Waarom Service Tickets zo nuttig voor jouw klantenservice zijn

Ontstaat er een probleem met een product dat jij verkocht hebt? Dan wil je daar natuurlijk snel een goede oplossing voor bieden. Hoe pak je problemen en vragen zo efficiënt mogelijk op? In dit blog leggen wij jou uit hoe nuttig service tickets daarbij zijn.

Een goed lopende klantenservice met Service Tickets

“Vorige week dinsdag heeft Isa 300 rollen wc-papier bij de Wc-papier Company BV besteld. Een week later heeft Isa nog niets ontvangen. Ze wil graag voorkomen, dat niemand straks zijn billen meer kan afvegen. Ze verzoekt de klantenservice de bestelling zo snel mogelijk in orde te maken.”

Jouw klantenservice ontvangt het verzoek van Isa. Hoe gaat die afdeling daar zo goed mogelijk mee om? Hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice Isa optimaal helpt? En hoe verleen je de beste service?

Een goed georganiseerde klantenservice beschikt over verschillende tools. Één van de nuttigste tools daarvan is een ticketsysteem:

• Ontvang al jouw klantenservice verzoeken in één gedeelde mailbox.
• Organiseer je team zo, dat het de verzoeken efficiënt kan oppakken.
• Geef de juiste prioriteit aan de verzoeken, die je ontvangt.
• Maak jouw service steeds beter en klantvriendelijker.

Met een ticketsysteem volg je dus automatisch alle verzoeken, die bij jouw klantenservice binnenkomen. Je prioriteert deze inkomende verzoeken. Je legt alle acties en gespreksverslagen vast. Je wijst medewerkers aan service tickets toe. Je zorgt dat je zo snel mogelijk reageert. En dat je jouw klanten zo prettig mogelijk helpt natuurlijk!

Wat is een goed ticketsysteem?

Met een ticketsysteem beheer je dus alle inkomende problemen en vragen van jouw klanten. Je verzamelt alle gegevens erin.

Voor ieder probleem of vraag maak je (automatisch) een service ticket aan. Deze service tickets orden je. Jouw klantenservice pakt zo de service tickets met de hoogste prioriteit als eerste op. Je monitort ondertussen de voortgang ervan. Je houdt de status van alle klantverzoeken goed in de gaten.

Mail je jouw klant vanuit jouw ticketsysteem? Dan blijft die informatie in het klantenrecord bewaard. Iedere medewerker weet daardoor wat er met het service ticket is gebeurd. Telefonische gesprekken kun je loggen. Ook kun je jouw klanten om feedback vragen over de afhandeling. Dat helpt jou natuurlijk om jouw dienstverlening te verbeteren.

De rapportages van jouw ticketsysteem tonen jou hoe jouw klantenservice functioneert:

• Hoeveel service tickets zijn er ontvangen?
• Hoeveel service tickets staan er open en hoeveel zijn er afgesloten?
• Hoe snel is er op de service tickets gereageerd?
• Hoe lang heeft de afhandeling van service tickets geduurd?
• Hoe tevreden zijn jouw klanten over de afhandeling?
• Waar ontstaan de meeste en de grootste problemen?

Je vindt het allemaal in jouw rapportages terug. Je hebt dus altijd een goed beeld van de kwaliteit van de service, die jij verleent.

TIP: Werk je bij een b2b bedrijf? En heb je serviceafspraken met jouw klanten afgesproken? Dan bewaak je jouw Service Level Agreements (SLA’s) makkelijker met een ticketsysteem.

Het ingebouwde ticketsysteem van jouw HubSpot CRM

Jouw HubSpot CRM is de basis van al jouw HubSpot activiteiten. Het basis ticketsysteem is gratis en hoort bij de Service Hub. Je kunt het dus toevoegen wanneer je dat wilt.

Heb je meer geavanceerde mogelijkheden nodig? Bijvoorbeeld om jouw ticketprocessen (gedeeltelijk) te automatiseren met workflows? Breid jouw basis ticketsysteem dan uit met betaalde functies van de Service Hub.

Een compleet klantbeeld

Jouw HubSpot CRM bevat al jouw klantgegevens. Maak je een service ticket voor een klant aan? Dan komt die bij alle andere gegevens van deze klant te staan. Je hebt dus altijd een compleet klantbeeld.

Dat geldt voor al jouw klanten. En met complete klantbeelden haal je meer uit jouw rapportages. De informatie van marketing, verkoop en service combineer je dan namelijk met elkaar.

Je weet bijvoorbeeld precies welke producten jouw klant heeft. Via welke verkoper ze zijn verkocht. En welk servicecontract jouw klant afneemt.

Met alle informatie ontdek je sneller welke knelpunten er zijn. Waar gaan de meeste klachten en vragen over? Is er iets mis met een product? Voldoet de handleiding? Is het verstandig om jouw klanten op een andere manier te informeren? Verschilt het aantal vragen of klachten bij verkopers?

Beter informeren

“Amina werkt in het ziekenhuis. Ze ontvangt veel vragen van ontslagen patiënten, omdat ze zo’n pijn hebben. Vaak blijkt dat ze hun medicatie vergeten zijn in te nemen.”

“Tanja werkt bij een verwarmingsinstallateur. De verwarmingsketels van klanten worden iedere 2 jaar schoongemaakt. Maar klanten vergeten dat de verwarmingsmonteur niet ieder jaar langskomt. Tanja krijgt ongelofelijk veel telefoontjes daarover.”

Weet jij waardoor de meeste problemen ontstaan? Dan kun je daar slim op inspelen. Maak bijvoorbeeld een kennisbank op jouw website met de belangrijkste informatie. Of leg informatie uit in handige instructiefilms.

Laat een specialist een persoonlijke video naar de klant sturen over de medicatie. Informeer jouw klanten ieder jaar zelf over hun servicecontract. En vertel ze dat ze wel contact kunnen opnemen als er problemen zijn.

Zo maak je jouw organisatie dus efficiënter, servicegerichter en klantvriendelijker! Help jouw klanten optimaal en ontvang zelf minder vragen en klachten. Dat scheelt jou een boel tijd. En klanten zijn blijer.

Ingebouwde kennisbank

Maak je gebruik van de ingebouwde kennisbank? Dan maak je in een handomdraai persoonlijke documentatie voor jouw klant. Of je verwijst gemakkelijk naar de informatie, die jouw klant nodig heeft.

De conversatie inbox

Een centrale mailbox in jouw HubSpot-account waar al jouw berichten binnenkomen. Van alle aangesloten kanalen. Zoals jouw website, chat-bot en Facebook Messenger. Dat is een ‘conversatie inbox’.

In jouw ‘conversatie inbox’ volg je alle activiteiten van jouw lopende service tickets. Je beantwoordt berichten vanuit deze centrale inbox. Via een speciaal dashboard volg je bovendien alle issues van jouw klanten.

Automatische service tickets

Belt een klant jou? Dan kun je natuurlijk handmatig een service ticket aanmaken. Maar het bespaart je veel tijd als je bepaalde processen (gedeeltelijk) automatiseert. Daar heb je gelukkig verschillende mogelijkheden voor. Hieronder vind je enkele voorbeelden:

• Stel dat Samuel via jouw website een klacht indient. Er verschijnt dan automatisch een service ticket in jouw ticketsysteem.
  
  
• Of dat Samuel een oplossing voor de kapotte auto zoekt via jouw virtuele assistent. Jouw chat-bot leidt Samuel door een aantal vragen heen. Wordt de oplossing niet gevonden? Dan maakt de chat-bot automatisch een service ticket aan.
  
  
• Samuel mailt jou zijn klacht naar de inbox van jouw ticketsysteem. Jouw e-mailprogramma maakt er automatisch een service ticket van.
  
  
• Klaagt Samuel via Facebook Messenger over de kapotte auto? Zorg dan voor een standaard chatstroom (chatflow). En maak van de inkomende berichten in je mailbox automatisch service tickets.
  
  
• Isa heeft jouw klantenservice een e-mail gestuurd over de 300 wc-rollen. Ze ontvangt automatisch een bericht over haar ticketstatus en ticketnummer. Daar gebruikt het systeem een e-mailsjabloon voor. Michel pakt het service ticket op. Het ticketsysteem geeft automatisch aan wat hij moet doen. Als Michel de stapjes doorloopt houdt het ticketsysteem de ticketstatus up-to-date.
  
  
• Michel heeft ervoor gezorgd, dat Isa de 300 wc-rollen gelijk de volgende dag ontvangt. Hij heeft het ticket daarom afgesloten. Automatisch ontvangt Isa een e-mail daarover. Automatisch past HubSpot ook de ticketstatus aan. Het ticketsysteem vraagt gelijk aan Isa of haar klacht goed is afgehandeld. Het zou fijn zijn als ze een paar vragen wil invullen. Zodra Isa reageert verandert de ticketstatus weer automatisch.
  
  

Jouw ticketsysteem koppelen aan je HubSpot CRM

Jouw ticketsysteem koppel je gemakkelijk aan HubSpot CRM. Zonder de hulp van een externe specialist. Heb je toch behoefte aan gespecialiseerde ondersteuning? Bijvoorbeeld omdat je betaalde functies van de Service Hub wil toevoegen. Dan helpen wij jou daar natuurlijk graag bij.

TIP: Er zijn heel veel standaard apps voor HubSpot CRM beschikbaar. Wat denk je bijvoorbeeld van JIRA, Survey Monkey en Facebook Messenger? Koppel ze aan eenvoudig jouw HubSpot CRM. Zo hebben jouw serviceteams nog meer handige servicetools in handen! HubSpot CRM verzamelt alle interactie met jouw klanten. Dus ook de gegevens van al deze gekoppelde apps.