Optimaliseer het aankoopproces van jouw klanten met HubSpot

Stel dat je een nieuwe televisie koopt. Oriënteer je je dan eerst online? En lees je alle specificaties en de reviews van anderen? Of neem je liever een kijkje in de winkel? En wil je zelf beoordelen wat je van de beeldkwaliteit vindt? 

Voordat iemand klant wordt legt hij of zij een route af. Zelf struin ik het Internet af, voordat ik online een nieuwe televisie bestel. Mijn vader gaat juist liever naar zijn vertrouwde winkel. En mijn zus scant wekelijks alle aanbiedingen om de beste deal te scoren. Online, maar ook in de wekelijkse reclamefolders. Ieder aankoopproces ziet er dan ook anders uit!

Tegenwoordig zijn er heel erg veel aankoopkanalen. Leads en prospects kiezen de route, die zij het prettigst vinden. Van sociale media tot online advertenties, websites, vergelijkingssites, onbetaalde zoekresultaten (SEO), televisiespotjes, winkels, reclamefolders en kranten. Via deze kanalen en contactmomenten verbinden zij zich met hun (favoriete) merken, producten en/of diensten.

In dit blogartikel beschrijf ik hoe het (online) aankoopproces eruitziet. Met 4 stappen wijs je jouw (toekomstige) klanten de weg naar een perfect aankoopproces. Ik vertel je hoe dat werkt. En zijn jouw leads aan het einde van hun aankoopproces beland? Dan helpt HubSpot jou om er klanten van te maken. Ook dat laat ik je zien.

Welke organisaties hebben de meeste trouwe fans? Dat zijn organisaties waar marketeers al deze kanalen en contactmomenten goed met elkaar verbinden. Zo geven zij hun (toekomstige) klanten het gevoel, dat zij de juiste route bewandelen. Maar ja, dat kost wel (veel) tijd en moeite. Want je wilt jouw klanten een hele persoonlijke ervaring geven. Daarvoor heb je allerlei (losse) tools en software nodig. 

Hoe ziet het perfecte aankoopproces eruit?

Het aankoopproces noem je ook wel de buyer of customer journey. Het start als iemand zich gaat oriënteren en eindigt als diegene iets koopt. Het ene aankoopproces duurt langer dan het andere. 

Bij een webshop heeft Mieke een mooie trui gezien. Ze koopt 'm gelijk. Haar vriend Xander oriënteert zich ondertussen voor een nieuwe auto. Hij is al bij verschillende dealers wezen kijken. Zijn aankoopproces duurt wat langer dan dat van Mieke.

Toch verloopt een aankoopproces eigenlijk altijd op dezelfde manier. Bij het perfecte aankoopproces houd je hier daarom rekening mee. Bovendien zet je het gedrag, de behoeften en de problemen van jouw klanten centraal. Al jouw marketing- en salesactiviteiten stem je er vervolgens op af.

Het resultaat? Je biedt op het juiste moment relevante content aan. Je laat zien dat je weet waar je het over hebt. Je begeleidt jouw (toekomstige) klanten zo bij hun keuzes. Het vertrouwen in jouw merk, producten en/of diensten groeit. Daardoor kiezen zij eerder voor jouw organisatie.

Laten we er wat dieper op ingaan...

De 3 fases van het aankoopproces

Een aankoopproces bestaat eigenlijk altijd uit 3 fases:

• Blogartikelen
• e-Books
• Whitepapers
• Informatieve rapporten

Bewustwording is dus de eerste fase van de buyer journey (koopreis). De volgende  zoekwoorden zijn hier geschikt bij: voorkomen, problemen oplossen en verbeteren. Dit soort woorden helpen om meer leads aan te trekken. Je pakt er namelijk specifieke behoeften en problemen mee aan.

• Product vergelijkingen
• Casestudies
• Reviews
• Gratis proefperiodes

Relevante zoekwoorden zijn: vergelijken, voor- en nadelen, beoordelingen/reviews en gratis test- of proefperiode.  

In 4 stappen naar een perfect aankoopproces

Koop je een product of neem je een dienst af? Dan leg je dus een 'koopreis' af. Deze koopreis verschilt per persoon en per situatie. Denk maar aan Mieke, die een trui koopt. En aan Xander, die een nieuwe auto zoekt. Stel dat het andersom zou zijn geweest. Dat Mieke een andere auto zocht en Xander een nieuwe trui kocht. Hoe zouden hun koopreizen er dan uitgezien hebben? Waarschijnlijk anders!

Toch kunnen organisaties dit aankoopproces positief beïnvloeden. Of het nou om een auto, een trui of iets anders gaat. Dat doen deze organisaties door 'het perfecte aankoopproces' aan te bieden. Hoe je dat doet? Volg de volgende 4 stappen:

1. Haal alle leadinformatie uit beschikbare online data

Allereerst heb je data van jouw (toekomstige) klanten nodig. Veel data. Je wilt jouw potentiële klanten daarom volgen tijdens het aankoopproces. Zo kun je ze namelijk op het juiste moment benaderen. Met de juiste gepersonaliseerde boodschap. 

Jouw CRM-systeem of marketingsoftware verzamelt deze data. Denk bijvoorbeeld aan zoekwoorden, klikken, downloads en ingevulde informatie. Dit is de 'digital footprint' van jouw (potentiële) klanten. Een soort digitaal klantprofiel dus. Jouw marketingautomatisering software verzamelt deze data. Vervolgens gebruikt de software de data om de perfecte boodschap over te brengen. Precies op het juiste moment.

Analyseer de data van al jouw (toekomstige) klanten. Onderzoek de verschillende routes voordat er iets bij je wordt gekocht. Segmenteer de data. Richt je vervolgens op de aankoopfases van je verschillende doelgroepen (bewustzijn, afweging, beslissing). Natuurlijk maak je hierbij gebruik van je buyer persona’s.

2. Bouw een klantrelatie op door data van verschillende kanalen te verbinden 

Hoe val je op ten opzichte van andere merken, producten en/ of diensten? Vroeger deed je dat met de boodschap, die je overbracht. Tegenwoordig met hoe je een klantrelatie opbouwt en behoudt. 

Breng een 'flexibele' boodschap over. Aan (toekomstige) klanten die jouw website bezoeken. Aan personen die via sociale media met jou in contact komen. En aan mensen die jouw (callcenter) vertegenwoordigers spreken. Dit noem je omni-channel marketing.

Samengevat: het is belangrijk om een sterke klantrelatie op te bouwen. Daar gebruik je alle verzamelde data voor. Data van de klantinteracties vanuit alle verschillende kanalen. Met deze data voorzie je jouw (toekomstige) klanten van relevante communicatie, content en aanbiedingen.

Beschik je over een allround CRM-platform, zoals HubSpot? Dan heb je automatisch alle (marketingautomatisering) tools die je daarvoor nodig hebt! Het is ook mogelijk om externe marketingautomatisering software aan jouw CRM-systeem te koppelen.

3. Denk aan de offline contactmomenten

In het huidige tijdperk verloopt bijna alles digitaal. Je vergeet algauw één van de belangrijkste omni-channel marketing kanalen. Namelijk de telefoon!

Klanten willen graag telefonisch met een organisatie kunnen communiceren. Velen raken zelfs gefrustreerd als dat niet kan! De telefoon is dus nog steeds een superbelangrijk communicatiemiddel. De meeste organisaties gebruiken de telefoon daarom nog gewoon.

Sterker nog: het is een perfect kanaal voor cross- en upselling. Ook is de telefoon handig om meer over klanten te weten te komen!

Vaak is het lastig om offline communicatiekanalen op te nemen in een omni-channel strategie. Gewoon omdat er minder data van beschikbaar is. Lukt het je toch? Geef jouw (toekomstige) klanten dan de beste ervaring!

Waar begin je? Maak tijdens je telefoongesprekken de digitale footprint van jouw klanten inzichtelijk. Vertegenwoordigers van jouw organisatie begrijpen dan wat er aan de hand is. Zij kunnen zo makkelijker op klantbehoeften en -problemen inspelen.

👉 TIP: HubSpot beschikt over tools om de data van jouw telefoongesprekken in je CRM-systeem vast te leggen. Ontdek de mogelijkheden van de HubSpot Sales Hub.

4. Zorg voor een volledige dekking van de salesfunnel

De energieprijzen stijgen wel erg hard. Saskia wil haar woning daarom verduurzamen. Maar in welke maatregelen kan ze nou het beste investeren? Zijn dat zonnepanelen, is het spouwmuurisolatie of juist dubbel glas? Ze zoekt daarom een expert voor advies.

Natuurlijk onderzoekt Saskia eerst welke expert ze het beste kan benaderen. Zo'n 70% van de mensen maakt bij een vooronderzoek gebruik van een zoekmachine (volgens het clickstream research van Google). Dat geldt ook voor Saskia.

Wil je het maximale aantal conversies bereiken? Dan moet je begrijpen hoe jouw (toekomstige) klanten zoeken. Welke zoektermen gebruiken ze tijdens het aankoopproces? Denk daarom na over alle stappen van het aankoopproces. Welke zoektermen en verkeersbronnen kunnen jouw klanten per stap gebruiken?

Kijk dus verder dan alleen de hele commerciële zoektermen (die direct business genereren op een last-click basis). Probeer al eerder in het aankoopproces passende content te bieden. Met behulp van relevante zoektermen, zoals ik hierboven heb beschreven.

Zet je leads eenvoudig om naar klanten

Stel dat je prospects in de beslissingsfase van het aankoopproces zijn aangekomen. Maar ze converteren niet naar klant. Misschien helpt een CRM-systeem jou om deze  leads sneller over de streep te trekken. Samen met mijn collega heb ik hier een video over gemaakt. Daarin laten we je zien hoe je dit voor elkaar krijgt met de juiste CRM-strategie.

Het gebruik van HubSpot in het aankoopproces

Wil je jouw leven als verkoper eenvoudiger maken? Gebruik dan HubSpot bij het optimaliseren van het aankoopproces. Dit allround CRM-platform richt zich namelijk helemaal op de buyer journey van jouw (toekomstige) klanten. 

HubSpot slaat alle waardevolle informatie voor je op. Met handige tools zet je vervolgens ijzersterke data gedreven campagnes op. Nurture jouw leads en maak er makkelijker klanten van. Geautomatiseerde workflows en sequenties helpen jou hier fantastisch bij.

Bovendien kun je HubSpot inzetten voor Account Based Marketing. Hiermee trek je jouw prospects sneller door het aankoopproces heen. Alleen dan met een andere aanpak dan je zou verwachten. 

Met de HubSpot Marketing Hub maak je al jouw online marketingactiviteiten meetbaar. Dat doe je met behulp van attribution reporting. Met deze tool breng je de contactmomenten tussen jouw leads en jouw organisatie in kaart. Welke content levert in iedere koopfase de meeste waarde? Het is superhandig als je dit weet. Want dit helpt jou om het 'perfecte aankoopproces' te creëren en verbeteren. 

Wil je inzetten op perfecte sales-, service- en marketingactiviteiten? En ben je benieuwd hoe HubSpot jou hierbij kan helpen? In ons gratis HubSpot productoverzicht lees je alles over de mogelijkheden. Ontvang je liever meteen gratis advies? Uiteraard kun je dan tijd in mijn agenda boeken. Ik sta klaar om jou op weg te helpen.