Welke data verwerk je in jouw CRM en hoe ga je daarmee om?

Data is een van de primaire drijfveren van een business strategie. Helaas hebben verouderde data en gebrek aan onderhoud mogelijk een negatieve invloed op sales en marketing.  

Vervuilde data raken verstrengeld in het CRM-systeem waardoor de toegevoegde waarde van het systeem langzaam afneemt. De kosten voor het verbeteren van data gerelateerde fouten lopen in de tussentijd op.  

Kwalitatief slechte data kan een grote invloed hebben op jouw marketing output. Zo kan het leiden tot slechtere mailinglijsten en ervoor zorgen dat jouw mail in de spambox beland.  

Deze eenvoudige fouten maken een wereld van verschil tussen een succesvolle campagne waarbij de sales exploderen en een campagne die bijna niet aankomt bij jouw doelgroep. Het hebben van kwalitatieve data in jouw CRM is dan ook de sleutel tot het leveren van positieve ervaringen en het vergroten van jouw omzet. Met accurate contactgegevens die regelmatig worden opgeschoond ben je goed op weg. En de kans is groter dat jouw nieuwsbrieven, productpromoties en verkoopkansen tijdig bij de klant komen. 

3 Nadelen van vervuilde data 

Vervuilde data kan de gebruikersadaptatie op de volgende manieren negatief beïnvloeden: 

1. Het beperkt de Return on Investment (ROI)
   Deze eenvoudige CRM-calculator stelt dat bedrijven ruim €350.000 kwijt zijn aan een CRM-systeem voor 50 gebruikers, over een periode van 3 jaar. Zonder betrouwbare data is dit geldverspilling en is de ROI beperkt. 
   
   Als salesafdelingen tijd kwijt zijn met het zoeken naar de juiste contactgegevens, is de kans klein dat zij gebruik blijven maken van het CRM. Sterker nog, als er data ontbreken of niet kloppen, gaan zij op zoek naar andere manieren om hun contactgegevens te beheren. 
   
   
2. Ga voor een krachtige datakwaliteit
   De sleutel tot succes is consistentie. Krachtige datakwaliteit wekt vertrouwen voor de afdelingen die ermee werken. Zij zullen dan geleidelijk gebruik maken van diezelfde data om keuzes en voorspellingen te maken. Dit maakt hun werk makkelijker waardoor de afdelingen ook veel effectiever werken.
   
   
3. Het leidt tot slechte gewoonten
   Ongeacht de rol, binnen de organisatie geldt: Als gebruikers de data niet vertrouwen op basis van ervaringen, zullen zij weinig moeite doen om alle data “schoon” te houden. 
   
   Maar wanneer de data van hoge kwaliteit is en dus betrouwbaar is, zullen gebruikers toch minder snel data toevoegen om te voorkomen dat ze de data vervuilen.
   
   Een manager die afhankelijk is van CRM-data om de pijplijn te analyseren en voorspellen ontvangt door foutieve, verdubbelde en ontbrekende data incorrecte rapportages. Als gevolg wordt de data vanuit een ander platform verzameld en heeft het CRM-systeem geen toegevoegde waarde meer. 

Gelukkig zijn er manieren om gebrekkige data te beperken. Dit kan door een duidelijke werkwijze te hanteren met betrekking tot data invoer en onderhoud. Het resultaat is een goed geolied CRM-systeem dat alleen betrouwbare en bruikbare data bevat. Hierdoor is het systeem gebruiksvriendelijker en leren gebruikers er snel mee werken. 

Nu duidelijk is wat je niet in je CRM wilt, is het belangrijk om uit te vinden wat wel. Met de volgende informatie in jouw CRM wordt het makkelijker om jouw communicatie en strategie te optimaliseren. 

Welke data hoort er in jouw CRM? 

Contactgegevens

Bij identiteitsdata horen beschrijvende informatie waardoor je jouw leads, klanten en contacten herkent.  Idealiter is dit ook de data die jij nodig hebt om jouw marketing output te bepalen. Denk hierbij aan informatie zoals:

• Naam
• E-mailadres
• Telefoonnummer
• Sociale Mediagegevens 
• Relevante persoonlijke informatie 

Omschrijvende Data 

Met omschrijvende data verzamel je informatie over de leefstijl van jouw contacten. Zo krijg jij een volledig beeld van jouw leads en klanten. Dit kan zijn: 

• Beroep en opleiding 
• Familieachtergrond 
• Verkoopkansen  

Kwantitatieve Data

Kwantitatieve data bevatten meetbare informatiepunten die jouw inzicht bieden in hoe de interactie tussen jouw klanten en organisatie is. Zo zie je precies wat jouw klanten kopen en hoe vaak ze jouw website bezoeken. Ook volg je openstaande en gesloten tickets, zodat je precies weet wat zich bij jouw klant afspeelt.

Kwalitatieve Data

Aan de hand van kwalitatieve data in jouw CRM houd je het gedrag en de motivatie omtrent een aankoop bij. Zo leer je precies wat een klant motiveert om jouw product aan te schaffen of juist niet. Deze informatie verzamel je aan de hand van surveys en feedbackformulieren. 

Maar hoe structureer je alle informatie op een bruikbare manier? Met zoveel informatie wordt het al snel onoverzichtelijk. Ik leg uit hoe jij jouw CRM-data zo structureert dat je het optimale eruit haalt. 

De ideale CRM-structuur 

De ideale CRM-structuur bestaat uit 3 aspecten: 

1. De lifecycle stage 
2. De lead status 
3. Custom objects

Lifecycle Stage 

Tijdens de lifecycle stage worden contactgegevens gecategoriseerd op basis van verkoopmogelijkheden. Als een lead aan het begin van het verkoopproces is, wordt het eerst genurtured. Zo wordt de lead verkoop-klaar gemaakt tot een sales qualified lead. In theorie doorloopt een klant de volgende fases: 

• Abonnee – Hier heeft iemand zich ingeschreven om (nieuwsbrief) updates te ontvangen van jouw organisatie. 
• Lead – Een individu heeft interesse getoond in jouw aanbod of organisatie. 
• Marketing qualified lead – Een contactpersoon is geschikt bevonden door jouw marketingteam. 
• Sales qualified lead – Een contactpersoon is geschikt bevonden door jouw sales team en benoemd tot potentiële klant. 
• Kans – Een individu is onderdeel van een openstaande deal met jouw organisatie. 
• Klant – Een contactpersoon die een aankoop heeft gedaan bij jouw organisatie 
• Promotor – Een klant vertelt anderen over jouw product of levert potentiële klanten aan. 

De status van een klant kan handmatig worden aangepast, tijdens het invoeren of doormiddel van een workflow. Door klanten op deze manier te filteren, kun je jouw communicatie naar de klant nog beter afstemmen op de fase waar de klant zich in bevindt.  

Lead status 

Als toevoeging aan de lifecycle stage, kunnen contacten onder worden verdeeld in sales fases. Hierbij wordt gekeken naar de positie van een lead in het verkooptraject. In het CRM-systeem van HubSpot kan dit met de volgende labels: 

• Nieuw 
• Open 
• In behandeling 
• Ongeschikt 
• Contact gezocht
• Aangesloten 
• Verkeerd moment 

Ook dit kan handmatig worden aangepast tijdens het invoeren of doormiddel van een workflow. De lead status van een klant verbeterde onderlinge communicatie tussen sales teams. Zo is het mogelijk om het werk van anderen op te pakken en weet het hele team wat de laatste interactie met een lead is geweest. 

Custom Objects 

Alhoewel standaard data opties beter passen in de behoeften van de meeste sales teams, kan aanvullende informatie over de klant goed van pas komen.

Met custom objects structureer je aanvullende informatie voor heel het team. Zo wordt aanvullende informatie gecategoriseerd en blijft het relevant voor het hele sales team.  

Nu heb je alle ins-and-outs over geoptimaliseerde CRM-data gelezen. Door een goede basis voor jouw CRM-data neer te zetten, maak jij optimaal gebruik van jouw CRM-systeem. Geef vervuilde data geen kans en structureer jouw data.

Benieuwd naar hoe jij jouw CRM-omgeving kunt verbeteren? Boek een afspraak met één van onze experts voor een vrijblijvend advies!