Nieuw: visualiseer de klantreis van je leads en klanten met HubSpot

Je klanten leggen een soort ‘reis’ af, voordat ze jouw producten of diensten afnemen (buyer journey). Maar hoe ziet die klantreis er precies uit? Hoe komen kopers in aanraking met jouw merk? Welke behoeften en wensen hebben ze precies? Wat kun je doen om de klantbeleving tijdens deze klantreis te verbeteren? En hoe houd je jouw klanten na de aankoop tevreden (customer journey)? 

Met een visuele klantreis krijg je fantastische inzichten voor je marketingstrategie. Je ontdekt welke kanalen je de beste leads opleveren. En hoe je jouw (toekomstige) klanten het beste ondersteunt. Zo helpt de gevisualiseerde klantreis om meer en betere leads aan te trekken. Om je leads sneller te converteren. Om je klanten tevreden te houden. En om er meer uit te halen met upselling.

Hieronder leg ik je het uit:

➜ Wat is een klantreis?
➜ Hoe lang duurt een klantreis?
➜ Waarom is het in kaart brengen van een klantreis belangrijk?
➜ Hoe ziet een visuele klantreis in HubSpot eruit?

Wat is een klantreis?

Jessica besluit om in de sportschool wat aan haar coronakilo’s te doen. Op Internet onderzoekt ze haar mogelijkheden. Bij Sportschool Gijs is altijd begeleiding aanwezig. De openingstijden van Sportschool Jan zijn daarentegen een stuk ruimer. Sportschool Fitty is het dichtste bij. Deze sportschool is een stuk goedkoper dan de andere 2. Maar hiervan zijn de Google-reviews weer slechter.  

Jessica voert heel wat research uit voordat ze een keuze maakt. Ze vergelijkt het aanbod, de locaties, prijzen en openingstijden van de sportscholen. Hoe de sportscholen eruit zien vindt ze belangrijk. En dat ze schoon zijn. Ze hecht veel waarde aan de meningen van anderen. Dit keuzeproces én de ondersteuning erna noem je de klantreis. De buyer journey (koopreis) en de customer journey (de reis als iemand al klant is) samen dus.

Een volledige klantreis bestaat uit verschillende stappen. Bij onze HubSpot-klanten zijn dat deze stappen:

1. Oriënteren en aankopen (vergelijken van tools, verkooponderhandelingen, keuze maken).
   
   
2. Onboarding en migratie (projectplan, technische instellingen, meedenken, evaluatie).
   
   
3. Gebruiken van HubSpot en de ondersteuning hiervan (training, service afspraken en up-to-date blijven).

De klantreis verschilt van organisatie tot organisatie. En van persoon tot persoon. Maar meestal is er wel een vast patroon, dat de meeste klanten volgen. 

Hoe lang duurt een klantreis?

Tijdens een klantreis zijn er verschillende contactmomenten met jouw organisatie. Veel of weinig. Een klantreis kan dan ook lang of kort duren. 

Voorbeeld

➤ Mehmet vindt jouw blog over Hollandse kaas in Google en klikt erop.
➤ Op de website leest Mehmet waarom jouw kaas zo romig smaakt.
➤ Mehmet bestelt 3 verschillende Hollandse kazen in je webshop.

De klantreis van Mehmet is niet zo lang. Hij vindt de kaaswebsite en bestelt gelijk kaas. Hetzelfde gebeurt bijvoorbeeld bij kleding, schoenen en speelgoed. Stel je voor dat je een nieuwe auto koopt. Of dat je een restaurant uitzoekt voor een culinair avondje met je vrienden. Voor de beslissing van je auto heb je meer tijd nodig dan voor het restaurant, toch? Bij B2B klanten duurt de klantreis meestal nog langer.

Voorbeeld B2B

➤ Voor haar werkgever zoekt Susie een bedrijfsfotograaf. Ze informeert in haar netwerk op LinkedIn. 
➤ Vervolgens zoekt ze in Google naar geschikte fotografen.
➤ Susie vergelijkt de portfolio’s op de websites van de fotografen en de reviews van anderen. Uiteraard onderzoekt ze ook de kosten.
➤ Met 6 fotografen neemt ze telefonisch contact op. Uiteindelijk verwerkt ze 3 fotografen in een voorstel voor het management. 
➤ Het management stelt aanvullende vragen. Susie moet meer informatie zoeken, voordat het management een beslissing neemt. 
➤ Tijdens dit proces bezoekt Susie sommige websites meerdere keren. 

Grote bedrijfsinvesteringen hebben meestal veel impact. Er is bijvoorbeeld veel geld voor nodig. En misschien worden collega’s gehinderd in hun werk. Of zijn er juist extra handjes nodig voor de implementatie. En heeft het invloed op de manier van werken erna. Daar wordt dus meestal goed over nagedacht. Bovendien zijn er vaak meerdere beslissers. De lengte van de klantreis is dus afhankelijk van de soort klant. Én de producten en/of diensten, die je verkoopt.

Waarom is het in kaart brengen van een klantreis belangrijk?

Een klantreis begint op het moment, dat je je gaat oriënteren. De klantreis eindigt pas als je geen klant meer bent. Hierbij zijn er verschillende contactmomenten en mijlpalen. Optimaliseer je deze momenten? Dan:

• Heb je inzicht in wat wel en niet werkt.
• Stem je jouw producten en diensten beter af op je kopers.
• Ondersteun je jouw (toekomstige) klanten beter tijdens hun aankoopproces.
• Trek je leads sneller en makkelijker over de streep.
• Kun je jouw relaties makkelijker onderhouden. 

Je trekt dus meer en relevantere kopers aan. Je geeft jouw klanten een optimale klantbeleving. En houdt ze vervolgens ook nog eens makkelijker vast. Met een optimale dienstverlening zorg je bovendien voor tevreden en loyale klanten. En daarom is het waardevol om de klantreis in kaart te brengen.

👉 TIP: Stel buyer persona’s op en koppel je klantreizen hieraan. Zo maak je jouw marketingstrategie nog krachtiger!

Hoe ziet een visuele klantreis in HubSpot eruit?

In HubSpot visualiseer je de klantreis van jouw leads en klanten met de nieuwe ‘Customer Journey Analytics’. Hiermee maak je de klantreis van je leads en klanten inzichtelijk. Je zoomt eenvoudig in op wat wel en niet werkt bij jouw doelgroep. En je hebt snel in de gaten wat je aan jouw dienstverlening kunt verbeteren.
 

Deze grafiek vertelt je bijvoorbeeld:

• Welk percentage leads geconverteerd is: 4,17%.
• In hoeveel tijd dat gemiddeld gebeurd is: 3,1 dagen.
• Hoe lang de klantreis-stapjes gemiddeld duurden: 127,7 minuten.

De stapjes van deze klantreis zien er zo uit:

1. Oranje: 48 websitebezoekers zijn op je landingspagina terecht gekomen en geconverteerd. Zij hebben hun gegevens achtergelaten. Bijvoorbeeld om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief of om een e-book te downloaden. Dit zijn nu leads.
2. Turquoise: 40 leads hebben vervolgens een 1e nurture e-mail ontvangen.
3. Paars: 31 leads hebben op de eerste nurture e-mail gereageerd. Bijvoorbeeld door een linkje aan te klikken. 
4. Geel: aan 31 leads heb je een 2e nurture e-mail gestuurd.
5. Roze en blauw: Op deze e-mail hebben 4 leads gereageerd. 
6. Groen: er zijn nog 2 gekwalificeerde leads over. Dankzij leadscoring draagt marketing die automatisch aan sales over voor opvolging. Sales focust zich zo dus op de leads met de grootste kans van slagen.

Zo maakt deze grafiek dus inzichtelijk hoe mensen zich tijdens hun klantreis gedragen. In dit voorbeeld was bij niet alle leads een 2e nurture e-mail nodig. Dat geeft de paarse lijn van geel naar roze aan. Deze leads hebben namelijk een stapje van de gevisualiseerde klantreis overgeslagen. Je kunt zelf onderzoeken of een 2e nurture e-mail verstandig is:

Voorbeeld

Ilyas vult een formulier op je website in. Hij komt hierdoor automatisch in jouw e-mail nurturing campagne terecht. Je nodigt hem hierin uit voor een webinar over jouw product. Stel dat Ilyas zich niet aanmeldt? Moet je hem dan nog een e-mail sturen?

Voeg je een nieuw ‘contactmoment’ aan je gevisualiseerde klantreis toe? Dan monitor je eenvoudig het effect op je conversieratio. Zo ontdek je dus of het zin heeft om nog een 2e nurture e-mail te versturen.

👉 TIP: Koppel verschillende contactpunten aan 1 fase. Zo ontdek je parallelle paden, die je leads bewandelen.

Nu zie je bijvoorbeeld in 1 grafiek:

• Via welke advertenties je de meeste formulierinzendingen ontvangt. 
• Welke advertenties uiteindelijk tot de meeste klanten leiden.
• Én hoe lang de conversietijd van de verschillende advertenties is. 

Zijn je leads echt afkomstig van je e-mailcampagne? Of van de advertentie waar je op ingezet hebt? Misschien kun je veel beter tijd en energie in een ander marketingkanaal steken? Of is het tijd voor een aanpassing aan je e-mailcampagne? De visuele klantreis brengt nauwkeurig in kaart waar jouw leads daadwerkelijk vandaan komen. 
 

Je grafieken zijn dynamisch. Je hebt daarom altijd een realtime inzicht. Bovendien combineer je ze makkelijk met je andere online rapportages in HubSpot.

Wil je hier meer over weten? Plan dan een vrijblijvende afspraak in de agenda van Maarten, Martijn en Floris. Ben je benieuwd wat je nog meer met HubSpot kunt? Bekijk dan onze uitgebreide HubSpot demo video hieronder. Zo krijg je een goede algemene indruk van de mogelijkheden van de allround CRM-software.