Deel artikel
door Martijn Rijnders op 9-5-23 11:07
Wist je dat het veel makkelijker is om bestaande klanten te onderhouden dan om nieuwe klanten te werven? Met de juiste software voor jouw klantenservice en/of callcenter geef je eenvoudig de juiste aandacht aan je bestaande klanten. Hiermee houd je ze tevreden en je bouwt een langdurige relatie met ze op. Het software pakket van HubSpot en Aircall biedt jou alle tools die je hiervoor nodig hebt. In dit artikel lees je meer over de mogelijkheden:
➜ Zorg voor een optimale telefoonbeleving.
➜ Zet webcare in voor 24/7 online service.
➜ Vraag om feedback.
➜ Geavanceerde dashboards: meten is weten.
➜ Optimaliseer je interne processen.
Compleet software pakket met klantenservice en callcenter tools
De meeste mensen zijn loyaler aan bedrijven, die een goede service verlenen. Met HubSpot en Aircall beschik je over een compleet pakket met klantenservice en callcenter tools. Van webcare tools tot een online telefooncentrale met uitgebreide telefoonfuncties. Hiermee bind je jouw klanten aan jouw organisatie.
Met de klantenservice en callcenter software zet je jouw klanten volledig centraal. Je bedient ze hoe zij het prettig vinden. Gewoon via de telefoon, per e-mail of juist met de modernste tools. Zoals je sociale media kanalen, WhatsApp en chats.
Tegelijkertijd track je jouw klanten. Hierdoor kun je ze namelijk beter helpen. Je monitort hoe het met de klanttevredenheid en klantloyaliteit gaat. En je volgt de prestaties van je teams. Houd bijvoorbeeld bij hoeveel servicetickets er afgehandeld zijn. Wat de oplostijd van servicetickets is. En hoe lang de telefoongesprekken duren. Jouw online rapportages helpen je om jouw dienstverlening nóg beter te maken.
Zorg voor een optimale telefoonbeleving
HubSpot biedt basisfuncties om je telefoonverkeer te managen. Met de Aircall integratie breid je deze telefoonmogelijkheden uit. Zodra iemand belt verschijnt de belangrijkste klantdata uit je CRM-systeem al op je beeldscherm. Je kunt jouw klant dus gelijk persoonlijk begroeten.
Wil je meer inzoomen op klantgegevens? Dan klik je eenvoudig door naar het klantrecord in HubSpot. Je hebt direct alle benodigde klantgegevens bij de hand. Zo krijg je snel een beeld van de situatie. HubSpot neemt het gesprek op als je dat wilt. En zet het gesprek gelijk voor je om in tekst. Dit scheelt je enorm veel logtijd. Je kunt gelijk door naar het volgende gesprek.
De software maakt automatisch een serviceticket aan en/of zorgt voor een automatische follow-up. Bijvoorbeeld een e-mail over de status van de afhandeling. Of een SMS met een link naar de handleiding. Het software pakket bevat hier namelijk geavanceerde workflow mogelijkheden voor.
Zelfs power dial-oproepen zijn mogelijk met de HubSpot Aircall integratie. Importeer bijvoorbeeld een aantal HubSpot-contacten in je telefooncentrale. En laat Aircall deze contacten automatisch bellen tijdens speciale belblokken.
👉 TIP: Bekijk het overzicht met de belangrijkste functies op deze pagina: Integreer HubSpot met Aircall telefooncentrale.
Zet webcare in voor 24/7 online service
Vaak bellen mensen even snel onder werktijd. Op een moment dat het hen (even) uitkomt. Ze hebben dan echt geen zin en tijd in een lang telefoongesprek. In de wacht staan vinden ze al helemaal frustrerend. Webcare is een slim alternatief. Hierbij verloopt je communicatie namelijk volledig online. Je ziet en hoort jouw klanten dus niet.
Met webcare tools bied je eenvoudig 24/7 online service bij klantvragen en -problemen. Je klanten krijgen gelijk antwoord. Daarnaast is webcare veel efficiënter dan telefoongesprekken. Klantenservice medewerkers voeren namelijk tegelijkertijd meerdere (snelle) online gesprekken.
HubSpot bevat de volgende webcare tools:
Serviceticketsysteem
Het gaat er niet om hoeveel klantvragen je afhandelt. Het gaat erom hoe je dit doet. Luister naar je klanten. Neem de tijd voor je klanten. En handel je klantvragen zo goed mogelijk vanuit 1 centrale inbox af. Een serviceticketsysteem gebruik je om alle vragen en problemen gestructureerd en goed af te handelen.
Kennisbank
Een kennisbank is een soort bibliotheek met informatie. Bijvoorbeeld over je voorwaarden, producten en service. Vertel je websitebezoekers wat zij van jouw organisatie kunnen verwachten. Leg je producten uit met video’s. En maak duidelijk hoe je problemen oplost. Je websitebezoekers vinden nu zelf de antwoorden op hun vragen. Een goede kennisbank op je website verlaagt de druk op je klantenservice en/ of callcenter.
Live chatten
Een snelle manier van communiceren is natuurlijk live chatten. Maar stelt een klant een vraag via een chatgesprek? Dan verwacht hij of zij wel snel antwoord. Heeft de klantenservice het te druk? Vertel dan wanneer de vraag wordt oppakt. En maak automatisch een serviceticket hiervoor aan.
Chatbot
Met een chatbot help je jouw klanten geautomatiseerd met hun vragen en problemen. Bijvoorbeeld door je klanten naar de juiste kennisbank artikelen toe te leiden. Komt de klant er met de chatbot niet uit? Neem het gesprek dan met een live chat over. ’s Avonds en ’s nachts kan jouw chatbot een serviceticket aanmaken. Je klantenservice pakt de klantvraag dan zo snel mogelijk onder werktijd op.
Sociale media
Ook je sociale media kanalen zet je makkelijk in voor webcare. In HubSpot beheer je jouw sociale media berichten vanuit je gedeelde inbox. Monitor gelijk wat er over jouw organisatie geschreven wordt. En zet je social media tool in voor social selling.
Steeds meer organisaties communiceren via WhatsApp. Verstuur en ontvang je berichten vanuit 1 centrale plek. En bewaar je Whatsapp-berichten in de klantenrecords van je CRM-systeem.
Is het snel beantwoorden van een klantvraag niet nodig? Dan zijn e-mails nog steeds heel handig. Vooral als je een wat langer bericht wilt versturen.
Met workflows verstuur je geautomatiseerde persoonlijke follow-up e-mails. Óók om na de aankoop of het probleem nog eens contact op te nemen. Als organisatie kun je natuurlijk verschillende redenen hebben om top-of-mind te willen blijven.
Klantenportaal
Informeer je klanten via een klantenportaal over de status van een serviceticket. Of laat je klanten hun problemen juist melden via het klantenportaal. Vooral voor B2B-relaties is dit een handige functie.
Vraag om feedback
Wat vinden jouw klanten van je service? De beste manier om hierachter te komen is door het rechtstreeks te vragen. HubSpot bevat daarom verschillende feedbacktools om je klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Stuur hiervoor een e-mail toe. Deel een link na een chatgesprek. Of vraag het gelijk op je website.Vraag bijvoorbeeld om:
- Feedback na een aankoop.
- De ervaring met je klantenservice of callcenter.
- Een review over jouw organisatie.
Geavanceerde dashboards: meten is weten
Klanten willen het liefst gelijk een antwoord. Bovendien verwachten ze dat je snel reageert. Reageer je te langzaam? Dan jaag je ze naar de concurrentie toe. Dit wil je natuurlijk te allen tijde voorkomen. Door de afhandeling te monitoren ontdek je of er knelpunten zijn. Misschien zijn er wel extra handjes nodig? Of is het slim om je bezetting anders in te delen?- Houd bij hoeveel servicetickets er open en gesloten zijn.
- Volg je servicetickets; wat gebeurt ermee?
- Ontdek wie de meeste servicetickets oppakt (zijn dit ook tevreden klanten?).
- Hoe lang duurt het voordat servicetickets opgepakt en opgelost zijn?
- Hoe tevreden en loyaal zijn je klanten?
Je marketing- en salesdata bewaar je in hetzelfde CRM-systeem. Je klantenservice en callcenter cijfers combineer je dan ook eenvoudig met informatie van andere teams. Zo krijg je een geweldige helicopterview.
Waarover ontvang je de meeste vragen? Is er een relatie met content op de website of bepaalde verkopers? Welke producten leiden tot klachten? Zijn er product aanpassingen nodig? Wat kun je doen om het aantal vragen terug te dringen? Zoom in op je statistieken in HubSpot. Trek de juiste conclusies en stuur eenvoudig bij!
Optimaliseer je interne processen
Met het complete pakket klantenservice en callcenter tools creëer je een optimale klantbeleving. Natuurlijk merken je klanten dat je jouw serviceproces goed geregeld hebt!
- Gebruik tags en workflows om automatisch te reageren bij je webcare communicatie. Of voor een passende follow-up na een telefoongesprek.
- Verbind klanten automatisch door met de juiste medewerker.
- Hergebruik teksten met templates en snippets.
- Deel informatie met je collega’s via playbooks.
- Maak voor jezelf en je collega’s taken aan.
- Draag eenvoudig werk over met meldingen.
- Regel je goedkeuringsprocessen in je CRM-systeem.
- Stroomlijn al je klantenservice en/of callcenter activiteiten.
Naast servicetools bevat HubSpot ook de beste marketing- en salestools. Denk hierbij aan marketing automation, verkoopautomatisering en artificial intelligence (AI). Hiermee trek je meer relevante websitebezoekers aan, die je makkelijker omzet in klanten. En het mooie is: alle activiteiten hiervan kun je op elkaar afstemmen. Zo maak je 1 optimaal gestroomlijnd salesproces!
Ga ook met de service tools van HubSpot en Aircall aan de slag
Met de service tools van HubSpot en Aircall zet je jouw klanten volledig centraal. Je helpt ze op de manier, die zij prettig vinden. Snel en goed. Op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Het is dé ideale manier om langdurige klantrelaties op te bouwen.
Daarnaast verlaag je met webcare tools de druk op je klantenservice. De wachttijd aan de telefoon neemt af, waardoor je jouw klanten ook telefonisch sneller helpt. Je klantenservice houdt direct meer tijd over voor de lastigste klantproblemen.
Tenslotte is het software pakket mega-gebruiksvriendelijk. Je klantenserviceteams leren snel hoe ze de software op de juiste manier gebruiken. En hoe ze de data consequent bijhouden. Met de geautomatiseerde functies van de Operations Hub helpt HubSpot je daar zelfs bij.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Martijn, Maarten en Floris popelen om je daarover te vertellen. Vraag hieronder gerust een vrijblijvend adviesgesprek aan.
