger erdoor? Zij hebben dus een goede training nodig om met het systeem te leren werken. Daarnaast moeten zij begrijpen wat de voordelen van het CRM zijn. Help jouw medewerkers daarom te beseffen hoeveel gemakkelijker hun werkzaamheden worden. En hoe ze met behulp van het systeem betere resultaten kunnen behalen.
   
   
3. Welke tone of voice pas je toe?
   Met een goed allround CRM-platform communiceer je op allerlei manieren. Zorg dat je overal dezelfde communicatiestijl hanteert. Communiceer je met ‘u’ of met ‘je’? Houd je jouw communicatie formeel of liever wat losser? Zorg ervoor dat alle medewerkers zich aan deze tone of voice gaan houden.
   
   
4. Wat zijn jouw belangrijkste KPI’s?
   KPI’s zijn Kritieke Prestatie Indicatoren (Key Performance Indicators). Jouw focuspunten. Met behulp van KPI’s meet je de prestaties van jouw organisatie, teams en medewerkers. Je maakt dus inzichtelijk wat er goed gaat en welke verbeterpunten er zijn. De KPI’s van jouw organisatie zijn afhankelijk van de organisatiedoelen (op de korte en lange termijn). Je meet namelijk de voortgang van deze organisatiedoelen met jouw KPI’s. Op basis van deze informatie stuur je bij als dat nodig is.
   
   KPI’s maak je SMART. Dit betekent, dat ze specifiek, meetbaar, aanvaardbaar, realiseerbaar en tijdgebonden moeten zijn. Meet bijvoorbeeld wat in een bepaalde periode de gemiddelde conversietijd van een lead is. Of hoe jouw verkoopresultaten maandelijks toenemen. Met behulp van de dashboards van jouw CRM monitor je de voortgang van jouw KPI’s.
   
   Heb je de belangrijkste KPI’s geformuleerd? Communiceer ze dan binnen jouw organisatie. Het is namelijk heel belangrijk om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Vertel daarom aan alle gebruikers waarop gefocust wordt. Zo kan iedereen zich daarop richten.
   
   
5. Hoe ziet de rollenverdeling eruit?
   Bepaal wie wat doet. Wie heeft welke verantwoordelijkheden? Welke rollen zijn er binnen jouw CRM-systeem? Hoe verdeel je deze rollen binnen jouw organisatie? Zorg dat alle gebruikers weten hoe jouw rollenverdeling eruit ziet.

Een mooi voorbeeld van een CRM-strategie

Een goede CRM-strategie kan een bedrijf dus succesvoller maken. We geven je een mooi voorbeeld van het resultaat van een CRM-strategie:

Een organisatie helpt leads en klanten tijdens hun koopreis. Zij ontvangen geautomatiseerde e-mails met nuttige informatie. Ook zien zij passende gepersonaliseerde informatie op de website. Het is zelfs mogelijk om de producten nog eens onder de aandacht te brengen via een Facebook-advertentie. Al deze informatie ondersteunt bij een eventuele koopbeslissing.

Het CRM-systeem verzendt deze informatie op kansrijke momenten. Deze momenten zijn afgestemd op individuele leads en klanten. In deze fase is er nog geen of weinig contact met medewerkers. Het allround CRM-systeem regelt alles. De meest kansrijke leads en klanten blijven over.

Hebben leads en klanten genoeg interesse getoond? Dan gaat er een seintje naar de afdeling verkoop om contact op te nemen. Een verkoopmedewerker neemt via e-mail of telefoon contact op. Bij contact via e-mail is een persoonlijke video handig om de boodschap te ondersteunen. Natuurlijk speelt de verkoopmedewerker in op alle beschikbare gegevens. Ook geeft de verkoopmedewerker de klant de mogelijkheid om zelf online een afspraak te boeken. Uiteraard op tijdstippen, die de verkoopmedewerker vooraf geselecteerd heeft.

Na de koop vraagt het CRM-systeem – geautomatiseerd – aan de klant hoe de koopervaring was. Is er aanleiding om contact op te nemen? Dan ontvangt de afdeling klantenservice automatisch een seintje daarvoor. Binnen 24 uur neemt een servicemedewerker telefonisch contact op. De klant heeft een prettige koopervaring (en is bereid om die ervaring te delen). Het bedrijf bespaart veel kosten en bedient haar klanten optimaal.

Kies het juiste CRM-systeem bij jouw CRM-strategie

Een CRM-systeem is dus goed gereedschap voor het professionaliseren van jouw organisatie. Wil je er het maximale uithalen? Dan is het verstandig om eerst een goed plan te maken.

Kies pas daarna een CRM-systeem, dat goed bij jouw CRM-strategie past. Voor jou is dan namelijk meer inzichtelijk aan welke mogelijkheden en tools jouw organisatie behoefte heeft. Uiteraard is de prijs ook een belangrijke factor bij jouw keuze. Weet je vooraf wat je precies nodig hebt? Betaal dan ook alleen voor de functies die je daadwerkelijk gebruikt! Bekijk onze HubSpot CRM demo video voor een uitgebreide uitleg. 

Ben je benieuwd hoe wij jou met je CRM-strategie en HubSpot implementatie kunnen begeleiden? Boek dan online een afspraak in de agenda van onze consultants. Even telefonisch contact opnemen mag natuurlijk ook via 088 030 30 30.