De CRM-trends voor 2015

De start van het nieuwe jaar is een mooi moment om eens een blik te werpen op de CRM-trends voor 2015. Wat speelt er in CRM-land? En waar moet je op letten als je op zoek bent naar een CRM-systeem of je huidige CRM onder de loep wilt nemen.

In dit blogartikel leg ik kort de 5 trends uit. Wat verandert er ten opzichte van 2014? En waar moet je op letten als je in 2015 een CRM-systeem wilt aanschaffen en/of je bestaande CRM-software wilt toetsen? 

CRM moet anno 2015 gericht zijn op het altijd en overal relatiegericht kunnen ondernemen. Mobiliteit is key en zal in 2015 alleen maar belangrijker worden. Verder zal CRM het huwelijk met marketingautomatisering sluiten en zo de samenwerking tussen marketing, verkoop en relatiebeheer optimaliseren. Hierbij ligt ook een duidelijke focus op het effectiever en efficiënter inrichten van processen rondom relatiebeheer.

Trend 1 – CRM wordt nóg mobieler

Smartphones en tablets en slimme mobiele apparaten bieden nieuwe functies die het gemak van toegang tot data vergroten. Mobiele apparaten maken dat prospects en klanten 24/7 beschikbaar zijn, wat betekent dat succesvolle bedrijven mogelijkheden moeten scheppen om belangrijke taken in goede banen te leiden, wanneer en waar dan ook.

Als je klanten en prospects overal en altijd beschikbaar en actief zijn, moet je ervoor zorgen je als bedrijf beschikt over mobiel CRM. Via mobiele tools kan de aandacht van de medewerkers van de afdelingen bij de prioriteiten worden gehouden, kunnen ze hun agenda’s beheren, samenwerken met anderen en Key Performance Indicators bewaken; en dat alles terwijl de trein rijdt!

Met een CRM dat mobiel te gebruiken is hebben werknemers te allen tijde toegang tot een centrale database. Dit stroomlijnt processen en zorgt ervoor dat de relatie altijd centraal blijft. De meeste CRM’s hebben een app,  en/of zijn zowel off- als online te gebruiken. 

Trend 2 – Integratie met marketingautomatisering

Er is geen marketingteam groot genoeg om iedere potentiële koper individueel op te volgen. Maar die lead verlangt anno 2015 wel op een persoonlijke manier geholpen te worden. Marketingautomatisering biedt uitkomst!

Met Marketingautomatisering kan voor iedere ‘content-journey’ (aansluitend op een specifiek aankoopproces) voor ieder gedownload stuk content een unieke opvolging worden ingericht die geautomatiseerd de lead opvolgt met relevante content op de juiste momenten in het koopproces.

Door gebruik te maken van API’s (opening in software waardoor software met elkaar kan communiceren) kan marketingautomatiseringsoftware worden gekoppeld met veel CRM-systemen. Zo worden marketing, verkoop en relatiebeheer één krachtig proces waarin de relatie altijd centraal staat - van vreemde bezoeker tot en met trouwe klant. Bij Systony noemen wij dit het ‘het relatiebeheer van de toekomst’.

Met een dergelijke koppeling zijn relatiegegevens en online gedragingen van websitebezoekers, leads en klanten altijd centraal beschikbaar. In het proces van het Relatiebeheer van de Toekomst zorgt marketingautomatisering ervoor dat de organisatie online goed vindbaar is, bezoekers worden geconverteerd naar leads en die leads gedurende het aankoopproces geautomatiseerd worden bereikt met waardevolle informatie die aansluit op de informatiebehoefte op dat specifieke moment. Pas als een potentiële koper echt klaar is voor een koop wordt deze samen met alle rijke data geautomatiseerd het CRM-systeem in geschoten en krijgt een verkoper een notificatie voor opvolging. 

Trend 3 – CRM in de cloud

Veel bedrijven zijn nog steeds bezorgd over belangrijke aspecten zoals de migratie van hun gegevens en processen naar de cloud, blijkt uit onderzoek van Maximizer. Storingen, slechte prestaties en veiligheid van de data behoorden tot de belangrijkste barrières voor cloud-migratie. Hoewel dit aanleiding kan geven tot gegronde zorgen, kunnen ze gemakkelijk worden weggenomen door simpelweg de tijd te nemen om alle mogelijkheden van CRM in de cloud te evalueren.

Trend 4 – Business Intelligence wordt bruikbaar

In 2015 zullen veel bedrijven toch aan de slag willen met het bruikbaar maken en goed inzetten van data. En hierbij zal CRM een grote rol spelen, want CRM is meer dan enkel een systeem om data in op te slaan. Zorg daarom dat je CRM systeem voldoende analytische tools bevat om marketingcampagnes te ondersteunen, productontwikkeling te stimuleren en verkoop te optimaliseren.

Goede CRM-pakketten ondersteunen big data, weten hier de juiste business intelligence en statistiek uit te halen en deze bruikbaar te maken.

Trend 5 – Gebruiksvriendelijkheid

Forrester Research geeft aan dat de acceptatie van gebruikers de belangrijkste oorzaak is voor het falen van CRM-implementies. De adoptie door CRM-gebruikers is al meer dan een decennium lang een probleem, dus waarom zou dat in 2015 anders zijn?

De lessen omtrent deze kwestie zijn geleerd in 2014. Dit heeft veel van de toonaangevende CRM-aanbieders naar doelen geleid die niet alleen gaan over de functionele ontwikkeling, maar ook de acceptatie door gebruikers. Gebruikersacceptatie wordt flink verhoogd als het CRM-systeem in kwestie gebruiksvriendelijk is.

Wil je meer weten over de huidige CRM-trends? Download dan het ebook!

Credits afbeelding: christmasstockimages.com, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)