3 Klantenservice frustraties waar je makkelijk vanaf komt

Klantenservice draait om klanttevredenheid. Daarom is het erg belangrijk om snel en nauwkeurig te communiceren. En om met bevredigende oplossingen te komen.

Toch lopen veel serviceteams tegen dezelfde problemen aan. Die de nodige frustraties met zich meebrengen. Denk bijvoorbeeld aan:

• Versnipperde klantinformatie
• Onduidelijke werkverdeling
• Gebrek aan inzicht en overzicht

Gelukkig los je deze knelpunten met software eenvoudig op. Hieronder ontdek je hoe HubSpot het werkplezier van je klantenservice medewerkers vergroot.

3 Grote frustraties van klantenservice teams 

Klantenservice is een belangrijk onderdeel van je bedrijf. Maar beschik je niet over de juiste tools? Dan ontstaan er algauw knelpunten, die veel tijd en energie opslurpen. En soms zelfs ten koste van de klanttevredenheid gaan. Bijvoorbeeld doordat klanten teleurgesteld over je service zijn. 

Herkenbaar? Ik kan me voorstellen dat je er iets aan wilt doen. Lees gauw verder... dan leer je hoe HubSpot je klantenservice knelpunten oplost.

Frustratie 1: Klantinformatie op verschillende plekken

Stel: een klant belt met een vraag. Maar de klantgegevens staan over meerdere systemen verspreid. De eerdere gespreksnotities staan in een CRM-database. De bestelinformatie moet je uit een ERP-oplossing halen. En de e-mailcommunicatie over deze vraag staat in de gezamenlijke Outlook-mailbox.

Het kost je aardig wat tijd om de benodigde informatie te verzamelen. Maar over een compleet klantbeeld beschik je nog steeds niet. De marketingafdeling verstuurt nieuwsbrieven. Je salescollega's voeren gesprekken. En de klantenservice helpt na de aankoop. Maar de afdelingen werken niet samen. Hierdoor mis je belangrijke inzichten. Je weet bijvoorbeeld niet welke afspraken je salescollega's hebben gemaakt. Dit maakt het lastig om goed op de klantsituatie in te spelen.

Bovendien is de werkwijze foutgevoelig. Dat snap je wel. Er ontstaan snel misverstanden als je geen compleet beeld hebt. De communicatie via de gezamenlijke Outlook-mailbox helpt ook al niet mee. Niemand weet wie wat precies allemaal oppakt. Regelmatig raakt er een mailtje kwijt. Beantwoorde e-mails verdwijnen in de prullenbak van Outlook. En niemand voelt zich verantwoordelijk. De communicatie is dan ook onoverzichtelijk en inefficiënt.

Frustratie 2: Klantvragen komen op verschillende manieren binnen

E-mails, telefoontjes, chats en social mediaberichten. Klanten gebruiken verschillende kanalen om contact op te nemen. Alle klantcommunicatie staat op verschillende plekken. Daardoor is het lastig om alle klantvragen goed en in de juiste volgorde op te lossen. 

Sommige klantvragen worden dubbel beantwoord. Terwijl andere blijven liggen. Niet echt professioneel! De werkwijze leidt tot frustraties bij klanten én medewerkers. Met alle gevolgen van dien natuurlijk. Boze klanten, weglopend personeel, een slechte werksfeer, ...

Heb je géén inzicht in lopende en afgehandelde klantvragen en klachten? Weet je niet precies wat de workload is? Welke issues er bij medewerkers openstaan? En wat de status daarvan is? Hoe kun je jouw klantenservice dan goed managen?

Frustratie 3: Onduidelijke werkverdeling en verantwoordelijkheden

Veel klantenserviceteams missen een duidelijke werkverdeling. Wie is verantwoordelijk voor welke klantvraag? Zonder structuur blijven taken liggen of pakt iedereen hetzelfde op. Dit verhoogt de werkdruk en verlaagt de kwaliteit van de service.

Een gezamenlijke Outlook-mailbox biedt geen oplossing. Omdat er dan nog steeds geen heldere taakverdeling is. Waardoor klanten soms onnodig lang op een antwoord moeten wachten. En reacties soms zelfs helemaal uitblijven.

Laat staan dat je over informatie beschikt waarop je kunt sturen. Zoals de hoeveelheid taken die je medewerkers oppakken en belangrijke klantenservice KPI's. Bijvoorbeeld over de gemiddelde tijd waarin klantvragen opgepakt en opgelost zijn. En over de gemiddelde kosten die je per ticket maakt.

Deze klantenservice frustraties beëindigen?

Met een centraal systeem zoals HubSpot heb je direct toegang tot alle klantgegevens. Van je CRM-database tot je ERP-systeem en je klantenfeedback tools. Je processen stroomlijn je over de afdelingen heen. Zodat de medewerkers van al je afdelingen optimaal kunnen samenwerken.

In een centrale mailbox manage je alle inkomende klantvragen van A tot Z. Hoe ze ook binnenkomen. Van WhatsApp tot e-mail en Facebook Messenger. HubSpot maakt er automatisch tickets voor aan. Zodat je altijd een compleet overzicht hebt. Van je workload tot ticketeigenaren. Er zijn géén geheimen meer voor je. Met je uitgebreide rapportagemogelijkheden maak je alles wat je wilt inzichtelijk.

Taken wijs je (geautomatiseerd) aan klantenservice medewerkers toe. Zodat niets onbeantwoord blijft en je onnodige vertraging voorkomt. Dit helpt je ook om de workload in goede banen te leiden. En klanten snel naar de juiste medewerkers te navigeren. Bijvoorbeeld op basis van vaardigheden en specifieke kennis. Zodat je de wachttijden verkort en de werkdruk binnen je organisatie verlaagt.

Daarnaast zit HubSpot's Service Hub boordevol geïntegreerde tools. Van selfservice tools voor simpele klantvragen. Tot een complete telefooncentrale en uitgebreide enquêtetools. Het zit allemaal al in je softwarepakket. Je huidige tools heb je misschien niet eens meer nodig.

Met HubSpot breng je zo structuur in je klantenservice. En zorg je voor een efficiënte werkwijze met tevreden klanten. Wil je een klantenservice zonder frustraties? Geef je team dan de tools om klanten écht goed te helpen. 🚀