Waarop beoordeel je potentiële CRM-leveranciers?

Als je op zoek bent naar geschikte CRM-software dan is het naast de oriëntatie naar software ook belangrijk dat je kiest voor de meest geschikte CRM-leverancier. De implementatie van een CRM-systeem is vaak een intensief traject waarbij je deels afhankelijk bent van de partij die de software implementeert. Het is daarom belangrijk dat er ook een match is tussen jou en de leverancier. Maar waarop beoordeel je CRM-leveranciers?

In dit artikel behandel ik een aantal punten die je helpen bij de beoordeling van potentiële CRM-leveranciers.

Wat is het profiel van de CRM-leverancier?

Tijdens de oriëntatie is het belangrijk dat je op zoek gaat naar CRM-leveranciers die passen bij jouw organisatie. Vaak geeft de website al een hoop informatie over de partij die je in overweging neemt. Kijk naar de klanten waarvoor de leverancier al CRM-implementaties heeft uitgevoerd. In welke branche zijn deze organisaties actief en wat is hun bedrijfsgrootte?

Onderzoek ook hoe lang een CRM-leverancier al actief is. Er zijn veel nieuwe partijen met mooie oplossingen, maar daar is niet altijd de juiste kennis aanwezig die nodig is voor jouw project. Partijen die langer bestaan hebben vaak veel (technische) kennis in huis en hebben door de vele verschillende projecten ook de ervaring om complexe implementaties uit te voeren.

Bekijk de kwaliteit van de demonstratie van de leveranciers

Voordat je overgaat op de definitieve keuze voor een CRM-systeem is het altijd aan te raden om demonstraties aan te vragen. Niet alleen geeft dit een goed beeld van de software, maar het is ook een goede kennismaking met de leverancier.

Beoordeel na een demonstratie:

• Hoe de klik met de leverancier was;
• Hoe de uitleg van de CRM-software was;
• Of zij goed en duidelijk antwoord konden geven op vragen.

Ook geven CRM-leveranciers vaak de mogelijkheid om de software voor een beperkte periode uit te proberen. Mocht je hier gebruik van maken, dan is het goed om te beoordelen welke mate van ondersteuning je van de leverancier krijgt. CRM-software is complex en mocht je er niet uit komen, dan is het goed om te weten dat je verder geholpen werd.

Welke mogelijkheden voor CRM-maatwerk zijn er?

Hoewel CRM-software veel functies en mogelijkheden heeft, is er vaak een deel maatwerk nodig om het te implementeren met bestaande systemen en bedrijfsprocessen van jouw organisatie. Niet iedere CRM–leverancier heeft die kennis in huis. Controleer daarom eerst of maatwerk nodig is en zo ja, of de leverancier dit zelf kan of ook uitbesteed. Kom je hier te laat achter, dan kan het zijn dat de CRM-software misschien belangrijke functionaliteiten mist of dat het maatwerk de prijs heel erg omhoog drijft.

Wat zijn de trainingsmogelijkheden?

Omdat CRM-software zo complex is, is het belangrijk dat je van te voren weet welke trainingsmogelijkheden de leverancier biedt. Het is aan te raden om van te voren een overzicht te maken met:

• Wie binnen je organisatie gaat werken met de CRM-software;
• Waarvoor en hoe zij de CRM-software zullen gebruiken;
• Wat hun doelen zijn.

Gebruik deze informatie om te onderzoeken of de trainingsbehoefte van jouw organisatie past bij de mogelijkheden die de CRM-leverancier biedt.

Welke Service Level Agreement hanteren zij?

Met de opkomst van cloud CRM  is het belangrijk dat je weet wat je kan en mag verwachten als je gebruik gaat maken van deze service van een leverancier. Denk hierbij aan vragen zoals:

• Wat is de uptime van de service?
• Word je gecompenseerd als je onverhoopt geen gebruik kan maken van de service?
• Op welk tijdstip vinden updates plaats en is de service dan verminderd bereikbaar?
• Hoe is de service beveiligd?
• Hoe snel worden problemen opgelost?

Al deze zaken staan beschreven in de Service Level Agreement (SLA). Het is verstandig om, voordat je een keuze maakt, de SLA documenten van verschillende leveranciers op te vragen en te vergelijken. Dit voorkomt dat je uiteindelijk voor verrassingen komt te staan.

Contact opnemen met referenties

Vraag elke leverancier om een aantal referenties die vergelijkbaar zijn met jouw organisatie. Bijvoorbeeld omdat zij in dezelfde branche actief zijn en dezelfde bedrijfsgrootte hebben. Maak een afspraak met deze referenties om erachter te komen of de leverancier de juiste partij is om de implementatie te laten uitvoeren. Wees hierbij kritisch. Vraag naar de goede punten, maar vraag ook zeker naar de punten van verbetering. Leg dit daarna ook voor aan de CRM-leverancier, zodat hij eventuele twijfels weg kan nemen.

Conclusie beoordeling CRM-leveranciers

Er zijn veel zaken waarop je moet letten als je op zoek bent naar een geschikte CRM-leverancier. Kijk hierbij naar de mate van service en de mogelijkheden die zij bieden, maar ook of de leverancier bij jouw organisatie past. Je gaat immers een langdurige zakelijke relatie aan met de uiteindelijke leverancier.

Het kiezen van de meest geschikte CRM-leverancier is een belangrijk onderdeel in de keuze naar de juiste CRM-software. Wil je weten wat er nog meer bij komt kijken? Wij leggen het stap voor stap uit in ons handboek CRM kiezen.