De 8 geheimen voor een succesvolle CRM-acceptatie

Je hebt enorm veel energie in een nieuw CRM-systeem gestoken. De implementatie ervan was niet goedkoop. Alleen levert het helemaal niet op wat je ervan verwacht had. Je zou zoveel meer uit het CRM-systeem willen halen. Maar de mogelijkheden sluiten eigenlijk onvoldoende aan bij de behoeften van jouw organisatie. Medewerkers houden de data ook helemaal niet goed bij. Je weet niet hoe je het probleem op moet lossen.

Komt dit je bekend voor? Je bent niet de enige! Dit is namelijk een probleem, dat regelmatig voorkomt. Meestal is er te weinig aandacht besteed aan de voorbereiding van de CRM-implementatie. Maak je een goede CRM-strategie? Dan is het makkelijker om een passend CRM-systeem te selecteren. Daarnaast is het belangrijk om de gehele organisatie bij het CRM-project te betrekken. En om daarbij CRM-acceptie te creëren bij de CRM-gebruikers. 

In dit artikel ga ik dieper in op CRM-acceptatie. Wat is het? Waarom is het belangrijk? En hoe zorg je ervoor, dat je het krijgt? De volgende onderwerpen komen aan bod:

➜ Wat is CRM-acceptatie en waarom is het zo belangrijk?
➜ Hoe zorg je voor een succesvolle CRM-acceptatie?
➜ De 8 geheimen voor een succesvolle CRM-implementatie.
➜ Hulp nodig bij het creëren van CRM-acceptatie?

Wat is CRM-acceptatie en waarom is het zo belangrijk?

Stel: je werkt bij een bedrijf waar een nieuw CRM-systeem geïmplementeerd wordt. Alleen... je ziet het nut er niet zo van in. Je begrijpt niet zo goed hoe het werkt. Je werkzaamheden worden er alleen maar lastiger door. En je hebt geen zin om je oude werkwijzen aan te passen. Met andere woorden: je accepteert dit CRM-systeem niet.

Maar ja... wat nou als je collega's er net zo over denken? En als (bijna) niemand het CRM-systeem accepteert? Dan wordt het waarschijnlijk geen succes! Een voorwaarde voor een succesvolle CRM-implementatie is daarom CRM-acceptatie. Dit betekent dat de medewerkers het nut ervan inzien en er graag mee (leren) werken.

Het creëren van CRM-acceptatie begint al bij de start van je CRM-project. Werknemers moeten de voordelen ervan inzien. En ze moeten bereid zijn de CRM-implementatie te laten slagen. Daarom is het ongelofelijk belangrijk om de gehele organisatie bij het CRM-project te betrekken. Vanaf het allereerste begin!

👉🏽 TIP: Kies voor een gebruiksvriendelijk CRM-systeem. Hiermee creëer je namelijk makkelijker CRM-acceptatie! 

Stel voor je CRM-project eerst een projectteam samen. Dit projectteam stelt vast wat jouw organisatie écht nodig heeft. Daarvoor gebruikt het de input van de verschillende afdelingen en medewerkers. Het CRM-systeem moet jouw medewerkers ondersteunen bij hun werkzaamheden. En uiteraard ook helpen om je bedrijfsdoelstellingen te behalen.

Heb je alle wensen en behoeften helder? Dan pas selecteer je een CRM-systeem, dat hierbij aansluit. Ter ondersteuning kun je onze CRM Checklist hieronder downloaden. 

Hoe zorg je voor een succesvolle CRM-acceptatie?

Tijdens de CRM-implementatie kan je tegen verschillende problemen aanlopen. Meestal zijn dit - gelukkig - mens gerelateerde problemen, blijkt uit onderzoek. Deze problemen zijn daarom meestal makkelijk te voorkomen. Uit Forrester-onderzoek kwamen bijvoorbeeld de volgende veelvoorkomende problemen naar voren:

• 15% - Slechte voorbereiding op de nieuwe manier van werken.
• 35% - Slecht verandermanagement en onvoldoende training.
• 49% - Langzame gebruikersacceptatie.

Een CRM-systeem is handig gereedschap. De aanschaf hiervan biedt je tal van mogelijkheden. Maar daar zal je dus nog wel wat voor moeten doen. De CRM-oplossing moet op maat worden ingericht. Je verankert je bedrijfsprocessen er zoveel mogelijk in. Je automatiseert processen waar dat mogelijk is. En misschien zijn er ook nog koppelingen met andere softwareprogramma's nodig.

Vervolgens moeten je medewerkers ermee aan de slag gaan. CRM-acceptatie is belangrijk om het maximale uit je CRM-systeem te halen. Maar je medewerkers moeten ook met de software leren werken. Zij hebben daarom training nodig.

Bespaar je hierop? Dan is de kans groot, dat je CRM-software alsnog flopt. Want ja... hoe houd je jouw data op een hoog peil als je CRM-systeem niet goed gebruikt wordt? En hoe kun je dan de juiste management beslissingen nemen? Daarnaast levert het natuurlijk veel ergernis op.

• Een slechte of zelfs geen CRM-strategie.
• Gebrek aan goed leiderschap.
• Er is te weinig rekening gehouden met de behoeften van de verschillende CRM-gebruikers.
• Het is niet echt nodig om het nieuwe CRM-systeem te gebruiken.
• Het CRM-systeem sluit te weinig aan op de werkwijzen.
• Het systeem is slecht geïntegreerd met andere systemen.
• Onvoldoende training.
• Te weinig opfristrainingen en onvoldoende trainingen voor nieuwe medewerkers.

Gelukkig kun je deze oorzaken makkelijk voorkomen. Je hoeft natuurlijk ook niet alles zelf te doen. Maar het is wel slim om hier bij de keuze van je CRM-leverancier rekening mee te houden. Een ervaren implementatiepartner ondersteunt jouw organisatie namelijk op de juiste manier.

De 8 geheimen voor een succesvolle CRM-implementatie

Stel je eens voor, dat je al jaren op een bepaalde manier werkt. Ineens verzint jouw werkgever, dat er een nieuw CRM-systeem komt. Je werkwijzen veranderen hierdoor. Vind je dat prettig? In eerste instantie waarschijnlijk niet. Maar misschien toch wel als je werkzaamheden er prettiger door worden.

Voor veel medewerkers is verandering lastig. Daarom moet je er goed over nadenken hoe je de verandering communiceert en doorvoert. Maak hiervoor een duidelijke strategie. Betrek je medewerkers bij het CRM-project. Vertel over de voordelen. Communiceer over de gevolgen (en eventuele verplichtingen). Haal belemmeringen weg en probeer iedereen enthousiast te krijgen. De onderstaande stapjes gaan je hierbij zeker helpen:

1. Formuleer een duidelijke visie
   
   Hoe krijg je medewerkers snel aan boord? Begin met de voordelen van het nieuwe CRM-systeem op een rij te zetten. Demonstreer de software en vraag om input. Onderzoek hierbij bijvoorbeeld hoe medewerkers nu met de huidige systemen werken. En formuleer tenslotte een duidelijke visie.
   
   
2. Maak een projectplan
   
   Maak een duidelijk projectplan met jouw CRM-strategie. Zo weet iedereen wat de stappen zijn en wat er wordt verwacht. In het projectplan beschrijf je onder andere:
   
   ➜ Waarom is de nieuwe software nodig?
   ➜ Wat gaat er precies gebeuren?
   ➜ Welke mijlpalen zijn er?
   ➜ Wanneer wordt het CRM-project afgerond?
   ➜ Hoe wordt het CRM-project geëvalueerd?
   
   In ons CRM Handboek vertellen we je hoe je een goed CRM-projectplan maakt. Download het hieronder:
   
   
   
   
3. ‘Verkoop’ het CRM-systeem aan je team
   
   Wat betekent het nieuwe CRM-systeem en wat levert het op? Iedereen wil dat weten. Voor het bedrijf, maar vooral ook voor zichzelf. Stel dat 'CRM' extra IT-beheer betekent. Of dat medewerkers verplicht lijsten met prospects moeten gaan bellen. Dan zullen ze niet echt enthousiast worden, of wel?
   
   Misschien helpt het om een ‘CRM-kampioen’ naar voren te schuiven. Een persoon die het CRM-systeem goed begrijpt. En die goed kan uitleggen wat de (persoonlijke) voordelen zijn voor iedereen. Bijvoorbeeld hoe het team veel productiever wordt zonder meer werk te doen. 
   
   
4. Maak het verplicht om de CRM-oplossing te gebruiken
   
   Maak je de nieuwe CRM-oplossing verplicht om te gebruiken? Dan moeten mensen het systeem wel in gebruik nemen. Je wilt immers van de oude werkwijzen overstappen naar de nieuwe werkwijzen. Vrijblijvendheid staat de gebruikersacceptatie in de weg.
   
   👉🏽 TIP: Hoe geef je effectief leiding aan een organisatie? Je ontdekt het hier.
   
   
5. Ga het gesprek aan
   
   Ga in gesprek met de CRM-gebruikers. Geef duidelijke kaders aan en neem waardevolle input mee. Wees niet bang om initiatieven en/ of vragen af te remmen. Bijvoorbeeld als er te 'dure' of 'onpraktische' wensen zijn. Zoek naar een werkbare middenweg, die bij het beschikbare budget past. 
   
   👉🏽 TIP: Met maatwerk breid je de functionaliteiten van je CRM-systeem uit. Maar het moet natuurlijk wel zinvol zijn. Pas op dat je maatwerk inzet om vast te houden aan oude werkwijzen.
   
   
6. Overweeg om het CRM-systeem in de gehele organisatie te gebruiken
   
   Welke afdelingen gaan het nieuwe CRM-systeem gebruiken? Enkele afdelingen, zoals sales, marketing en service? Of betrek je alle afdelingen erbij?
   
   Iedere afdeling gebruikt het CRM-systeem natuurlijk voor andere doeleinden. Maar combineer je de data van verschillende afdelingen? Dan kun je jouw klanten wel echt optimaal bedienen. Je creëert zo namelijk een 360-graden klantbeeld van je (toekomstige) klanten.
   
   
7. Kies voor de juiste integraties
   
   Naast een CRM-systeem zijn er vast ook andere systemen, die jouw organisatie gebruikt. Bijvoorbeeld een e-mailprogramma, zoals Outlook en Gmail. Boekhoudsoftware zoals Exact, Visma eAccounting en e-Boekhouden.nl. En een ERP-systeem, zoals SAP, AFAS, Microsoft Navision en Silvasoft.
   
   Integreer je deze software? Dan kun je nog meer uit je CRM-systeem halen. Bovendien wordt je CRM-software zo waardevoller voor je medewerkers. Bijvoorbeeld doordat je de data op je dashboards kunt combineren. Zo maak je allerlei verbanden inzichtelijk. Hoeveel omzet levert een advertentie, marketingcampagne of verkoopkanaal bijvoorbeeld op? Welke e-mails scoren het best bij je sales sequenties? En over welke producten komen de meeste vragen bij de klantenservice?
   
   Dit zijn zomaar wat voorbeelden. Maar het is wel gaaf als je zo meer inzicht krijgt. Misschien kun je de druk op de klantenservice wel verlagen? Bijvoorbeeld door de informatie van je kennisbank te verbeteren. Of is het slimmer om je op enkele advertenties of verkoopkanalen te richten. Meer inzicht komt de CRM-acceptatie in ieder geval ten goede. Onderzoek daarom welke integraties er mogelijk en wenselijk zijn. Nu en in de toekomst.
   
   
8. Personaliseer de gebruikerservaring
   
   Als marketeer heb je andere behoeften dan een verkoper of klantenservice medewerker. De functies die iemand niet nodig heeft zitten eigenlijk alleen maar in de weg. Gelukkig kun je bepaalde opties uitschakelen. Zo maak je het CRM-platform prettiger om mee te werken. Medewerkers hoeven bijvoorbeeld minder lang te zoeken, voordat ze iets gevonden hebben. Het is daarom slim om de gebruikerservaring te personaliseren.

Hulp nodig bij het creëren van CRM-acceptatie?

Een CRM-implementatie is een groot project. Misschien vind je het zelfs wel een beetje eng. Zonder de juiste aanpak kan het inderdaad uitlopen op een dure flop. Bovendien is er de kans op een slechte(re) CRM-acceptatie. Maar zo hoeft het niet te gaan als je het wel gelijk goed aanpakt. Angst is echt onnodig!

In zo'n 20 jaar tijd hebben wij meer dan 500 succesvolle CRM-implementaties uitgevoerd. Ieder project is anders en heeft eigen uitdagingen. Maar de meeste knelpunten en problemen hebben we al wel eens gezien. Dit betekent dat we meestal snel een oplossing voor handen hebben.

Bij de CRM-implementatie maken wij gebruik van een (bewezen) implementatie strategie. Uiteraard is CRM-acceptatie daar een belangrijk onderdeel bij. We beginnen altijd met een roadmap. Pas als dit plan van aanpak helemaal klopt gaan we verder. Bovendien evalueren we tussentijds regelmatig. Zo weten we zeker, dat het CRM-systeem perfect is afgestemd als we het project afronden. Lees hier hoe we de CRM-implementatie aanpakken.

Wij hebben ervaren, dat HubSpot voor veel MKB-organisaties het beste all-in-1 CRM-systeem is. Eerst implementeerden we ook Maximzer, Teamleader en Microsoft Dynamics 365. Bijna al onze klanten kozen uiteindelijk voor HubSpot. Wij focussen ons daarom alleen nog op dit CRM-systeem. Wil je er meer over weten? Bekijk dan deze informatie maar eens:

➜ Bekijk hier onze ultieme CRM demo video van HubSpot.
➜ Probeer HubSpot gratis uit. Net zolang als je dat zelf wilt.
➜ Check onze video met de top 10 beste functies van HubSpot.
➜ Wat kun je met HubSpot? 
➜ Wat zijn de plus- en minpunten van HubSpot?
➜ Ontdek waarom wij vinden dat HubSpot een gouden medaille verdient.
➜ Lees waarom internationaal onderzoeksbureau Gartner HubSpot zo goed beoordeelt.

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Mijn collega's en ik denken graag met je mee. Maak hieronder gerust een vrijblijvende afspraak in onze agenda als je dat wilt.