Deel artikel
door Gertjan van Vugt op 3-4-14 8:00
Voor universiteiten en hoge scholen is het beheren van relaties een complexe opgave. De database bevat onder andere studenten, alumni, donateurs, partners en leveranciers. Al deze relaties veranderen constant en ze hebben verschillende behoeften en ondersteuning nodig.
Helaas is standaard CRM-software niet geschikt voor deze uiteenlopende behoeften. Dit komt doordat de meeste CRM-oplossingen de nadruk leggen op verkoopmogelijkheden in plaats van flexibele servicefunctionaliteit. En juist die servicefunctionaliteit is wat het hoger onderwijs nodig heeft.
De implementatie van standaard CRM-software en het niet tackelen van de ingewikkelde kwesties van relatiebeheer binnen educatieve organisaties, resulteert vaak in gebrek aan efficiëntie en productiviteit. Verschillende afdelingen zullen verschillende IT-systemen gebruiken. Dit is geen ideale situatie.
Gelukkig bestaan er specifieke oplossingen speciaal gemaakt voor het onderwijs. Om de selectie van een geschikt systeem wat makkelijker te maken hebben wij vijf punten op een rij gezet.
Is het systeem flexibel?
Iedere afdeling heeft zijn eigen processen. Als een nieuw proces bij medewerkers opgedrongen wordt, dan zal dat leiden tot een lagere gebruikersacceptatie en dus minder efficiëntie. Dit kan voorkomen worden door te zoeken naar systemen die alle functionaliteiten en hulpmiddelen hebben die verschillende afdelingen binnen de organisatie verlangen.
Is het systeem aan te passen?
Door de diversiteit in behoeften is het belangrijk dat het CRM-systeem gemakkelijk uit te breiden en aanpasbaar is, zowel op topniveau als gebruikersniveau. Kijk in je zoektocht naar een geschikt systeem of er extra modules, die specifieke maar essentiële functionaliteit bieden, te verkrijgen zijn. Misschien is het zelfs verstandig om te kijken of er op maat gemaakte modules ontwikkeld kunnen worden. Een toegankelijk systeem die iedere gebruiker laat werken zoals hij dat prettig vindt, zorgt voor een hogere productiviteit.
Is het systeem gemakkelijk te integreren met andere systemen?
Een CRM-systeem voor het hoger onderwijs zou naadloos moeten kunnen integreren met bijna alle web-based software. Universiteiten en hoge scholen maken vaak gebruik van vele andere systemen waarmee de CRM-software data moet kunnen synchroniseren. Daarnaast zitten studenten voortdurend op social media om informatie te vergaren. Een koppeling met verschillende social media kanalen zorgt ervoor dat je een betere service voor studenten kunt bieden.
Hoe gemakkelijk is het systeem te gebruiken?
Gebruikers van het systeem binnen het hoger onderwijs (zoals docenten of administratie) hebben veel baat bij een systeem dat ze zonder moeite kunnen gebruiken. Ze zullen geen tijd steken in een uitgebreid leertraject om een CRM-systeem te gebruiken.
Naast gebruiksgemak is de toegang tot het systeem ook belangrijk. In het hoger onderwijs wordt steeds minder gebruik gemaakt van desktop pc’s, dus het systeem moet altijd en overal beschikbaar zijn via verschillende apparaten zoals smartphones, tablets en laptops.
Hoe verloopt het implementatieproces?
Je kunt al aan het verloop van het implementatieproces zien of het nieuwe systeem succesvol gaat zijn of niet. Als het aankopen van het nieuwe systeem net zo gemakkelijk gaat als het kopen van boodschappen, dan is dat geen goed teken. Het implementeren van een oplossing voor zoiets complex als een organisatie binnen het hoger onderwijs vergt veel denkvermogen van zowel de klant als de implementator. Als je het gevoel hebt dat een implementator niet de tijd neemt om de behoeften van de organisatie in kaart te brengen en/of niet in staat is om met een op maat gemaakt oplossing te komen, dan is de kans groot dat dit niet de juiste partij voor de CRM-opdracht is.
CRM implementeren binnen het hoger onderwijs is een vak apart en vereist meer ervaring en kennis dan implementatie bij een doorsnee organisatie, maar het is zeker niet onmogelijk. De behoeften en vereisten van educatieve organisaties moeten vervuld worden door het gebruik van specifieke oplossingen. Want op CRM-gebied blijft het hoger onderwijs een unieke omgeving.
