Wanneer moet MKB aanschaf van CRM overwegen?

Een goed CRM-pakket is van onschatbare waarde voor iedere organisatie die haar marketing-, verkoop- en service wil stroomlijnen en de productiviteit wil verhogen door het centraliseren van klantdata. Maar hoe kom je er als organisatie zijnde achter wanneer de tijd rijp is om te investeren in CRM-software? Een terugkerende vraag voor MKB-ers die groei doormaken op het gebied van bijvoorbeeld omzet, klanten en/of medewerkers.

Groei in data van invloed op CRM behoefte

Een eenmans electronicawinkel zal weinig baat hebben bij een CRM-pakket, de meeste klanten zijn bekend en de relatie wordt onderhouden in de winkel. En moet er een actie worden gecommuniceerd kan de winkeleigenaar zijn klanten simpelweg een mail sturen op basis van de verzamelde en in Excel opgeslagen emailadressen.

Maar wat als:

• de winkelier besluit een tweede vestiging te openen;
• er nieuwe productsoorten - zoals computercursussen - worden aangeboden (diversificatie);
• nieuwe doelgroepen – zoals ouderen - moeten worden bereikt (marktontwikkeling);
• wekelijkse nieuwsbrieven uitgestuurd worden naar de diverse doelgroepen;
• een computeronderhoudsdienst wordt opgezet waarbij klanten periodiek een pc-scan aan huis krijgen.

Dan wordt het centraliseren van data een must om grip op de zaken te houden.

Wanneer investeren in CRM?

Op de vraag ‘wanneer er geïnvesteerd moet worden in CRM-software’ is helaas geen pasklaar antwoord. Iedere organisatie is uniek en er zijn tal van factoren die moeten worden meegenomen in de afweging om op korte termijn met een CRM te gaan werken al dan niet. Zo zou voor de ene organisatie groei in het personeelsbestand de aanleiding voor de aanschaf van CRM-software kunnen zijn, terwijl dat voor een ander groei in omzet is.

Er is dus geen vast punt waarop gesteld wordt dat CRM een must is voor een organisatie. Maar een bedrijf dat wél toe is aan een CRM-systeem maar dat nog niet heeft, loopt al snel risico in te moeten leveren op productiviteit of concurrentievoordeel. Het is dus zeker de moeite waard CRM-behoefte(n) tijdig te signaleren, zodat op tijd gestart kan worden met het zoeken naar een oplossing voor de lange termijn in de vorm van een passend CRM-pakket.

Enkele indictoren die aanduiden dat het goed zou zijn na te denken over een CRM platform:

• Als handmatige processen zoals het bijhouden van klantgegevens, opzetten van rapportages en administreren van overige data erg tijdrovend of zelfs ondoenlijk worden kan het goed zijn om te gaan nadenken over het implementeren van een CRM platform;
  
  
• Als afdelingen er niet meer in slagen om leads binnen acceptabele tijd op te volgen, klantaccounts niet meer de aandacht kunnen bieden die nodig is en/of salestrajecten onnodig veel tijd in beslag nemen. Dit is een typisch probleem voor organisaties die snel groeien waardoor bestaande middelen en methodes niet meer volstaan;
  
  
• Als de huidige processen leiden tot inefficiëntie. Hierbij is te denken aan verkopers die meer tijd kwijt zijn aan administratieve zaken dan daadwerkelijke acquisitie en verkoop. Maar ook klantontevredenheid en klachten die niet tijdig worden opgevolgd cq. opgelost, taken die te laat worden opgevolgd, belangrijke klanten je de rug toekeren etc. duiden op de mogelijke bvehoefte aan centralisatie en structuur in de vorm van CRM.

Allemaal zaken die ertoe kunnen leiden dat de aanschaf van een CRM-pakket belangrijk wordt en de investering zich gemakkelijk zal terugverdienen. Eigenlijk kunnen we stellen: als personeel de werkdruk structureel niet aankan of altijd te lang bezig is met handmatige administratieve taken in plaats van belangrijkere werkzaamheden kan het tijd zijn voor CRM.

Overige signalen

Probeer ook open te staan voor signalen vanaf de werkvloer. Medewerkers die dagelijks met klanten communiceren weten als geen ander wat er speelt bij de klant. Maar uiteraard ook bij zichzelf. Vraag hen welke hinder zij dagelijks ondervinden en hoe in hun ogen de zaken verbeterd kunnen worden.

En een afsluitende stelling. Een open deur, maar wel erg belangrijk voor iedere MKB-er: investeer alleen in CRM-software als je omzet dat toelaat. Hierbij is ook de groei die je bedrijf doormaakt een goede indicator of de aanschaf van CRM verantwoord is. CRM-software kan MKB-ers beste vriend zijn als het aankomt op het automatiseren van administratieve processen, vasthouden van klanten en het verbeteren van productiviteit. Dus houd je ogen open voor eerder genoemde indicatoren en voorkom dat je de de boot mist.

Benieuwe welke stappen je moet nemen om de juiste CRM-software te kiezen? Download dan ons handboek CRM kiezen.