Het voorkomen van CRM databasevervuiling

Wat klopt er nou? Mirjam staart naar haar computerscherm. Dezelfde klant staat 2x opgevoerd. De naam, geboortedatum en telefoonnummers komen overeen. Alleen de adresgegevens zijn anders en het e-mailadres ook. Ze gaat eerst maar na wanneer de contacten opgevoerd zijn...

Houd je de data van jouw CRM-systeem niet goed bij? Dan raakt de data in no time vervuild. Zo ontstaan er natuurlijk snel fouten. Van welke data moet je uitgaan bij jouw werkzaamheden? Hoe kun je jouw doelgroep goed segmenteren met vervuilde data? Er kan zoveel door misgaan. 

Het opschonen en onderhouden van een CRM-database is daarom superbelangrijk.
Een CRM-systeem aanschaffen en implementeren kost je veel tijd, geld en moeite. Daarna levert het je veel voordelen op als je er goed voor zorgt. In dit blog leg ik je uit hoe CRM databasevervuiling precies ontstaat. Ook geef ik je tips voor het  voorkomen van CRM databasevervuiling.

Hoe ontstaat CRM databasevervuiling?

De twee belangrijkste oorzaken van CRM databasevervuiling zijn:

• Gebruikers houden de data niet consistent bij.
• Gebruikers houden de data onvoldoende up-to-date.

De data in een CRM-systeem veroudert snel. Binnen één jaar is 30 tot 40% van de data alweer gewijzigd. Zoals adressen, contactnamen en telefoonnummers. Schrik je daarvan? Het is inderdaad veel. Houd je jouw data dus niet goed bij? Dan zit je binnen de kortste keren met een vervuild klantenbestand. Zo simpel is het. Er is maar één oplossing voor: je data goed bijhouden. Op dezelfde manier. Altijd!

Doe je dat niet? Dan zit je algauw met de gebakken peren. Jouw data raakt onvindbaar. Er ontstaan dubbele records. Je gegevens worden steeds onbruikbaarder voor campagne- en automatiseringsdoeleinden. En zie het dan nog maar eens op te lossen allemaal. CRM databasevervuiling kun je dus maar beter voorkomen.

Om CRM databasevervuiling aan te pakken geef ik jou de volgende tips:

1. CRM gebruikerstraining

Weten gebruikers hoe ze het CRM-systeem optimaal gebruiken? En welke data ze precies in moeten voeren? Zorg dat jouw gebruikers over de juiste kennis en vaardigheden beschikken! Vertel jouw gebruikers hoe belangrijk schone en actuele data is. Welke data ze bij moeten houden. En hoe ze dat doen.

Organiseer regelmatig CRM-gebruikerstrainingen. Train nieuwe gebruikers, voordat ze met jouw CRM-systeem aan de slag gaan. En houd de CRM-kennis van je medewerkers op een hoog niveau. Plan bijvoorbeeld een training als er belangrijke technische wijzigingen hebben plaatsgevonden. 

TIP: Weet je precies wat er misgaat? Dan kun je daar snel op inspringen. Voer daarom regelmatig een CRM-analyse uit. Zo heb je het snel in de gaten als er data-knelpunten ontstaan. 

2. Opschonen en ontdubbelen van CRM data

In het voorbeeld met Mirjam zijn er twee records opgevoerd voor één klant. Dat is natuurlijk helemaal niet handig. Mirjam weet in eerste instantie niet welke gegevens juist zijn. Het kost haar tijd om dit uit te zoeken. Misschien staan er in beide klantenrecords belangrijke gegevens, meldingen en notities?

Even snel een klant helpen is lastig zo. Hoeveel kostbare tijd gaat er zo op jouw klantenservice verloren? En op al je andere afdelingen met klantencontact? 

Het is daarom verstandig om jouw data te ontdubbelen. Zo vind je snel gedeeltelijk ingevoerde, verouderde en onjuiste gegevens. Bovendien is het vaak mogelijk om dubbele gegevens samen te voegen. Alle waardevolle en relevante data blijft dan bewaard in één klantenrecord.

In het CRM-systeem waar wij mee werken kun je dit proces zelfs gedeeltelijk automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch corrigeren van typfoutjes. En het automatisch ontdubbelen van gegevens. HubSpot heeft daar een speciale hub voor ontwikkeld: de HubSpot Operations Hub. In deze video vertellen we je wat je daarmee kunt.

Naast automatisering heeft HubSpot ook een 'duplicaten beheer module'. Het CRM-systeem vertelt het je automatisch als er dubbele records zijn gevonden. Je kunt de klantenrecords vervolgens zelf controleren. Superhandig! 

TIP: Stap je over van CRM-systeem? Dan ontdubbel je de data van je oude CRM-systeem eerst. Wil je hier meer over weten? Lees dan ons blog: Hoe je makkelijk naar een modern CRM overstapt & met schone data start. 

3. Stel een data-beleid op

Is alle data die je ontvangt bruikbaar? Welke data is relevant en bewaar je? Voldoe je hierbij aan de wetgeving, zoals de AVG? Het is verstandig om een data-beleid op te stellen. Bepaal daarin welke informatie je bewaart. Hoe en waar je de informatie opslaat. En ook hoe je bepaalde data weer verwijdert. En wanneer je dat doet.

Er zijn CRM-systemen met superhandige tools om je hierbij te helpen. Bij HubSpot kun je jouw records bijvoorbeeld automatisch verwijderen met een workflow. Het voordeel hiervan leg ik je met een voorbeeld uit.

In het CRM-systeem van Butterfly Systems staan veel oude contacten. Met sommige relaties is zelfs al langer dan 2 jaar geen enkele interactie meer geweest. Ze hebben de website niet meer bezocht. Geen e-mails meer geopend. Op niets van Butterfly Systems geklikt. Tara wil deze contactpersonen automatisch verwijderen. Ze stelt daarom een workflow in.

Stel duidelijke data-regels voor de gebruikers op. Zo zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde met de data omgaat. 

TIP: Kijk verder dan alleen je eigen organisatie! Is er bijvoorbeeld wetgeving, waardoor je oude data toch nog moet bewaren? Wat zijn de consequenties als bepaalde data verwijderd wordt? 

4. Effectieve marketingcampagnes

Voor een effectieve marketingcampagne splits je jouw doelgroep meestal in segmenten op. Dit gaat natuurlijk alleen maar goed met correcte data. Anders krijg je misschien amper reactie op je marketingcampagne. Dat is doodzonde van alle tijd, die je eraan besteedt! Wacht... ik illustreer dit ook even met een voorbeeld.

Klaas Vaak verkoopt allerlei soorten matrassen. Van groot tot klein. Het bedrijf start 2 acties: 1 voor senioren en 1 voor baby's. De geboortedatum van de 63-jarige Hakim staat per ongeluk verkeerd in het systeem. Hij ontvangt ineens een mailing voor babymatrasjes. 

Ondertussen is de 33-jarige Nicky per ongeluk 3x opgevoerd. Zij ontvangt de mailing over babymatrasjes maar liefst 3x. Dat werkt behoorlijk wat frustratie in de hand. Haar mailbox stroomt al zo snel vol...

Werkt dit effectief? Een reactie zal je er niet op krijgen. Hooguit een geïrriteerde reactie. In het ergste geval ontvang je deze reactie via een van je sociale media kanalen. Of schrijft een van jouw relaties een negatieve review. Bijvoorbeeld op Google of bij een van je distributiekanalen, zoals Bol.com. Zo loop je dus misschien zelfs imagoschade op!

TIP: Ben je benieuwd welke data je het beste kunt verwerken? Wij hebben er een blog over geschreven: Welke data verwerk je in jouw CRM en hoe ga je daarmee om?

5. Test met audits

In welke gegevens zitten fouten? Welke data is verouderd en niet meer relevant? Een database kan altijd vervuild raken door menselijke en technische fouten. Of doordat het gewoonweg niet goed genoeg bijgehouden wordt. Daarom is het knetterbelangrijk om te blijven controleren of alles goed gaat. 

Controleer bijvoorbeeld het volgende:

• Nieuwe databronnen.
• CRM-systeem updates.
• De waarde van de data (Is alle data die je bewaart relevant? Is er meer of minder data nodig?).
• Voldoet de data aan de wetgeving, zoals de AVG? En gelden er wettelijke bewaartermijnen?
• Welke data-knelpunten zijn er?
• Hoe kan jouw organisatie de data verbeteren?
• Hebben gebruikers opleidingsbehoeften?
  

TIP: Komt de data op de juiste plek in jouw CRM-systeem terecht? Laad wat testrecords in je CRM-systeem op. Zo controleer je dat makkelijk! Het is ook verstandig om dit soort data-tests regelmatig uit te voeren. Als er problemen ontstaan heb je dat snel in de gaten! 

6. Kies een CRM systeem met goede tools

Bij de keuze van je CRM-systeem houd je rekening met verschillende dingen. Is het bijvoorbeeld gebruiksvriendelijk? Kun je er makkelijk mee werken? Gebruikers zijn dan namelijk eerder in staat om het goed bij te houden. 

Een CRM-systeem dat jou helpt om je data up-to-date te houden is ook wel erg makkelijk. Zo'n CRM-systeem synchroniseert de contacten van verschillende bronnen. En het spoort automatisch alle dubbele data voor je op. Verschillende tools van de HubSpot Operations Hub zijn speciaal ontworpen hiervoor.

Voert een HubSpot-gebruiker een e-mailadres op, dat al in HubSpot staat? Dan geeft het CRM-systeem daar automatisch een melding van. Wil je deze relatie met dit e-mailadres niet opnieuw kunnen toevoegen? Dan stel je dat eenvoudig in. Een zoekfunctie helpt ook mee bij het schoonhouden van je data. Hiermee ontdek je snel of een relatie al bestaat. Bijvoorbeeld met een ander e-mailadres.

TIP: Zoek je een nieuw CRM-systeem? Of wil je jouw bestaande CRM-systeem beter afstemmen op jouw organisatie? Dan is het verstandig om een CRM-strategie op te stellen. Met onze CRM Checklist breng je eenvoudig de CRM-behoeften van jouw organisatie in kaart. Download 'm gratis!

7. Zoek een goede implementatiepartner

Stap je van CRM-systeem over? Zorg dan altijd dat je dat professioneel doet! Een goede implementatiepartner kent de valkuilen. En helpt jou om draagvlak, gebruikersacceptatie en gebruikersdiscipline te creëren.

Natuurlijk helpt de implementatiepartner jou ook met jouw dataconversie. Zo begin je in jouw nieuwe CRM-systeem met schone gegevens. Bij het migratieproces controleert de implementatiepartner bovendien of alle data op de juiste plek terecht komt.

TIP: Check hier hoe ons implementatietraject eruit ziet. Kwaliteit vinden wij ontzettend belangrijk. Wij zijn pas tevreden als onze klanten dat zijn. Dat blijkt ook uit de vele positieve reviews, die we ontvangen.

CRM advies

Zoek je advies over het voorkomen van CRM databasevervuiling? Ben je benieuwd hoe je jouw CRM-systeem kunt opschonen? Of wil je meer over de HubSpot Operations Hub weten? Tell us! Maarten, Martijn en Floris helpen je graag op weg.