Doe-het-zelf: waarom (en waarom niet) zelf CRM-software implementeren

Overweeg je hoe je jouw nieuw aangeschafte CRM- of marketingsoftware wilt implementeren? Zelf doen of uitbesteden? Dan is er een aantal dingen waar je bij jouw keuzeproces rekening moet houden. In dit artikel vertel ik je daarover.

Voor een weloverwogen keuze heb je eerst inzicht nodig:

• Wat zijn de (beraamde) kosten?
• Wat zijn de voordelen van zelf implementeren en uitbesteden?
• Wat zijn de gevolgen van zelf implementeren en uitbesteden?

Het zelf implementeren van software

In dit artikel richt ik mij eerst op het zelf implementeren van de software, de doe-het-zelf optie. Je koopt bijvoorbeeld een licentie via een CRM-leverancier (HubSpot CRM is gratis). De implementatie regel ja daarna helemaal zelf. Dit is natuurlijk de meest kostenefficiënte optie. Althans... Het lijkt vooral aantrekkelijk op de korte termijn.

Maar dan....

• Tijdens de softwaredemo’s en trials leek de CRM-software zo eenvoudig in gebruik.
  
  
• Het instellen en configureren van jouw nieuwe CRM-systeem was een eitje.
  
  
• Je collega’s hebben tijd en moeite gestopt in het oriëntatieproces. Je vertrouwt
  erop, dat het de juiste software is voor jouw organisatie.
  
  
• Je hebt je nog kritisch opgesteld en vragen gesteld om misverstanden te voorkomen. Alles was duidelijk. Wat kon er nog fout gaan?

Het IT-team binnen jouw organisatie rolt de softwareplannen uit. Binnen no time heeft iedereen de software beschikbaar. En het werkt!

Maar dan begint de uitdaging.... de mensen die de nieuwe software moeten gebruiken ervaren problemen. Ineens is alles een stuk lastiger dan tijdens de verkoopdemonstratie.

Problemen na het implementeren van de software

Inmiddels zijn we een paar maanden verder. De CRM-problemen en frustraties bereiken het management van de organisatie. De meest gemotiveerde werknemers hebben echt hun best gedaan om met de software te leren werken. Maar ook zij ervaren nog steeds problemen.

De rest van het personeel werkt er niet efficiënt mee. Zij gebruikt zelfs weer de oudere software om alle taken gedaan te krijgen. Veel voorkomende problemen na het zelfstandig implementeren zijn:

• Afspraken met klanten worden niet geboekt.
• Relatiegegevens zijn niet up-to-date (de data is vervuild geraakt).
• Prospects worden niet op tijd opgevolgd.
• Prospects worden opgevolgd door meerdere accountmanagers.
• De pipeline is niet up-to-date.
• Klachten blijven te lang liggen.
• Lage gebruikersacceptatie.

Een 2e kans voor CRM-implementatie krijg je niet zomaar. De mensen zijn het vertrouwen verloren. En de software krijgt onterecht de schuld, terwijl de verandering niet goed gemanaged is.

De leverancier van de software vraagt of je de licentie wilt verlengen. Door de ontstane problemen en het verloren vertrouwen stem je hier niet mee in. Logisch toch?

Je vraagt aan de verkoper waar het mis is gegaan. Volgens de verkoper ligt de oorzaak bij het weigeren van de implementatiediensten, workshops en trainingen. De kosten om het systeem te optimaliseren zijn nu zelfs hoger dan bij het begin. Dit is voor jouw organisatie geen optie. Gefrustreerd neem je afscheid van de CRM-leverancier. En je gaat op zoek naar een ander softwarepakket....

Wat is er fout gegaan?

De software zelf uitrollen en implementeren? Bij de aanschaf van de software dacht het managementteam dat het haalbaar was. Maar ja...... het personeel had al een vol takenpakket. Er was geen tijd om snel een compleet nieuw softwarepakket te leren kennen en implementeren. Verandering kost tijd, zeker als je het helemaal zelf moet doen.

De IT-afdeling van je bedrijf is technisch ervaren. Maar het is geen expert in deze nieuwe software. En ook niet bedreven in het optimaliseren en inrichten van verkoop-, marketing-, en serviceprocessen. Bovendien heeft zij onvoldoende ervaring om de rest van de organisatie te trainen.

Geen training belemmert de integratie en acceptatie van de software. En het personeel weert zich tegen de veranderingen. Dit is trouwens een natuurlijke reflex. Daardoor ging het personeel op de eigen manier door met alle dagelijkse taken.

Wat zijn de gevolgen?

• De integratie van het nieuwe systeem en de processen is mislukt in jouw organisatie.
  
  
• Geen van de voordelen van de nieuwe software zijn benut. Jouw doelen zijn niet gerealiseerd.
  
  
• Het personeel blijft de dingen op de eigen manier doen. Daardoor blijft het bedrijf stil blijft staan qua groei. De efficiency-slag wordt gemist.
  
  
• Er moet een nieuwe selectieprocedure worden uitgevoerd voor het vinden van een nieuwe implementatiepartner en softwarepakket.
  
  
• Het personeel verliest het vertrouwen in nieuwe software en veranderingen. En zelfs misschien in CRM in het algemeen. Bovendien zal zij twijfelen aan jouw vermogen om veranderingen succesvol door te voeren.

Wat moet je anders doen?

• Zorg er voor dat jouw volledige team volledig achter de nieuwe software staat.
  
  
• Creëer werkgroepen die allemaal een pakket van wensen en eisen formuleren.
  
  
• Kweek vertrouwen tijdens het integratieproces door kleine successen te vieren. Simpele veranderingen om mee te starten.
  
  
• Om klein te beginnen met het implementeren kun je kiezen voor een gefaseerd traject. Zo groei je langzaam naar het gewenste resultaat.
  
  
• Maak gebruik van de service en middelen die de CRM-leverancier levert. Zoals consultants om de implementatie van de software te versnellen. Hierdoor kan het personeel in jouw organisatie zich blijven concentreren op de dagelijkse werkzaamheden.
  
  
• Training is een belangrijk onderdeel van de implementatie! Investeer hier toch in, zodat iedereen efficiënt met de software leert werken.
  
  
• Er worden vaak veel verschillende trainingsmethoden aangeboden: zelfbediening, op afstand, persoonlijk en train-the-trainer. Een combinatie van deze trainingen is vaak nodig voor een een succesvolle integratie.

De keuze hoe je de nieuwe software implementeert ligt bij jouw organisatie. Wij adviseren je om vooraf een goede inventarisatie te maken. Bekijk alle mogelijkheden goed. Zijn alle toepassingen haalbaar voor jouw onderneming?

Het zelf implementeren kan goedkoop zijn. Maar zijn de problemen (en uiteindelijke kosten) die het met zich meebrengt het waard? Investeren in een goede implementatie voorkomt problemen in de toekomst. Natuurlijk zorgt dit uiteindelijk ook voor een hoger rendement. Laat je vooraf dus goed adviseren en neem een weloverwogen beslissing!

Systony legt bij een gefaseerde CRM-implementatie de focus op:

• Het begeleiden van de gebruikers.
• Het managen van de verandering die jouw nieuwe CRM-systeem teweeg brengt.
• Een zo kort mogelijke terugverdientijd.