CRM implementeren met succes

CRM-software kan een organisatie veel voordelen brengen. Tenminste als het succesvol geïmplementeerd is. Sommige bedrijven geven enorme bedragen aan de implementatie van een CRM-oplossing uit. Maar ze trekken de stekker eruit als de gehoopte resultaten uitblijven. Dat is echt zo zonde! 

Een CRM-implementatie moet je zorgvuldig voorbereiden en uitvoeren. In dit blogartikel vertel ik je over de mogelijke oorzaken van mislukte CRM-implementaties. Ook leer ik je hoe je van jouw CRM-implementatie wel een succes maakt.

Klik hieronder om direct naar een onderdeel van de tekst te gaan:

• Waarom mislukken sommige CRM-implementaties?
• 1. Een CRM-projectteam samenstellen.
• 2. Het analyseren van de bedrijfsprocessen.
• 3. Het managen van de veranderingen.
• Meer informatie over CRM-implementatie.
• Download de CRM checklist.

Waarom mislukken sommige CRM-implementaties?

Er zijn natuurlijk veel redenen, waardoor de invoering van een nieuw CRM-systeem mislukt. De belangrijkste oorzaken zijn:

• Organisaties overzien de impact van de verandering niet.
• Organisaties weten niet hoe ze hun mensen erbij moeten betrekken.
• Organisaties weten niet hoe ze hun organisatie blijvend positief veranderen met het nieuwe CRM-systeem.

Natuurlijk is de technologie belangrijk. Maar het succes is vooral afhankelijk van hoe jouw organisatie het CRM-systeem gebruikt. Om een CRM-systeem succesvol te implementeren houd je daarom o.a. rekening met:

• Hoe je een organisatie succesvol leidt.
• Het analyseren van de zakelijke processen.
• Welke aanpassingen in het management nodig zijn. 

Het is verstandig om hulp in te schakelen bij jouw CRM-implementatie. Een CRM-expert weet namelijk hoe je bedrijfsprocessen opnieuw ontwerpt. Hoe je interne communicatie knelpunten goed oplost. En hoe je de veranderingen bij een organisatie managet. Alles begint in ieder geval bij een goede voorbereiding.

Bij een succesvolle CRM-planning zijn er eigenlijk 3 noodzakelijke stappen, namelijk:

1. Een CRM-projectteam samenstellen.
2. De bedrijfsprocessen analyseren.
3. De veranderingen managen. 

Besteed je voldoende aandacht aan deze 3 stappen? Dan maak je vast een succes van jouw nieuwe CRM-systeem.

👉 TIP: Misschien vind je dit artikel interessant? 9 Belangrijke stappen bij de begeleiding van een CRM-implementatie.

1. Een CRM-projectteam samenstellen

OK, je hebt besloten dat je een nieuw CRM-systeem gaat implementeren. Jouw organisatie krijgt dus te maken met een nieuwe technologie. Alle gebruikers moeten met het CRM-systeem leren werken. Ze moeten het begrijpen en het gedisciplineerd inzetten. Anders raakt de data vervuild en dat wil je juist voorkomen!

👉 TIP: Lees hier hoe je makkelijk naar een modern CRM-systeem overstapt & met schone data start.

Bovendien ga je bepaalde bedrijfsprocessen stroomlijnen met jouw CRM-systeem. Welke bedrijfsprocessen dit zijn hangt natuurlijk van jouw organisatie af. Het betekent in ieder geval dat jouw organisatie verandert. Je gaat op een andere manier werken. En al deze veranderingen kunnen best ingrijpend zijn.

👉 TIP: In ons blog 'Klantgericht ondernemen met het juiste CRM' bespreken we de belangrijkste CRM-behoeften van organisaties.

Je hebt daarom een projectteam nodig, dat voor draagkracht zorgt. Het is handig als de projectleden over wat management skills beschikken. Zij moeten hun collega's namelijk enthousiasmeren. Bovendien moeten zij weten wat er op de verschillende afdelingen speelt. En welke informatie het management nodig heeft om richting te geven aan de organisatie.

Het is heel belangrijk dat het senior-management het CRM-project ondersteunt. Anders is het moeilijk of zelfs onmogelijk om bepaalde organisatieveranderingen door te voeren. Voorkom in ieder geval de volgende struikelblokken:

• Gebrek aan financiële steun.
• Een slechte coördinatie van het project.
• Interne machtsstrijden.

Kortom, jouw gehele organisatie moet het nieuwe CRM-systeem gaan accepteren en omarmen. Jouw projectteam speelt hier een hele belangrijke rol bij. Denk dus goed na over de projectleden van jouw CRM-project.

Krachtige uitvoerende ondersteuning

Jouw organisatie heeft CRM-voortrekkers nodig. Dit zijn bijvoorbeeld leidinggevenden van de afdelingen verkoop, marketing en service. Deze voortrekkers presenteren hun business case aan de andere leidinggevenden. Daarbij maken zij natuurlijk een inschatting van het budget dat nodig is. Ook helpen zij bij de organisatieveranderingen.

CRM beïnvloedt de processen van veel afdelingen binnen jouw organisatie. Bijvoorbeeld verkoop, marketing, klantenservice, operations en IT. De medewerkers van deze afdelingen krijgen allemaal met veranderingen te maken. Je hebt daarom leidinggevenden nodig, die begrijpen wat  voor de organisatie als geheel zinvol is. Niet voor slechts één enkele afdeling.

Steun binnen verschillende afdelingen

Stel een multifunctioneel team samen, dat het projectteam ondersteunt. Het is verstandig om daar zoveel mogelijk seniors voor in te zetten. Zij weten namelijk precies hoe de huidige processen verlopen. Daardoor is het voor hen makkelijker om goede doelstellingen te formuleren. 

Het projectteam en het ondersteunende team werken intensief samen. Gezamenlijk hebben zij een grote strategische invloed. En dat heb je nodig om veranderingen in de gehele organisatie door te voeren.

De CRM-projectgroep èn het multifunctionele team bestaan dus voornamelijk uit leidinggevenden en seniors. Deze mensen zijn afkomstig van alle afdelingen, die met het nieuwe CRM-systeem te maken krijgen. Bijvoorbeeld:

• Verkoop
• Marketing
• Klantenservice
• Klantenondersteuning
• Operations
• IT
• Financiën
• Recruitment

Heb je géén CRM-projectmanagement expert in eigen huis? Huur dan een ervaren  implementatie expert in. En maak deze externe consultant een belangrijk lid van jouw CRM-projectteam!

Een bekwame CRM-expert weet namelijk precies hoe je een nieuw CRM-systeem effectief implementeert. En als buitenstaander zorgt hij of zij vast voor nieuwe inzichten. De eigen medewerkers zijn vaak toch een beetje bevooroordeeld. Of ze houden teveel rekening met de geschiedenis van de organisatie.

Verantwoordelijkheden van het team

Het belangrijkste doel van het projectteam is natuurlijk een succesvolle CRM-implementatie. Een goed team begrijpt de strategische en menselijke gevolgen van procesveranderingen. Ook heeft zij zicht op het logistieke traject. Bovendien moet het realistische en meetbare projectdoelen en doelstellingen (KPI's) kunnen formuleren.

Een CRM-implementatie is van invloed op de taken van medewerkers. Het verandert de manier waarop de organisatie met klanten omgaat. De eerste taak van het projectteam is daarom draagkracht creëren. Iedereen moet weten waarom het nieuwe CRM-systeem belangrijk is. Wat zijn de voordelen? Wat levert het op?

Projecteisen en doelstellingen

Het projectteam stelt de zakelijke CRM-doelstellingen vast. Daarom is het zo belangrijk dat  projectleden voor de winstgevendheid van de onderneming verantwoordelijk zijn. Deze doelstellingen hebben bovendien invloed op de verdere planning van het CRM-project.

Manage de verwachtingen van de leiding

De projectmanager en het CRM-team houden de leidinggevenden op de hoogte.  Bijvoorbeeld over de voortgang van het CRM-project.

Verwijder barrières binnen de organisatie

Belemmeren vragen, meningsverschillen of strategische agenda's de voortgang van het CRM-project? Het is de verantwoordelijkheid van het projectteam om deze belemmeringen te laten verdwijnen. Óf om te begrijpen hoe deze belemmeringen de projectdoelen beïnvloeden. Misschien is er wel een passende oplossing voor? Of kunnen de projectdoelen beter aangepast worden?

Bepaal de maatstaven tot succes

Het projectteam stelt de doelstellingen van het project vast. Met behulp van deze doelstellingen bepaal je het succes van de CRM-implementatie. Elke doelstelling moet daarom heldere en meetbare resultaten geven. Maak jouw doelstellingen daarom SMART!

Voeg ook belangrijke indicatoren toe. Dit helpt jou om prioriteiten te stellen. Zo monitor je de voortgang van de doelstellingen het makkelijkste.

Stappenplan voor een geweldig CRM-projectteam

• Welke afdelingen of groepen van jouw organisatie worden door de CRM-implementatie beïnvloed? Maak daar een lijst van.
  
  
• Welke personen van deze groepen kunnen een positieve bijdrage aan het CRM-team leveren? Maak daar ook een lijst van. 
  
  
• Bespreek het CRM-project met deze personen. Peil zo hun belangstelling om aan het CRM-project deel te nemen.
  
  
• Ben je niet de projectverantwoordelijke van het CRM-implementatieproject?  Bespreek het dan met de projectverantwoordelijke en zoek een implementatie expert als dat nodig is.
  

2. Het analyseren van de bedrijfsprocessen

Het projectteam is nu samengesteld. De volgende stap is het evalueren van de bestaande bedrijfsprocessen.

Lokaliseer alle mogelijkheden voor verbetering. Bijvoorbeeld om de efficiency en prestaties van het personeel te verhogen. Of om te zorgen voor betere klantervaringen. Maak een uitgebreide analyse voordat je het nieuwe CRM-systeem ontwerpt. Dit is superbelangrijk voor een succesvolle CRM-implementatie.

Hoe verlopen de huidige processen?

Start altijd met het documenteren van de bestaande klantgerichte bedrijfsprocessen. Bijvoorbeeld bedrijfsprocessen voor:

• Marketingcampagnes
• Leadverwerking
• Verkooppijplijnen
• Management
• Een account aanmaken
• Facturering
• Klantenservice case registratie
• Tijdregistratie
• Teruggaveprocedures (RMA)

De lijst met processen kan zeer uitgebreid zijn. Het CRM-projectteam, een business-analist en vertegenwoordigers van de betrokken afdelingen bespreken deze processen.

Daarnaast is het verstandig om met medewerkers zonder klantencontact te praten. Bijvoorbeeld van de afdelingen logistiek, productie, engineering en assemblage. Ook zij hebben met het CRM-systeem en de nieuwe processen te maken. Misschien hebben ze slimme tips? Bijvoorbeeld om de verkoop te bevorderen. En hoe verkoop-, marketing- en servicemedewerkers efficiënter kunnen samenwerken.

Verkoper Patryk bekijkt gauw de technische tekening van het klimaatsysteem van mevrouw De Jong. Zo fijn, dat deze tekeningen tegenwoordig in het allround CRM-systeem beschikbaar zijn. Nu kan hij gelijk de klantvraag beantwoorden zonder zijn technische collega's te hoeven benaderen.

In dit voorbeeld linkt de technische afdeling de technische tekeningen aan klantenrecords. De technische afdeling ontvangt nu veel minder tijdrovende en onnodige vragen van collega's. De afdeling verkoop beantwoordt vragen veel sneller. En klanten worden zo veel sneller geholpen. Een mooi voorbeeld van een efficiënt werkproces dus!

Voor de beste resultaten is inzicht in de bedrijfsprocessen nodig. Zijn ze efficiënt? Hoe kunnen ze worden verbeterd en versimpeld? Welke pijnpunten en tekortkomingen zijn er in de bestaande processen? Betrek de medewerkers van de verschillende afdelingen bij jouw project. Zo krijg je dit inzicht.

Het doorvoeren van verbeteringen

Documenteer je jouw bestaande processen? Wijs dan aan elk proces een waarde toe. Dit helpt je om sommige processen af te stoten. Of om ze juist te behouden en te verfijnen in het nieuwe CRM-systeem. Bepaal voor elke bedrijfsproces of het volgende geldt:

• Is het bedrijfsproces noodzakelijk?
• Is het bedrijfsproces relevant en nuttig?
• Is het bedrijfsproces effectief?
• Wordt het bedrijfsproces gewoon op die manier gedaan, omdat niemand wil veranderen?

Heb je elk bedrijfsproces gedefinieerd en gecategoriseerd? Bepaal dan hoe je het nieuwe CRM-systeem wilt inrichten. 

👉 TIP: Met een goede CRM-strategie haal je het maximale uit jouw organisatie. Download ons Handboek CRM Selectie voor een heleboel tips & tricks.

Ontdek meer over de specifieke functionaliteiten van het CRM-systeem

Moderne CRM-oplossingen zijn zeer functioneel. Wil je er het maximale uithalen? Probeer de CRM-software voor de implementatie dan vast een beetje te leren kennen. Zo krijg je een beeld van wat er allemaal mogelijk is.

👉 TIP: Ben je nog op zoek naar nieuwe CRM-software? Lees dan ons blog over hoe je een nieuwe CRM-leverancier selecteert. Daarin geven we je een leidraad hoe je het selectieproces het beste aanpakt. 

Welke eigenschappen en functionaliteiten heeft de nieuwe CRM-software precies? Leg dit naast de gewenste bedrijfsprocessen. Hoe ga je jouw CRM-systeem inrichten? Hoe creëer je de gewenste bedrijfsprocessen? Breng dit zorgvuldig in kaart.

Verdiep je in de CRM-software. Dan begrijp je beter hoe je deze aan jouw behoeften kunt aanpassen. En noteer ook de punten waar de software jouw processen niet ondersteunt. Moet de software veranderen of het bedrijfsproces? Maak inzichtelijk wat er precies moet wijzigen. 

Pak de implementatie gefaseerd aan. Prioriteer de belangrijkste eigenschappen en functionaliteiten. En dit baseer je natuurlijk op de doelstellingen in het CRM-projectplan. Met een gefaseerde aanpak bereik je sneller resultaten. 

👉 TIP: Met ons stappenplan vind je sneller CRM-software, die bij jouw organisatie past. Download het hier:

Bepaal de rapportage eisen

Weet je precies wat je uit het CRM-systeem nodig hebt? Dan weet je ook welke programmering en/of maatwerk je nodig hebt. Bijvoorbeeld om de andere systemen waarmee je werkt te koppelen. Zoals je ERP of boekhoudprogramma. Maar ook om de CRM-velden te bepalen. En hoe je de gegevens het beste kunt structureren.

👉 TIP: Evalueer de rapporten, die je nu gebruikt. En denk na over welke informatie je nodig hebt om je toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen.

Met jouw rapportages meet je jouw zakelijke prestatie-indicatoren (KPI's). Bepaal daarom voor iedere afdeling welke rapportages je wilt genereren. Zoals voor de afdelingen verkoop, marketing, support, service, etc. Er kunnen ook afdeling overstijgende rapportages bij zitten.

👉 TIP: Rangschik alle dashboards op basis van belangrijkheid. De belangrijkste rapportage zet je bovenaan en de minst belangrijke onderaan.

Zet je deze eenvoudige maar belangrijke stappen? Dan neemt jouw CRM-systeem je een boel werk uit handen. Medewerkers begrijpen het belang van het CRM-systeem. Ze accepteren de CRM-software en gebruiken het zoals het bedoeld is. Je bedrijfsprocessen worden veel efficiënter. Ze sluiten perfect aan op de management informatie, die je nodig hebt. Zo is het dus makkelijker om richting te geven aan de organisatie.

Hoe stem je jouw bedrijfsprocessen af op je CRM-systeem?

Voer de volgende acties uit om je bedrijfsprocessen op je CRM-systeem af te stemmen:

1. Documenteer alle bestaande processen.
   
   
2. Onderzoek de CRM-gebruikers en creëer inzicht in de bestaande processen.
   
   
3. Beoordeel de bestaande processen en definieer de pijnpunten daarvan. Zijn ze relevant en effectief? Of bestaan ze alleen maar omdat niemand ze wil veranderen?
   
   
4. Lees meer over de CRM-oplossing. Breng de eigenschappen en functionaliteiten in verband met de gewenste bedrijfsprocessen.
   
   
5. Stel op basis van je doelstellingen vast welke rapportages je wilt hebben. 
   
   
6. Bepaal op basis van je doelstellingen wat de hoogste prioriteit heeft. 

3. Het managen van de veranderingen

Het implementeren van een CRM-systeem is een grote verandering binnen jouw organisatie. Met verandermanagement beïnvloed je de gevoelens, houdingen en gedragingen van mensen. Daarmee bereik je dat de verandering binnen jouw organisatie breed gesteund wordt. Het is eigenlijk een verandermanagement proces. Want die steun krijg je natuurlijk niet binnen één dag.

Verandermanagement is een belangrijk onderdeel van de implementatie. Voer je het niet goed uit? Dan is de kans groot dat jouw CRM-project mislukt!

Een CRM-systeem is van invloed op alle medewerkers, die met klanten werken. Zij moeten er een succes van maken. Welke invloed heeft de verandering op het gedrag van deze medewerkers?

En wat is het effect op de verschillende afdelingen en de organisatie als geheel? Hoe ontwerp je een CRM-systeem, dat medewerkers helpt bij hun nieuwe bedrijfsprocessen? En hoe helpt het CRM-systeem deze medewerkers om uit te blinken met hun werk? Dat is waar het bij het verandermanagement proces om draait.

Weet je dat het bouwen van betere klantrelaties vaak een grote uitdaging voor bedrijven is? Volgens industrie-analisten van Gartner is verandermanagement hierbij belangrijker dan technologie. Zij schatten de verhouding verandermanagement- technologie op 75% - 25%. 

Kortom, wil je de verandering (de CRM-implementatie) laten slagen? Dan moeten de gebruikers eerst de noodzaak ervan begrijpen. Zonder dat mislukt iedere CRM-oplossing.

Medewerkers moeten het systeem dus accepteren en omarmen. Het is heel erg belangrijk, dat zij er consequent gebruik van maken. Het CRM-systeem moet daarom toegankelijk en makkelijk te begrijpen zijn.

Gebruikers moet je opleiden om met het CRM-systeem te leren werken. Ook is het belangrijk om de CRM-prestaties continu te monitoren en evalueren. En heel soms is er een organisatorische herstructurering nodig.

👉 TIP: Wij zijn nogal gecharmeerd van het gebruiksvriendelijke allround CRM-systeem HubSpot. In dit blog vertellen je waarom HubSpot volgens ons een gouden medaille verdient.

Zo manage je de CRM-veranderingen:

1. Start het proces aan de top. Win eerst de steun van het management. Zorg dat deze managers samen met hun teams input leveren. Iedereen moet bij de CRM-implementatie betrokken zijn.
   
   
2. Bepaal de officiële redenen voor verandering. Leg de voordelen van de verandering voor alle betrokkenen vast. En zorg dat iedereen zich hier bewust van is.
   
   
3. Besteed voldoende aandacht aan menselijke problemen. Veel mensen zijn moeilijk te veranderen en er zelfs bang voor. Deze angst is onnodig als je het goed aanpakt. Het is belangrijk om de belemmeringen bloot te leggen. Bespreek het daarna met de mensen, die deze belemmeringen hebben. Kun je de angsten en belemmeringen wegnemen?
   
   
4. Betrek elk niveau van de organisatie bij de CRM-verandering.
   
   
5. Ontwikkel een effectieve communicatiestrategie. Houd daarbij rekening met de organisatiecultuur.

De organisatiecultuur bepaalt hoe mensen in een organisatie met elkaar omgaan. Hoe ze leren en hoe ze communiceren. Wat is de beste manier om over de CRM-verandering te communiceren? Is dat via e-mails, het houden van vergaderingen of op een andere manier? Communiceren de managers interne veranderingen met hun eigen teams? Of communiceert de directeur daarover met het hele bedrijf?

Een organisatie verwacht op een bepaalde manier informatie te ontvangen. Een effectieve communicatiestrategie houdt daar rekening mee.

Het communiceren van de veranderingen

Communicatie over de verandering is superbelangrijk. De voortrekkers van het CRM-project (het management, de leidinggevenden, etc,) zijn er verantwoordelijk voor dat dit goed gebeurt. 

Het CRM-project beïnvloedt namelijk het werk van veel medewerkers. Deze mensen moeten begrijpen wat er precies verandert. Ze moeten weten wat er tijdens het CRM-project van hen verwacht wordt. Hoe hun prestaties in de toekomst worden gemeten. En het allerbelangrijkste... Wat het betekent als het CRM-systeem een succes of een mislukking wordt!

Wat wil jouw organisatie precies met het CRM-systeem bereiken en waarom? Vertel dat aan alle medewerkers. En besteed hier veel aandacht aan!

Betrek werknemers

Een CRM-systeem implementeren heeft veel invloed op de werknemers binnen je organisatie. Het is daarom goed om ze bij het CRM-project te betrekken. Vraag tijdens de verschillende fases van het CRM-project om input. Zo vergroot je de betrokkenheid. Zoek naar feedback uit alle lagen van de organisatie. Daardoor wordt de verandering overal makkelijker geaccepteerd.

Vraag ook wat jouw medewerkers verwachten van het nieuwe CRM-systeem. Kijken ze ernaar uit om bepaalde werkzaamheden te automatiseren? Maken ze zich juist zorgen? Speel in op de gevoelens en emoties. Begrijp de angsten, die er spelen en praat daarover. Probeer de angsten en belemmeringen weg te halen.

Betrek medewerkers bij het systeemontwerp en de projectcommunicatie. En vertel de organisatie over de inbreng van bepaalde afdelingen en/of medewerkers.

Eerst was marketeer Marilou wat huiverig voor het nieuwe CRM-systeem. Maar na het gesprek gisteren is ze superenthousiast geworden. Het CRM-systeem gaat haar namelijk heel veel werk uit handen nemen. Het kan zelfs automatisch leads genereren! De website wordt een onderdeel van het nieuwe CRM-systeem. Dat heeft ze gisteren afgesproken met het projectteam. Vandaag stond het al op het Intranet. 

Maak een communicatieplan

Klantgerichte ondernemingen hebben vaak veel loyale, betrokken en enthousiaste medewerkers. Vertel deze mensen over alle pluspunten van de nieuwe CRM-software. Bijvoorbeeld dat het CRM-systeem hen helpt om klanten efficiënter te bedienen. En om hun werkzaamheden veel effectiever in te richten. Zo vergroot je de bereidheid van het personeel om mee te werken.

Eigenlijk moeten de medewerkers allemaal enthousiast zijn over de verandering. Het is aan jou om ze enthousiast en blij te maken. Medewerkers maak je enthousiaster als je iets met hun inbreng doet. Daarom is dat ook zo belangrijk! Een succes van de nieuwe CRM-software maken lukt alleen samen. En dat gezamenlijke proces begint al bij de start van het CRM-project.

Je focust je in jouw communicatieplan daarom op:

• Het enthousiast maken van de medewerkers voor de zakelijke doelstellingen. Bijvoorbeeld het verlenen van betere diensten aan klanten. En het beter doen dan de concurrentie.
  
  
• Maak duidelijk hoe je deze zakelijke doelstellingen bereikt. Uiteraard met behulp van de CRM-technologie. Begrijpen medewerkers het nut van het nieuwe CRM-systeem? Dan maakt dat de invoering ervan een stuk makkelijker!
  
  
• Werk de voordelen van het CRM-systeem uit. Houd daarbij rekening met de voordelen voor de organisatie, teams en individuele medewerkers. Belicht ook de emotionele aspecten.

Voeg een planning aan je communicatieplan toe. Vertel de mensen wanneer er dingen veranderingen. Houd ze goed op de hoogte van wijzigingen in de bedrijfsprocessen. Wanneer (technische) implementatiestapjes plaatsvinden. Wanneer de trainingen zijn. En alle andere veranderingen, die de dagelijkse werkzaamheden beïnvloeden.

Trainingen

Geen enkel technisch systeem is zomaar succesvol. Het personeel heeft daarom passende opleidingen en trainingen nodig. Doorlopend! Wil je echt een succes maken van jouw CRM-project? Dan moeten de trainingen ruim voor de lancering starten. 

Bovendien moet je jouw CRM-systeem goed onderhouden. Dat lukt alleen als je doorlopend voldoende in opleidingen investeert. Zo voorkom je onnodige fouten en vervuilde data in je CRM-systeem. Geef je hier te weinig aandacht aan? Dan is de kans groot, dat jouw CRM-systeem uiteindelijk toch niet de gewenste resultaten oplevert. En dat is natuurlijk zonde van de investering! 

Goede systeemtrainingen zijn gericht op de bedrijfsprocessen van jouw organisatie. Gebruikers leren daarin hoe ze het systeem moeten gebruiken en waarom.

👉 TIP: Goede CRM-software zoals HubSpot helpt je organisatie om de datakwaliteit (geautomatiseerd) hoog te houden.

Beoordeel de prestaties

Hoe weet je of jouw CRM-implementatie een succes is? (afgezien van meetbare prestatie-indicatoren, die je in de gaten kunt houden) Stel een lijst met criteria op, waarmee je dit wilt meten. Bijvoorbeeld:

• Groter percentage aan binnengehaalde deals.
• Een kortere verkoopcyclus.
• Grotere deals.
• Lagere marketingkosten.
• Minder klachten van klanten.
• Aantal gesprekken en/of bezoeken per dag.
• Kortere transactietijden.
• Meer verwerkte transacties per dag.
• Wekelijks een groter CRM-gebruik door werknemers.
• Een hogere werknemerstevredenheid.
• Een betere klanttevredenheid.

Met dit soort criteria houd je goed in de gaten wat er precies gebeurt. Meet je liever alleen de zakelijke doelstellingen? Of wil je ook meer weten over de relaties met jouw klanten? Vraag hen bijvoorbeeld om jouw producten en diensten te reviewen. Kies de criteria, die jij belangrijk vindt!

Uiteraard houd je bij de keuze van deze criteria rekening met de zakelijke doelstellingen. Daarnaast wil je de vooruitgang er goed mee kunnen meten. Start met een nulmeting en vergelijk de resultaten daarmee. Zo ontwikkel je statistieken, waarmee je het rendement van jouw CRM-systeem goed inzichtelijk maakt.

Hoe manage je de veranderingen?

De stapjes voor het managen van de veranderingen zet ik nog even voor je op een rij:

• Zorg dat alle leden van het CRM-team het belang van het verandermanagement begrijpen. En meewerken aan elke fase van het projectplan.
  
  
• Lokaliseer belangrijke personen binnen de organisatie, die kunnen helpen bij het verandermanagement.
  
  
• Zoek uit wat voor verwachtingen gebruikers van een CRM-oplossing hebben. Zijn ze bijvoorbeeld op zoek naar een geautomatiseerd CRM-systeem? Of maken ze zich er juist zorgen om?

Meer informatie over het implementeren van CRM

• Ontdek HubSpot: beste schaalbare all-in-1 CRM software voor het MKB.
• HubSpot: alwéér B2B Marketing Automation software leider bij Gartner!
• Wat levert marketing automation software jou op?
• Het magische effect van Artificial Intelligence (AI) in jouw CRM.
• Gegevens van je oude CRM overzetten naar HubSpot: hoe pak je dat aan?
  
• De top 10 voordelen van CRM-software.
• Organiseer jouw bedrijf als een kudde paarden en alles loopt gesmeerd.

Ben je benieuwd hoe je binnen 6 stappen succesvol een CRM-systeem implementeert? In onderstaande video vertellen wij het je:

Tenslotte bieden wij je onze CRM Checklist aan. Hierin vind je alle benodigde informatie voor het implementeren van een CRM-systeem. Met de checklist genereer je een handig overzicht met al jouw CRM-eisen, CRM-wensen en CRM-behoeften!