5 kritische succesfactoren bij een CRM-project

Een goed CRM-systeem vinden en aanschaffen. De CRM-software implementeren. Alle voorbereidingen, voordat je er succesvol mee aan de slag kunt... Een CRM-project kost je nogal wat tijd, moeite en geld. 

Hoe rol je een CRM-systeem succesvol uit? En hoe versnel je de Return on Investment (ROI)? Een goede voorbereiding is de sleutel! In dit artikel behandel ik 5 kritische succesfactoren bij een CRM-project.

1. Formuleer doelstellingen 

Iedere organisatie is anders. De CRM-wensen en CRM-behoeften verschillen per bedrijf. Het ene CRM-systeem past daardoor beter bij jouw organisatie dan het andere. Een CRM-systeem moet medewerkers met hun werkzaamheden ondersteunen. Houd dat altijd in gedachten als je nieuwe CRM-software selecteert. Stel jezelf daarom eerst de volgende vraag: ‘Waarom wil jouw organisatie een CRM-systeem?’.

Vervolgens breng je in kaart wat de verwachtingen van het CRM-systeem zijn. Wat moet het allemaal kunnen? Welke data wil je met het CRM-systeem verwerken? Zorg dat je heldere doelstellingen formuleert. Deze neem je op in een gedetailleerde CRM-strategie. Pas na deze stap is het tijd om daadwerkelijk een nieuw CRM-systeem te kiezen.

Jouw doelstellingen helpen je om de juiste verwachtingen binnen jouw organisatie te scheppen. Een hoge gebruikersacceptatie is een basisvereiste om van jouw nieuwe CRM-systeem een succes te maken. Betrek je collega's daarom vanaf het begin bij je CRM-project. Houd ze ook goed op de hoogte van de voortgang!

👉 TIP: Om de eisen, wensen en behoeften in kaart te brengen kan onze CRM Checklist je op weg helpen.

2. Een geschikte plek voor jouw data

CRM draait om data. Welke data ga je precies in het systeem verwerken? Dat moet eerst duidelijk zijn. Gaat het uitsluitend om basisgegevens? Dan zijn nagenoeg alle CRM-systemen geschikt. Moeten er extra gegevens worden verwerkt? Dan blijft niet ieder systeem over als geschikte keuze. Beoordeel daarom of het systeem de data kan verwerken zoals jij dat wilt.

Houd ook rekening met de dataconversie. Bij de implementatie moet jouw data in het nieuwe systeem worden gezet. Een CRM-leverancier kan dit voor jou doen. 

3. Het juiste CRM-systeem

OK. Je hebt de doelstellingen geformuleerd. Ook weet je welke data je wilt verwerken. Nu ga je onderzoeken welke CRM-systemen geschikt zijn. Er zijn veel verschillende CRM-systemen op de markt. Neem daarom de tijd voor je CRM-zoektocht. 

Vind je zo 1-2-3 géén passend CRM-systeem? Dit betekent niet dat jouw eisen, wensen en behoeften niet gerealiseerd kunnen worden. Vaak is het mogelijk om een bestaand CRM-systeem uit te breiden met maatwerkmodules. Of om een compleet maatwerk CRM-systeem te ontwikkelen.

Vraag informatie op bij CRM-leveranciers. Laat je informeren over de mogelijkheden van de verschillende CRM-systemen. Dit is de enige manier om een passend CRM-systeem te selecteren. Heb je interesse in een bepaald CRM-systeem? Vraag dan gerust om een demo. Zo zie je de mogelijkheden. Bovendien krijg je een gevoel bij het CRM-systeem en de CRM-leverancier. 

4. De juiste CRM-leverancier

Heb je een geschikt CRM-systeem gevonden? Dan volgt de keuze voor een CRM-leverancier. Wat zijn jouw verwachtingen van de CRM-leverancier? Dit breng je nu eerst in kaart. Veel CRM-leveranciers helpen je alleen met de implementatie van een CRM-systeem. Heb je na de installatie behoefte aan support? Dan is een CRM-leverancier met een eigen supportafdeling een belangrijke eis.

Gebruik je naast je CRM-systeem nog andere systemen? Zoals een ERP, Finance of orderverwerkingspakket. En wil je deze systemen aan jouw CRM-systeem koppelen? Zodat de data op één centrale plaats beschikbaar is? Ga dan bij de CRM-leverancier na of dit mogelijk is (en wat de kosten zijn). 

Verder wil je natuurlijk, dat je collega's enthousiast met het nieuwe CRM-systeem gaan werken. Het CRM-systeem wordt alleen een succes als iedereen het goed gebruikt. Er is dus gebruikersacceptatie nodig. Trainingen en workshops zijn nodig om dit te bereiken. Zo leren medewerkers met het systeem te werken.

Neem voor het kiezen van de juiste leverancier de tijd. Neem eens telefonisch contact op en laat je informeren. Vraag een demo of adviesgesprek aan. Kijk of de CRM-leverancier past bij wat jouw organisatie verwacht. Het kiezen van de juiste CRM-leverancier verhoogt namelijk de gebruikersacceptatie (en daardoor ook de ROI).

👉 TIP: CRM-gebruikers accepteren een gebruiksvriendelijk CRM-systeem het snelst. HubSpot CRM is superprofessioneel en gebruiksvriendelijk. Ontdek waarom wij vinden dat HubSpot een gouden medaille verdient.

5. Goede implementatie

In deze fase van je CRM-project begint het werk pas echt. Je start namelijk met het implementeren van je nieuwe CRM-systeem. Dit pak je gefaseerd aan. Je houdt  rekening met de doelstellingen, die je hebt opgesteld. Uiteraard houd je bij de implementatie ook rekening met de medewerkers.

De CRM-leverancier installeert de CRM-software en zorgt voor de inrichting van de werkomgeving. Uiteindelijk past het CRM-systeem bij de gestelde eisen, wensen en behoeften van jouw organisatie.

Het CRM-systeem live te zetten en medewerkers er direct mee laten werken? Dat werkt niet. Neem ze mee in het proces en zorg dat ze de juiste training krijgen. Deze (terugkerende) opleiding is heel erg belangrijk voor de gebruikersacceptatie.

Jouw CRM-leverancier moet hier echt voldoende tijd voor nemen. De ene medewerker pakt het sneller op dan de andere. Bovendien is het belangrijk om de kennis van het CRM-systeem op peil te houden.

Conclusie

Het kiezen voor een CRM-systeem en CRM-leverancier is een grote stap. Neem de tijd om alle informatie goed in kaart te brengen. Deze tijd verdient zich later weer terug! 

Zoek je hulp bij de keuze voor het juiste CRM-systeem? Ons Handboek CRM Selectie is speciaal ontwikkeld om je bij jouw selectieproces te ondersteunen.