Deel artikel
door Maarten de Wit op 1-8-23 11:00
Bij klantrelaties speelt je klantenservice een belangrijke rol. Bouwen aan je klantrelaties is daarom een goed idee. Hoe denken klanten eigenlijk over jouw organisatie? En waarom koopt je doelgroep wel of niet bij jou? Wat moet je verbeteren om je klanten beter te bedienen? En waar stuur je precies op?
Een goede klantrelatie zorgt voor:
- Vertrouwen in jouw organisatie
- Een hogere klanttevredenheid
- Loyale en terugkerende klanten
- Meer omzet
- Een betere concurrentiepositie
- Positieve en gratis publiciteit
Je klantenservice is hierbij een soort ruggengraat van je organisatie. En daarom is het zo belangrijk om je klantenservice goed te managen. Maar je kunt eigenlijk alleen goed managen wat je weet. Je hebt daarom inzicht nodig. Veel inzicht. Met de juiste KPI’s op je klantenservice dashboard in HubSpot krijg je dit. En ben je in staat om de juiste beslissingen te nemen.
De 17 KPI voorbeelden hieronder helpen je om jouw klantenservice te verbeteren. Doe er je voordeel mee!
17 KPI voorbeelden voor op je klantenservice dashboard
Met Key Performance Indicators (KPI’s) meet je de prestaties van jouw klantenservice. Ze helpen je om jouw organisatiedoelen vast te stellen. En om deze doelen te meten en te evalueren. Ze geven richting aan jouw medewerkers, teams en organisatie als geheel.
Dit zijn handige KPI’s voor je klantenservice:
KPI voorbeeld 1: 1e Reactietijd
Hoe snel pakt jouw klantenservice servicetickets op? En voldoe je aan de Service Level Agreements (SLA’s), die je hebt afgesproken? De First Time Response (FRT) is een handige graadmeter hiervoor.
Een trage reactietijd is natuurlijk negatief voor je klantrelatie. Is de reactiesnelheid traag? Waar komt dit dan door? Is er te weinig capaciteit bij je klantenservice? Of is er iets anders aan de hand? En hoe kun je de reactietijd versnellen?
👉 TIP: HubSpot beschikt over een uitgebreid ticketsysteem. Lees er hier meer over: Waarom Service Tickets zo nuttig voor jouw klantenservice zijn.
KPI voorbeeld 2: Oplostijd
Wat is de gemiddelde oplostijd van een serviceticket? Vanaf het begin tot het eind. Bij een korte oplostijd zijn klantproblemen snel verholpen. Natuurlijk is dit ook een goede graadmeter van je succes!
👉 TIP: Weet je dat met HubSpot over een compleet pakket aan webcare tools beschikt?
KPI voorbeeld 3: Verwerkingstijd
De gemiddelde verwerkingstijd lijkt op de gemiddelde oplostijd. Toch is dit een andere KPI. Deze KPI vertelt je namelijk hoe lang je klantenservice gemiddeld met servicetickets bezig is.
Stel dat je een webshop hebt. Er is iets mis met een product en je ontvangt een klacht hierover. Jouw klantenservice stuurt de klant een nieuw product toe. Hierna sluit je klantservicemedewerker het serviceticket af. De verwerkingstijd stopt nu. Maar de oplostijd eindigt pas als de klant het pakket ontvangen heeft.
En hoeveel tijd is de klantenservice daadwerkelijk bezig met de verwerking? Denk aan de telefoon opnemen en de andere activiteiten voor het oplossen van een serviceticket.
👉 TIP: Besteed met workflows veel werkzaamheden uit aan je CRM-systeem. Zo bespaar je ontzettend veel tijd. Verstuur bijvoorbeeld automatische follow-up e-mails. En laat klanten de status van de afhandeling volgen via een klantenportaal.
KPI voorbeeld 4: Oplossingen
Reageren al je klantenservice medewerkers op dezelfde manier? Krijgen je klanten dezelfde antwoorden bij dezelfde problemen? Of ze nou via chat, e-mail, sociale media of telefoon contact opnemen.
Als dit niet zo is levert dat frustraties en negatieve publiciteit op. Vooral als een klant meerdere keren contact opneemt en steeds een ander antwoord krijgt. Of als een buurman een betere oplossing krijgt aangeboden. Je kunt ook meten hoe vaak er bij het eerste contact direct een oplossing is.
👉 TIP: Gebruik AI-software om verschillen te ontdekken. HubSpot maakt bijvoorbeeld automatisch transcripties van telefoongesprekken voor je.
KPI voorbeeld 5: Problemen
Waarom nemen klanten contact op? Kun je klachten voor zijn? Moet je misschien handleidingen en instructies aanpassen? Of juist de content van je kennisbank op je website verbeteren? Is het slim om meer instructievideo’s en andere helptools in te zetten? Of is de achterliggende reden een groter probleem?
KPI voorbeeld 6: Kosten per serviceticket
Hoeveel kost het om ieder serviceticket op te lossen? Dit bereken je met de volgende formule:
Totale kosten van de klantenservice afdeling/ Aantal opgeloste tickets = Kosten per serviceticket.
Stel dat de maandelijkse kosten van je klantenservice € 40.000,- bedragen. En dat je klantenservice 4.000 servicetickets per maand oplost. Dan zijn de kosten per serviceticket € 10,-.
👉 TIP: Verlaag de kosten door je klantenservice processen te automatiseren met workflows.
KPI voorbeeld 7: Aantal servicetickets
Hoeveel problemen handelt je klantenservice af? Is dit aantal het hele jaar hetzelfde? Zijn er perioden met meer of minder klantvragen? Kan je klantenserviceteam dit aantal altijd goed aan?
👉 TIP: Integreer je recruitment processen in HubSpot. Ontstaat er een capaciteitsprobleem? Dan is dit gelijk zichtbaar bij HR (als je dat wilt). Door het professionaliseren van je HR-processen vind je vervolgens ook sneller goed personeel!
KPI voorbeeld 8: Aantal opgeloste servicetickets
Hoeveel servicetickets lost iedere klantenservice medewerker in een bepaalde periode op? En hoe zit dit met het gehele klantenservice team?
👉 TIP: Zet je het aantal verwerkte servicetickets per uur af tegen het aantal opgeloste servicetickets? Dus de servicetickets waar een medewerker in een uur aan begint. En de servicetickets die diezelfde medewerker in dat uur oplost en afsluit. Dan zie je hoe efficiënt een medewerker werkt.
KPI voorbeeld 9: Aantal servicetickets per klantenservice kanaal
Wat zijn de favoriete klantenservice kanalen van je klanten? Bijvoorbeeld:
Met deze KPI monitor je hoe jouw klanten het liefste contact opnemen.KPI voorbeeld 10: Klanttevredenheid
Jouw Customer Satisfaction Score (CSAT) vertelt je hoe tevreden jouw klanten zijn. Bijvoorbeeld over hoe de klantenservice met een probleem omgegaan is. En hoe vriendelijk je klantenservicemedewerkers klanten te woord staan.
👉 TIP: In HubSpot beschik je over feedbacktools om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten.
KPI voorbeeld 11: Aanbevelingen
Zijn je klanten bereid om jouw producten en/of diensten aan te bevelen? Dat meet je met de Net Promotor Score (NPS). Hoe meer promotors je hebt hoe beter. De kans is namelijk groot dat zij je een positieve review geven.
👉 TIP: Ben je benieuwd naar de werktevredenheid van je klantenserviceteam? Je ontdekt dat ook met de NPS!
KPI voorbeeld 12: Klantbehoud
Is jouw organisatie in staat om klanten te behouden? Met een simpele formule bereken je de Customer Retention Rate:
Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS) x 100
CE = aantal klanten aan het einde van de periode
CN = aantal nieuwe klanten, verworven gedurende de periode
CS = aantal klanten aan het begin van de periode
Voorbeeld:
Mimi Consultancy wil het klantbehoud van een half jaar weten.
De situatie is als volgt:
Op 1 januari 2022 had Mimi Consultancy 5.000 klanten. Op 30 juni 2022 had Mimi Consultancy 5.200 klanten. In deze 6 maanden zijn er 300 klanten bij gekomen.
De Customer Retention Rate is hier 98% ((5.200 – 300) / 5.000) x 100
Dit klantbehoud percentage vertelt je hoe succesvol jouw organisatie is. Het is daarom een belangrijke graadmeter.
KPI voorbeeld 13: Inspanning van klanten
Hoeveel moeite kost het jouw klanten om een probleem opgelost te krijgen? Dat meet je met een score voor klanteninspanning.
Vraag je klanten om met een cijfer hun oplossingservaring aan te geven. Bijvoorbeeld direct na een aankoop of contact met je klantenserviceteam. Daarbij is 1 bijvoorbeeld heel makkelijk en 10 heel erg moeilijk. Op je dashboard bereken je het gemiddelde van alle oplossingservaringen.
KPI voorbeeld 14: Servqual
Vraag je klanten wat ze van jouw service vinden ten opzichte van hun verwachtingen. De servicekwaliteit score bestaat uit 5 elementen (RATER):
- Reliability: heeft jouw organisatie de beloofde service goed geleverd?
- Assurance: hoe bekwaam zijn je medewerkers? En hoe vriendelijk komen ze over? Geven zij vertrouwen en zekerheid?
- Tangibles: hoe komt jouw organisatie over? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de locatie, je medewerkers en je website.
- Empathy: hoe goed leven je medewerkers zich in? En hoe geven ze persoonlijke aandacht aan de klant?
- Responsiveness: hoe snel is de klantenservice?
Je klanten kunnen cijfers voor de servicekwaliteit geven, maar bijvoorbeeld ook emoticons.🙂🙁 De score geeft aan hoe de klantverwachtingen afwijken van de klantbeleving.
KPI voorbeeld 15: Escalatie
Hoeveel servicetickets worden er overgedragen aan een andere collega of afdeling? Bijvoorbeeld omdat er meer of andere kennis nodig is. Of omdat een manager of senior collega toestemming moet geven. Zo’n situatie noem je ‘een escalatie’. Bij deze KPI bereken je welk percentage servicetickets escaleert.
KPI voorbeeld 16: Voortijdig ophangen
Hoe vaak komt dat niet voor? Je denkt even snel met de klantenservice te bellen. Maar je staat eindeloos in de wacht. Superfrusterend! Het is niet goed voor je klanttevredenheid als dit bij jouw organisatie gebeurt.
Met deze KPI meet je daarom hoeveel bellers voortijdig ophangen. Dus zonder dat ze een klantenservice medewerker te pakken hebben gekregen.
👉 TIP: Koppel je klantenservice tools in HubSpot aan de telefooncentrale van Aircall. Zo help je jouw klanten optimaal aan de telefoon.
KPI voorbeeld 17: Klantenservice toppers
Welke klantenservicemedewerkers behalen de beste resultaten? Houd bijvoorbeeld bij:
- Wie de meeste servicetickets oplost en wie de meeste servicetickets escaleert.
- Over welke klantenservicemedewerkers klanten het meest tevreden zijn.
- Welke klantenservice medewerkers servicetickets het snelste oppakken.
- De verschillende verwerkingstijden van klantenservice medewerkers bij dezelfde klantproblemen.
- Welk % van de tijd je klantenservice medewerkers bezig zijn met het oplossen van problemen. Hoeveel tijd ze beschikbaar zijn voor klanten. En of ze tussendoor tijd hebben om even op adem te komen.
Houd zo de werkdruk in de gaten. Beloon je beste medewerkers met behulp van deze KPI’s. En deel de meest succesvolle strategieën met je team. Bijvoorbeeld met een playbook. En maak je beste content herbruikbaar met templates en snippets.
👉 TIP: Hoe geef je efficiënt leiding aan een organisatie of team? In dit artikel ontdek je het: Effectief een organisatie leiden, hoe doe je dat?
Meet deze KPI’s op je klantenservice dashboard in HubSpot
Wanneer keert een klant terug? Vaak is de ervaring met de klantenservice een belangrijke factor. Je hebt een klantenservice om klanten te helpen en tevreden te stellen. In HubSpot monitor je met KPI’s of dit goed lukt. Met de verkregen informatie verbeter je vervolgens de prestaties van jouw klantenservice. Maar welke KPI’s je opneemt is natuurlijk wel afhankelijk van jouw organisatie.
Bij het vaststellen van je KPI’s houd je rekening met de behoeften van je klanten. Ook kijk je naar de prestaties van je klantenserviceteam. Eigenlijk moet je hierbij ook naar andere activiteiten van je organisatie kijken. Wat marketing bijvoorbeeld doet heeft effect op je klantenservice. Hetzelfde geldt voor de afdeling verkoop. En wat de klantenservice doet heeft weer impact op marketing en verkoop.
In HubSpot stem je daarom al je belangrijke interne processen op elkaar af. Hierdoor creëer je 1 optimaal verkoopproces. Komen er bij de klantenservice veel vragen binnen over 1 bepaald onderwerp? Dan past marketing de content op de website aan. Sales verbetert de dynamische offerte met herbruikbare content. Of geeft meer uitleg over een bepaald onderwerp.
Heeft sales meer bruikbare leads nodig? Dan focust marketing zich op de beste marketingkanalen hiervoor. Met lead nurturing en leadscoring stoomt marketing ze vervolgens automatisch klaar voor verkoop. En is er een betalingsachterstand bij een klant, maar gaat er toevallig net een consultant langs? Dan kan de consultant dit meteen bespreken.
Met HubSpot beschik je over alle tools om klantervaringen te optimaliseren. Alle klantinformatie is voor iedereen zichtbaar als je dat wilt. Op klantenrecords zie je precies wat je klanten gedaan hebben. Zoals welke kennisbankartikelen ze gelezen hebben. Welke e-mails ze geopend hebben. Welke vragen ze aan je chatbot gesteld hebben. En waarover ze de al klantenservice hebben benaderd. Hierdoor kan jouw klantenservice zich perfect inleven en klanten beter helpen.
Het is zelfs mogelijk om je gehele recruitment proces te automatiseren. En medewerkers daarna te blijven volgen. Zo ontdek je bijvoorbeeld welke vacaturekanalen de beste klantenservice medewerkers opleveren. En welke kwalificaties wenselijk zijn bij nieuwe kandidaten voor de klantenservice.
Hopelijk helpen de 17 KPI voorbeelden uit dit artikel je om invulling te geven aan jouw klantenservice dashboard. Ben je nu ook benieuwd naar de andere mogelijkheden van HubSpot? Bekijk onze HubSpot CRM demo video hieronder maar eens. Dan krijg je gelijk een algemene indruk van de CRM-software.
