Service Hub: software voor je klantenservice én customer success😊

Ploeteren je marketing- en verkoopafdeling om nieuwe klanten aan te trekken? Dan wil je die klanten graag behouden. Maar hoe doe je dat? Klanten hebben tegenwoordig zoveel mogelijkheden. Je bent ze zo weer kwijt. 

De meeste softwaretools voor serviceteams zijn ontwikkeld om servicetaken uit te voeren. Meestal kun je er alleen reactief mee werken. Komt er een vraag of een probleem van een klant binnen? Dan geef je deze klant een passend antwoord. En dat is het.

Maar wil jouw organisatie groeien, terwijl je budgetten alsmaar kleiner worden? Dan heb je meer tevreden en loyale klanten nodig. Dat krijg je waarschijnlijk alleen maar voor elkaar door de klantwaarde te vergroten. En door veel efficiënter te gaan werken. 

De Service Hub van HubSpot biedt je alles wat je hiervoor nodig hebt. In dit artikel neem ik de 12 beste tools voor je klantenservice en customer succes onder de loep.

1. Ticketsysteem
2. Helpdesk Workspace
3. Customer Success Workspace
4. Kennisbank
5. AI Chatbot
6. Klantenfeedback
7. Beltool
8. Conversation Intelligence
9. Playbooks
10. Klantenportaal
11. Service Automation
12. Mobiele Inbox

Waarom customer success zo belangrijk voor je klantenservice is

Customer success is een strategie, waarbij je proactief op vragen, problemen en uitdagingen van klanten reageert. Je biedt al oplossingen en antwoorden voordat erom gevraagd wordt. En je helpt klanten om meer waarde uit hun aankopen te halen.

Vul je customer success optimaal in? Dan verdient je organisatie goed aan cross- en upselling. Het klantverlooppercentage is laag en de omzet neemt toe. Kortom: je hebt tevreden en loyale klanten. De kans is groot dat zij jouw producten en merken promoten. En daarom is het een noodzakelijke aanvulling voor je klantenservice.

12 Topfuncties van de Service Hub voor je klantenservice & customer success

De service software van HubSpot bevat meer dan 40 (AI-aangedreven) functies om:

• Repetitieve taken te automatiseren.
• Met omnichannel-klantondersteuning een boost aan je interne en externe communicatie te geven. 
• Slimme strategische beslissingen te nemen.

De Service Hub is bovenop de innovatieve CRM-software van HubSpot gebouwd. Dat ook een compleet pakket aan functies voor je andere teams bevat.

Combineer je de servicetools met die van marketing en sales? Dan krijg je een compleet beeld van het klanttraject. Daarnaast zorgen deze tools tezamen voor een megahoge productiviteit. De tools zijn ook nog eens zo gebouwd, dat ze makkelijk met je organisatie meeschalen. 

Wil je de functies van HubSpot uitbreiden? Dan zijn er talloze apps die je er eenvoudig mee verbindt. In de App Marketplace vind je daar meer dan 1.500 standaard koppelingen voor. 

Dit zijn de 12 beste servicetools van de HubSpot Service Hub:

1. Ticketsysteem

Met je ticketsysteem structureer je alle service aanvragen van A tot Z. Je maakt er (geautomatiseerd) nieuwe tickets mee aan. En monitort de status met je ticketpijplijn.

Prioriteer de binnenkomende serviceverzoeken en bekijk alle klantdetails. Beantwoord de vragen van klanten. Maak aantekeningen, wijs taken toe en tag collega’s. Escaleer problemen als dat nodig is. En werk hierbij vanuit 1 gedeelde conversations inbox. 

Met behulp van de AI Content Assistent genereer je bovendien razendsnel antwoorden op klantvragen. Reageer op basis van de taal waarmee klanten je hebben benaderd. Schrijf nieuwe teksten met AI of bewerk je bestaande teksten. Kort ze in of breid ze uit. En verander de tone-of-voice zoals jij dat wilt. 

Alle belangrijke informatie komt op 1 dashboard samen. Zodat je snel inzicht in de belangrijkste klantproblemen krijgt. En de prestaties van je medewerkers begrijpt. Meet alle belangrijke KPI’s van je klantenservice en customer success. Beoordeel het contactvolume, de responsetijd, de feedback van klanten en meer. 

Zeg maar vaarwel tegen heen en weer gaande e-mailgesprekken. Lange wachttijden en gefrustreerde klanten. Met dit professionele ticketsysteem werk je optimaal samen.


 
2. Helpdesk Workspace

Wil je de problemen van je klanten efficiënt oppakken en organiseren? Verbind dan verschillende communicatiekanalen aan je Helpdesk Workspace. Bijvoorbeeld:

• Chat
• E-mail
• Formulieren
• Bellen
• WhatsApp
• Facebook Messenger

Met deze tool navigeer je tussen je servicetickets en maak je nieuwe servicetickets aan. Je verplaatst ze of voegt ze samen. Je reageert op klantgesprekken en schakelt automatische transcripties in. 

Hierbij bepaal je zelf welke informatie voor elk serviceteam zichtbaar is. En hoe je jouw servicetickets wilt weergeven. Je kunt zelfs servicetickets naar individuele medewerkers doorsturen. Bijvoorbeeld op basis van hun persoonlijke vaardigheden, kennis en interesses. Bovendien kun je de werktijden configureren en duidelijke SLA-doelen (Service Level Agreement) instellen. 

De Helpdesk Workspace is dan ook een fantastische tool om je communicatie mee te stroomlijnen.

👉 TIP: Synchroniseer en beheer je helpdesktickets in Slack. Ontvang HubSpot-meldingen in je Slack-account. Pas de ticketfiltering aan, zodat je serviceteams alleen relevante informatie ontvangen. En update ticketeigenschappen vanuit Slack om nog efficiënter samen te werken.

3. Customer Success Workspace

In de Customer Success Workspace houd je jouw openstaande taken bij. En volg je de activiteiten van je belangrijkste accounts. Natuurlijk richt je ook deze digitale workspace naar wens in. De tool vertelt je precies hoe het met je dagelijkse taakvoortgang gaat. Met 1 klik zie je:

• Van welke records je de eigenaar bent.
• Welke verkoopactiviteiten collega’s voor jouw records hebben uitgevoerd. 
• Welke taken en afspraken er in je agenda staan.
• Welke playbooks je als laatste gebruikt hebt.
• In welke fasen van de ticketpijplijn of dealpijplijn jouw tickets zitten. 
• Hoe het met je klantbehoud gaat. 

En nog zoveel meer! 

Met deze mooie tool is er geen eindeloze bak met taken meer. In 1 weergave zie je wat je als eerste moet oppakken. En alle informatie die je daarvoor nodig hebt is direct beschikbaar. Als je op een record klikt dan open je het gelijk. Je vergaderingen start je rechtstreeks vanuit de agenda in de workspace. Efficiënter kan het echt niet.

Deze tool is nog wel in bèta en wordt nog beter. Zo komt er een healthscore op basis van de interactie die je met klanten hebt.

4. Kennisbank

Met een kennisbank vinden klanten zelf de informatie die ze nodig hebben. Zodat jouw serviceteams meer tijd voor klanten met complexe problemen overhouden. 

In HubSpot creëer je eenvoudig een bibliotheek met help-artikelen. Organiseer je deze artikelen op basis van onderwerpen en tags. En ontvang je SEO-aanbevelingen voor een optimale ranking in de zoekmachines.

Ook registreert HubSpot CRM automatisch welke artikelen klanten bekijken. Zodat je serviceteams nooit dubbele informatie toesturen. En kun je bepaalde artikelen achter slot en grendel zetten. Bijvoorbeeld voor (specifieke) klanten.

Met behulp van de AI Contentmaker creëer je bovendien razendsnel nieuwe kennisbankartikelen. En herschrijf je de bestaande artikelen als dat nodig is. Bijvoorbeeld op basis van de inzichten van je kennisbank-rapportages.

👉 TIP: Je kennisbank is een handige referentie voor je klantenservice. Je medewerkers vinden er gemakkelijk antwoorden op vragen in (die ze nog niet kennen). 

5. AI Chatbot

Gebruik de AI Chatbot om je klanten 24/7 te ondersteunen. De AI Chatbot van HubSpot kan:

• Veel gestelde klantvragen beantwoorden met de informatie van je kennisbankartikelen en/of je website. Bijvoorbeeld over de openingstijden en de prijzen.
• Leads kwalificeren.
• Afspraken maken.
• Lead nurturing campagnes activeren na chatbot-gesprekken.
• Chatbot-gesprekken naar de juiste medewerkers doorsturen.
• Servicetickets aanmaken en beoordelen.
• Taken aanmaken en uitvoeren. Bijvoorbeeld klanten aan lijsten en workflows toevoegen.

Je bepaalt hierbij zelf welke bronnen de AI Chatbot moet gebruiken. Op basis van deze informatie komt de AI-tool met hele specifieke antwoorden.

Je AI Chatbot wordt aangedreven door de Smart CRM-tools van HubSpot. Hierdoor kan het de berichten eenvoudig personaliseren. Weet de chatbot het antwoord niet? Dan wordt het gesprek automatisch aan een medewerker overgedragen voor een live chatgesprek. Op je chatflow-rapportages houd je alle chatresultaten netjes bij.

Met behulp van sjablonen zet je jouw eigen AI Chatbot zo in elkaar. Zónder allerlei ingewikkelde codes. Je plaatst de chatbot vervolgens op je website of een social mediakanaal. Bijvoorbeeld Facebook Messenger. Gaan met die banaan!🍌

6. Klantenfeedback

Waar is je organisatie zonder klanten? Zij zijn het belangrijkste onderdeel van je bedrijf! Natuurlijk wil je graag weten hoe je klanten over je denken. Met behulp van hun input kun je knelpunten oplossen en je dienstverlening verbeteren.

Met de enquêtetools van HubSpot verzamel je de feedback die je nodig hebt. Kies uit kant-en-klare sjablonen en meet hiermee de:

• Net Promoter Score (NPS).
• Customer Inspanningsscore (CES).
• Klanttevredenheid (CSAT). 

Of maak custom enquêtes aan om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Jouw enquêtes verzend je (geautomatiseerd) met een link of een e-mail. Bijvoorbeeld na afloop van een chatgesprek of telefonische afwikkeling van een serviceverzoek. De resultaten houd je centraal bij op een dashboard.

7. Beltool

Met de geïntegreerde beltool bel je rechtstreeks vanuit je browser. Volg je automatisch de inkomende telefoonoproepen in Hubspot Smart CRM op. En leg je alle belangrijke details van je telefoongesprekken vast.

Routeer de inkomende oproepen op basis van klantvoorkeuren. En verzamel waardevolle informatie voor je verkoopteams met Conversation Intelligence. Je medewerkers zien precies welke telefoontjes ze moeten plegen. Welke opvolgtaken er zijn. En wat de resultaten van de telefoongesprekken zijn.

Bel rechtstreeks vanuit je helpdesk workspace en je Conversations Inbox. Stel voicemailberichten en werktijden in. Maak oproepsamenvattingen met AI. En meer!

👉 TIP: De call-tracker registreert automatisch ieder gesprek in je CRM-database. Gesprekken handmatig loggen is dus niet meer nodig.

8. Conversation Intelligence

Klantgesprekken bevatten veel waardevolle informatie. Met Conversation Intelligence leg je de audio opnames in je CRM-software vast. De transcripties gebruik je bijvoorbeeld voor de coaching van (nieuwe) medewerkers en het identificeren van trends.

Deze mooie AI-tool geeft je diepgaande inzichten. Je weet precies welke telefonische klantinteracties er zijn geweest. Bovendien kun je op specifieke gesprekken filteren. Over de resultaten rapporteren en geautomatiseerd workflows activeren op basis van de klantgesprekken.

Wat je hiervoor nodig hebt? Een beltool die Conversation Intelligence ondersteunt. Bijvoorbeeld de geïntegreerde beltool van HubSpot, Aircall of Zoom.

9. Playbooks

Ook met interactieve playbooks verbeter je de ervaringen van klanten met je organisatie. In je klantenservice playbooks leg je de practices voor het oplossen van klantproblemen vast. Ze zijn dan ook enorm waardevol voor nieuwe medewerkers.

Dit zijn populaire playbook-toepassingen in HubSpot:

• Soundbites voor tijdens telefoon- en e-mailcommunicatie.
• Gespreksoverzichten om medewerkers door hun klantgesprekken heen te leiden.
• Onboarding-instructies voor nieuwe medewerkers. Bijvoorbeeld met klantenservice technieken en transcripties van klantgesprekken. 
• Bibliotheek met de best practices voor specifieke klantsituaties. 
• Handleidingen voor probleemoplossing. 
• Gestandaardiseerde aantekeningen.

Met deze interactieve draaiboeken voorzie je jouw medewerkers snel van de juiste scripts, handleidingen en meer. 

10. Klantenportaal

Klanten willen weten wat je organisatie met hun vragen en problemen doet. Met je klantenportaal geef je inzicht in de afhandelingsstatus van serviceverzoeken. Houden je klanten al hun open en gesloten supporttickets bij. Kunnen ze er nieuwe issues mee indienen. En stellen ze gemakkelijk vragen over hun openstaande servicetickets.

Het bouwen, aanpassen en onderhouden van je klantenportaal is makkelijk. Je past eenvoudig de kleuren, het logo, het lettertype en de favicon van je merk toe. Zodat het helemaal aansluit bij de look en feel van je organisatie.

Je verbindt het klantenportaal met een gedeelde inbox in Hubspot. Zodat je geen enkele vraag of probleem over het hoofd ziet. Uiteraard is het ook met HubSpot Smart CRM verbonden. Met een login krijgen je klanten toegang tot hun eigen omgeving.

👉 TIP: Verbind je klantenportaal met je kennisbank. En help je klanten zo om zelf de juiste informatie te vinden.

11. Service Automation

Door je klantenservicetaken te automatiseren verminder je het aantal onnodige handmatige processen. Zodat je teams zich echt op het helpen van klanten kunnen concentreren. 

Het CRM-platform van HubSpot is de basis voor je automatisering. Hierin sla je alle CRM-data zoveel mogelijk uniform op. Het systeem verbindt alle gegevens van je organisatie. Waardoor de verschillende teams optimaal samenwerken. En daarom is het zo ongelofelijk krachtig.


 
Of je jouw klanten nou met chat, e-mail, Facebook Messenger of op een andere manier helpt. Alle data wordt op dezelfde manier opgeslagen. Je schakelt moeiteloos tussen de verschillende verbonden communicatiekanalen. En voegt apps toe voor nog meer tools en data. Bijvoorbeeld Jira of Slack. 

Je activeert meldingen, stelt herinneringen in en genereert taken voor de juiste teams. De servicetickets met de hoogste prioriteit los je als eerste op. Je stelt triggers in om deals te sluiten. Je brengt je klanten automatisch naar de juiste medewerkers toe. Je houdt je klanten geautomatiseerd op de hoogte. En reageert op een snelle en uniforme manier.

Ook de feedback van je klanten stroomlijn je. Zodat je snel actie onderneemt als dat nodig is. Neem bijvoorbeeld automatisch contact op aan de hand van NPS-scores. En verbeter je producten op basis van belangrijke inzichten. En zo maakt Service Automation nog veel meer processen mogelijk.

Kortom: met de automatiseringstools breng je marketing, verkoop en service op 1 lijn. En beschik je over de perfecte basis om je klanten tevreden te houden.

12. Mobiele Inbox

Een mobiele inbox is tegenwoordig onmisbaar. Want hiermee lost je klantenserviceteam ook onderweg klantproblemen op. 

Zo heb je op je telefoon toegang tot servicetickets en gesprekken. Koppel je jouw contacten aan gesprekken. Maak je servicetickets aan. Verstuur je e-mails. En bewerk je contact- en ticketeigenschappen.

Je zoekt en filtert eenvoudig om alle benodigde context te krijgen. Je houdt je collega’s met @vermeldingen en opmerkingen op de hoogte. En ontvangt waarschuwingen als collega’s dezelfde 'threads' bekijken. Waar je ook bent.

Til je klantenservice en customer success naar een hoger niveau met HubSpot

Met de Service Hub breng je jouw klantenservice en customer success naar een hoger niveau. Al je gegevens bevinden zich namelijk op 1 centrale plek. En al je tools zijn hiermee verbonden. Je hebt daardoor altijd de juiste informatie voorhanden om proactief op klantbehoeften in te springen. Of het nou om een klantprobleem, productgebruik of een verlenging gaat. De Service Hub is dan ook een krachtig softwarepakket om je klantretentie te vergroten.

Wil je de tools van de Service Hub zien? Of ben je benieuwd naar de andere tools van HubSpot? Dan sta ik te popelen om die aan je te laten zien. Boek hieronder gerust een vrijblijvende afspraak in mijn agenda.😉