De CRM-trends voor 2017 (deel 1)

De kop is eraf, 2017 is onderweg. Wat gaat dit jaar brengen op CRM gebied? En waar moet je als organisatie rekening mee houden als je je oriënteert op aan te schaffen CRM-software of als je zeker wilt zijn dat je huidige systeem komende jaren nog zal voldoen aan de eisen van je medewerkers en doelgroep(en).

In dit artikel laat ik enkele CRM-trends van nu de revue passeren.

Customer relationship management, het is door de jaren heen uitgegroeid tot iets dat veel meer is dan een handige tool voor je medewerkers, meer dan een digitaal adressenboek van relaties. De CRM-software van nu bestrijkt en verbindt marketing, verkoop en klantbeheer. Het is multifunctioneel en altijd en overal veilig te gebruiken. Het stroomlijnt processen en zorgt voor de ideale beleving voor zowel lead, klant als medewerker.

Ook komende jaren zal de technische ontwikkeling op gebied van CRM niet uitblijven. De verbeteringen zullen zich in rap tempo blijven opvolgen. Dit klinkt misschien eng of vervelend, maar niets is minder waar! Het biedt nieuwe kansen voor jouw organisatie!

Hieronder twee trends die nu spelen, ontwikkelingen die al ingezet zijn en komende jaren volwassen worden. Gemene deler in de trends: jou helpen meer en sneller resultaat te boeken.

1) Altijd en overal effectief met mobiel CRM

Smartphones en tablets bieden nieuwe functies die datatoegankelijkheid vergroten. Via mobiele tools kan de aandacht van de medewerkers bij de prioriterende taken worden gehouden. Daarnaast kunnen zij via hun mobiele apparaat agenda(’s) beheren, samenwerken met collega’s en Key Performance Indicators (KPI’s) bewaken - en dat ‘terwijl de trein rijdt’!

Er zijn verschillende oplossingen die mobiel CRM mogelijk maken.

De eerste oplossing voor mobiel CRM is de CRM-app. Eerder schreef Gartner dat er ongeveer 200 CRM-apps beschikbaar zijn en dat de verwachting is dat dit aantal in 2017 verder zal groeien. Veel CRM-aanbieders bieden een app aan als aanvulling op de CRM-oplossing. Maar let op, er zijn maar weinig CRM-oplossingen die de volledige CRM-functionaliteit beschikbaar maken via een app.

Een andere optie die vaak geboden wordt zijn mobiele webapplicaties. Dit wil zeggen dat er een mobiele, online versie van het CRM beschikbaar is waarin online gewerkt kan worden.

Naast de mobiele applicatie zijn losse add-ons in opkomst waarmee offline het CRM kan worden bijgewerkt. Als de internetverbinding er eenmaal is wordt alles gesynchroniseerd en mutaties bijgewerkt. Uiteraard is direct werken via het web ook een optie mits het CRM dan goed en ‘responsive’ wordt getoond.

Tip: Zorg dat ook jouw organisatie mobiel CRM omarmt. Het vergroot effectief werken, verbetert dienstverlening en verhoogt resultaten.

2) Marketing automation voor meer inzicht en betere dienstverlening

Er was een tijd dat marketing een ‘nice-to-have’ was en de verkoop werd gezien als de stuwende kracht achter de organisatie. Maar innovaties in digitale marketing en de introductie van nieuwe strategieën zoals contentmarketing hebben dit doen veranderen. Dit is het antwoord op veranderend koopgedrag, vandaag de dag wordt de verkoopcyclus al grotendeels doorlopen voordat er contact wordt opgenomen met een verkoper. Bovendien, de lead verlangt anno 2017 op een persoonlijke manier geholpen te worden. Marketingautomatisering biedt uitkomst!

Met marketingautomatisering kan voor iedere ‘content-journey’ (aansluitend op een specifiek aankoopproces) voor ieder gedownload stuk content een unieke opvolging worden ingericht die geautomatiseerd de lead opvolgt met relevante content op de juiste momenten in het koopproces. Door gebruik te maken van API’s (opening in software waardoor software met elkaar kan communiceren) kan marketingautomatisering-software worden gekoppeld met veel CRM-systemen.

In het proces van Relatiebeheer van de Toekomst zorgt marketing ervoor dat de organisatie online goed vindbaar is, bezoekers worden geconverteerd naar leads en worden die leads tijdens het aankoopproces geautomatiseerd bereikt met informatie die aansluit op de informatiebehoefte op dat moment.

Pas als een potentiële koper echt klaar is voor een koop wordt deze samen met alle rijke data geautomatiseerd het CRM-systeem in geschoten en krijgt een verkoper een notificatie voor opvolging. De afdeling verkoop heeft dan direct toegang tot alle relevante informatie verzameld door marketing, zoals de specifieke wensen en achtergrondinformatie van de lead. Verkopers kunnen veel efficiënter te werk gaan, hoeven niet met hagel te schieten. En de potentiële klant krijgt geen onnodige informatie op het verkeerde moment, maar waardevolle informatie waar hij/zij echt wat mee kan op dat moment. Marketing ontvangt op haar beurt weer informatie vanuit verkoop en relatiebeheer waarmee zij de marketingactiviteiten kunnen aanscherpen.

Tip: Zorg dat je CRM is voorbereid op marketing automation. Met een dergelijke koppeling zijn sales en marketing naadloos op elkaar aangesloten. Zo behaal je nog meer resultaat.

Ben je benieuwd naar alle CRM-trends van dit moment? Download dan ons eBook!