Is er teveel keuze bij een CRM-implementatie?

Voor klantgerichte organisaties is het een must om een CRM-strategie met CRM-software te hebben. Dit geldt zowel voor grote organisaties als organisaties in het MKB-segment. Als je twijfelt, dan zou je je kunnen verdiepen in de voordelen van CRM-systemen.

Kort gezegd, iedereen die met klanten werkt heeft baat met een CRM oplossing. Ik kan maar één reden bedenken die dat tegenspreekt en dat is: “analyseverlamming”. Analyseverlamming betekent dat je niet in staat bent om te reageren omdat je teveel analyseert. Je ziet het weleens gebeuren tijdens een penalty in een voetbalwedstrijd. De keeper moet, zodra de penalty genomen is, binnen een seconde bepalen welke kant hij opduikt om de bal te stoppen. Soms beweegt de keeper helemaal niet, omdat hij zoveel analyseert dat hij niet in staat is om een keuze te maken.

Dit gebeurt natuurlijk niet alleen in de sportwereld, maar ook in het bedrijfsleven. Als je teveel keuze hebt, dan kan het zijn dat je uiteindelijk helemaal geen keuze maakt. Met alle voordelen die een CRM-systeem biedt voor een organisatie, is geen CRM-systeem gebruiken eigenlijk geen optie. Maar met alle implementatie-opties die je hebt, kan de keuze voor een geschikt systeem best een dilemma worden. De keuze voor een CRM-systeem kun je niet eeuwig blijven uitstellen. Dus laten we de opties eens doornemen, zodat er bij jou geen analyseverlamming optreedt.

Cloud of On-premise?

Tegenwoordig stuiten veel organisaties op de keuze of ze voor een cloud of een on-premise CRM-oplossing gaan. De inventarisatie van de voor- en nadelen voor beide opties is leidend in het maken van de juiste keuze voor jouw organisatie. Maar dit is ook juist hetgeen waar veel organisaties op vastlopen. Grotendeels omdat het niet zo makkelijk is als het lijkt.

Voor veel organisaties betekent cloud dat ze gebruik gaan maken van een SaaS-oplossing (Software as a Service). Deze oplossing betekent simpelweg dat je betaalt voor de CRM-software op basis van een abonnement/contract per gebruiker en dat je de software benadert via de webbrowser. De CRM-software draait op een externe server. On-premise implementatie betekent dat je de software koopt en op je eigen hardware installeert. Per gebruiker betaal je dan licentiekosten. In het geval van een cloud-oplossing is het ook de vraag waar de data wordt opgeslagen.

Natuurlijk zijn er verschillende combinaties mogelijk. Het belangrijkste is dat je de behoeften van jouw organisatie duidelijk hebt en op basis daarvan de beste oplossing zoekt.

Specifieke factoren om te overwegen

Als het op CRM-software aankomt, dan zou het kopen van de applicatie en licenties het meest ideaal zijn voor organisaties die behoefte hebben aan een hoge mate van aanpassing van de software. De initiële investering is groter, maar op lange termijn zijn de eigendomskosten lager. Voor start-ups zonder een groot budget of MKB’ers met een flexibele situatie (bijvoorbeeld: een organisatie zet in op groei, maar het management weet nog niet met hoeveel personeel en in welke tijdspanne), kan een cloud-oplossing idealer zijn. De initiële kosten zijn lager en de verplichtingen op lange termijn zijn flexibeler.

Onderzoek van Maximizer wijst uit dat bijna 60% van de MKB’ers de lagere opstartkosten het grootste voordeel vinden van CRM in de cloud. Andere voordelen zijn volgens het onderzoek:

• Makkelijke schaalbaarheid;
• Lagere kosten voor upgrades;
• Lagere onderhoudskosten.

Als een organisatie verandert, dan is het aanpassen van het CRM-systeem makkelijker bij een cloud-oplossing dan bij on-premise. Maar aan de andere kant biedt een cloud-oplossing minder flexibiliteit als je het systeem wilt integreren met andere systemen (zoals financiële- of ERP-systemen, Inbound Marketing applicaties zoals HubSpot, telefooncentrale, Microsoft Exchange of de Office applicaties: Word, Excel en Outlook).

Als het gaat over de beslissing hoe data opgeslagen moet worden, dan wordt een cloud-oplossing als meer kosteneffectief gezien. Maar sommige organisaties maken zich zorgen dat benodigde data niet altijd bereikbaar is vanwege slechtwerkende verbindingen of servers die down zijn. Het onderzoek van Maximizer wijst uit dat 71% van de ondervraagde organisaties prestatiesnelheid, service van de provider en veiligheid van data als reden opgeven om on-premise te kiezen in plaats van cloud.

Toch kan zelfs een organisatie met strenge veiligheidseisen kiezen voor een cloud-oplossing. De optie die hier voor de hand ligt is private cloud. Dit betekent dat de organisatie een eigen server huurt om de CRM-software op te draaien (In tegenstelling tot het delen van een server met andere organisaties). Hierbij wijs ik erop dat het delen van een server geen veiligheidsrisico’s met zich meebrengt. Sommige organisaties voelen zich prettiger bij een virtueel privénetwerk. Ook zijn er organisaties die kiezen voor een combinatie van private en public cloud.

Zoals je ziet zijn er veel keuzes die je moet overwegen.

Maak een keuze terwijl je alle opties open houdt

Verschillende organisaties hebben verschillende behoeften. Die behoeften kunnen veranderen, dus geen enkele beslissing zou definitief moeten zijn. Er zijn veel keuzes die je moet maken als het gaat om CRM-implementatie, maar je hoeft er niet voor altijd aan verbonden te zijn.

Het belangrijkste is dat je een CRM-leverancier kiest die alle opties aanbiedt. Of het nu on-premise, cloud of een hybride oplossing is. Zowel op het gebied van software als data-opslag. Dit geeft je de flexibiliteit om te veranderen als de behoeften van de organisatie veranderen.

Soms lijkt het of er teveel keuze is als het aankomt op het selecteren van een CRM-oplossing. Je kunt deze keuze alleen maken gebaseerd op de functionele eisen en behoeften van jouw organisatie. Feit is wel dat een CRM-systeem enorm veel voordelen heeft voor een organisatie. Het belangrijkste is dat je een keuze maakt terwijl je zo flexibel mogelijk blijft met het oog op de toekomst.

Benieuwe welke stappen je moet nemen om de juiste CRM-software te kiezen? Download dan ons handboek CRM kiezen.