Wat zijn playbooks in HubSpot en waarvoor gebruik je ze?

Snel de juiste vragen stellen? Met een playbook heb je altijd het juiste belscript voorhanden. Over de producten van concurrenten praten? Je legt makkelijk uit wat de verschillen met jouw oplossingen zijn. Supersnel loggen tijdens je telefoongesprek? Met standaard notities in je records is dat zo gepiept. 

Playbooks maken het werk van verkoop- en serviceteams een stuk makkelijker. Dit zijn de belangrijkste voordelen:

• Lekker efficiënt en op dezelfde manier werken.
• Nieuwe collega’s makkelijker inwerken.
• Interne processen verbeteren.
• Eenduidige communicatie naar buiten toe. 
• Niet meer naar losse bestanden op je bureaublad zoeken.
• Iedereen beschikt altijd over recente informatie.
• Online rapportages met de meest gebruikte playbook-content.

In dit artikel leer ik je wat playbooks in HubSpot zijn. Wat je ermee kunt. En waar succesvolle verkoop- en serviceteams ze voor gebruiken.

Wat zijn playbooks in HubSpot?

Je werkgever heeft eindelijk een goede nieuwe collega gevonden. En dan is er te weinig capaciteit om die persoon in te werken. Voor iedereen is dat frustrerend. De nieuwe collega blijft maar met vragen zitten. Het werk is toch niet helemaal wat hij of zij ervan verwacht had. En het duurt langer dan nodig voordat je nieuwe collega volledig meedraait. Als die persoon al blijft… 

Komt deze situatie je bekend voor? Je wil je nieuwe collega best ondersteunen. Het is belangrijk dat dit snel en goed gebeurt. Zo is het werk voor iedereen namelijk veel leuker en makkelijker. Je haalt meer uit de extra handjes. En je voorkomt onnodige fouten. Maar waar haal je toch de tijd vandaan? Je overstroomt nu al met werk.

Gelukkig kan dit allemaal anders met goede playbooks. Dit zijn namelijk interactieve draaiboeken met belangrijke informatie over jouw organisatie. Je legt er waardevolle informatie in vast. Bijvoorbeeld over hoe en wanneer je iets doet. En je gebruikt deze informatie actief om je werk efficiënter te maken.

Dit zet je bijvoorbeeld in een playbook:

• Wat de belangrijkste product kenmerken en USP’s (unique selling points) zijn.
• Vragen van prospects en de antwoorden daarop.
• Belscripts voor verkoop- en serviceteams.
• Prijzen en kortingen.
• Belangrijke informatie van je concurrenten.
• Product vergelijkingen.
• Hoe je veel voorkomende problemen oplost.
• Strategische informatie. Bijvoorbeeld over de onderhandelingsmogelijkheden van verkopers. Over hoe je prospects het makkelijkst over de streep trekt. En hoe je klantenservice met bepaalde klachten om moet gaan.
• Telefoonopnames voor trainingsdoeleinden.
• Informatie en procedures voor audits.

Aan playbooks voeg je er allerlei handige (interactieve) elementen toe. Zoals instructievideo’s, vraag- en antwoordvelden (met selecteerbare antwoorden), afbeeldingen, linkjes en teksten. Je bouwt er zelf een of gebruikt een van de vele playbook templates van HubSpot. Wat je handig vindt. Publiceer je jouw playbook? Dan is het gelijk zichtbaar voor alle relevante HubSpot-gebruikers.

Playbooks zijn een onderdeel van je verkoop- en serviceprocessen in je CRM-systeem. Je opent je playbooks namelijk vanuit je contact-, bedrijfs-, deal- , ticket- en custom records. Je hebt de gegevens dus direct beschikbaar als je ze nodig hebt. Zo besparen playbooks je ontzettend veel tijd. Je zorgt dat iedereen dezelfde procedures volgt. En hetzelfde naar buiten communiceert. Daarnaast maken playbooks je medewerkers zelfredzaam. 

Hoe werkt een playbook in HubSpot?

Kim is nieuw bij de salesafdeling van GlasExperts in Amsterdam. Ze weet daardoor vaak nog niet zo goed wat ze tegen klanten moet zeggen. Gelukkig helpen de playbooks haar dan goed op weg.

Zojuist belde meneer Bram. Hij vroeg aan Kim of ze een offerte voor hem kon maken. Vanuit zijn record zocht ze het offerte-playbook op. Hiermee stelde Kim de juiste vragen aan meneer Bram. Vanuit het playbook voegde ze de standaard antwoorden snel toe aan zijn gegevens. Daarna kon ze de offerte makkelijk maken.

Ook het loggen van het telefoongesprek ging makkelijk. Hiervoor opende ze het playbook voor telefoongesprekken. Kim selecteerde een standaard aantekening. Met 1 druk op de knop voegde ze die aan meneer Brams record toe. 

In HubSpot CRM beheer je jouw contacten met records. Hierop vind je alle belangrijke informatie. Zoals:

• Naam
• Adres
• E-mailadres
• Telefoonnummer
• Contactmomenten

Naast contactenrecords zijn er ook nog records voor bedrijven, deals, en tickets. Maak je gebruik van playbooks? Dan open je die eenvoudig vanuit je records. Of het nou een contactrecord, bedrijfsrecord, dealrecord, ticketrecord of custom record (record op maat) is. Dat maakt niet uit. Je selecteert een playbook door erop te klikken. Het opent dan gelijk in het record waar je op dat moment in zit. 

 
In het voorbeeld selecteert Kim bijvoorbeeld een standaard aantekening bij het loggen. Deze notitie komt gelijk in het record van meneer Bram te staan. Kim hoeft dus niet zelf na te denken over een tekst. Bovendien voegt ze de aantekening tijdens het telefoongesprek al toe. Lekker efficiënt!

Je kunt standaard notities voor je contact-, bedrijfs-, deal- en ticketrecords maken. Maar ook een playbook aanbeveling krijgen op basis van bepaalde recordeigenschappen. In dit voorbeeld zijn er playbooks voor verschillende fasen van het verkoopproces:

Verkoper Faisal voert een 1e verkoopgesprek met klant Jan. HubSpot toont hem een ander playbook dan Tessa. Zij voert namelijk een 2e verkoopgesprek met klant Hafid.

Maak je gebruik van standaard antwoorden en notities? Dan kun je erop filteren en de data op je dashboards terug laten komen. Ook zie je in 1 oogopslag welke playbook-content het vaakst gebruikt wordt. 

👉 TIP: Gebruik de AI Content Assistant van HubSpot om je playbooks sneller te schrijven.

Playbooks voor verkopers

Een playbook kan van alles bevatten. Zoals teksten, gespreksopnames, linkjes, video’s, afbeeldingen en nog veel meer. Daarnaast zet je eenvoudig interactieve vraag- en antwoordvakken in. Dit is misschien wel het handigste element van de playbooks in HubSpot. 

Verkoper Ali opent een playbook als hij klant Jowed aan de telefoon krijgt. Hiermee stelt Ali eenvoudig de juiste vragen en legt hij de antwoorden makkelijk vast. Als Sarah het record van Jowed opent ziet ze zijn reactie gelijk staan. 
 
In het playbook van de verkoopafdeling neem je bijvoorbeeld deze onderwerpen op:

• Welke vragen prospects regelmatig aan je verkoopteam stellen. Het vertrouwen van je prospects groeit als je gelijk antwoord kunt geven!
• Veel voorkomende twijfels van prospects. Én hoe je die twijfels wegneemt natuurlijk.
• Hoe je een voorstel, offerte of contract uitwerkt en opmaakt.
• Wanneer en hoe je een (effectieve) sales sequentie maakt.
• Welke onderhandelingsmogelijkheden je hebt. Wanneer mag een verkoper bijvoorbeeld een korting aanbieden?
• Welke upsell mogelijkheden er kunnen zijn.
• Redenen en beschrijvingen voor salesmeetings.
• Voorbeeld e-mails en scripts voor verkoopgesprekken.
• Wat de effectiefste verkooptechnieken zijn.

Hier zet je meestal meerdere playbooks voor in. Maak bijvoorbeeld een playbook voor het opvolgen van leads. En een playbook speciaal voor de telefoongesprekken met je prospects. Ook kun je jouw playbooks afstemmen op de verschillende fasen van de klantreis. Precies zoals jij het handig vindt. 

Playbooks voor serviceteams

Klanten verwachten tegenwoordig dat iedere organisatie een fantastische service biedt. Dat geldt dus ook voor jouw organisatie. Met playbooks voldoe je makkelijker aan die verwachtingen. 

De playbooks van je klantenservice gaan bijvoorbeeld over: 

• Hoe je klantrelaties opbouwt en klanten tevreden stelt.
• Tips en aanbevelingen voor goede klantervaringen.
• Veel gestelde klantvragen, problemen en oplossingen.
• Hoe je veel voorkomende klachten oplost.
• E-mailtemplates en scripts voor live chatgesprekken.
• Belscripts.
• Hoe je met escaleren en de-escaleren omgaat. Welke tools heeft de klantenservice bijvoorbeeld om de escalatie van problemen te voorkomen? Zoals kortingsvouchers en het gratis laten herstellen van producten.
• Instructievideo’s en afbeeldingen.
• Handige soundbites voor telefoongesprekken en e-mails.
• Transcripties van (succesvolle en niet-succesvolle) telefoongesprekken.

Ook deze playbooks open je vanuit de records. Met selecteerbare antwoorden verloopt het loggen lekker snel. En voor live chats en e-mails zijn er allerlei herbruikbare snippets beschikbaar. 

Ook starten met playbooks?

Jouw verkoop- en serviceteams werken veel efficiënter met playbooks. Bovendien zet je jouw klanten er echt mee centraal. De voordelen zijn wel duidelijk. 

Ben je benieuwd wat je nog meer met HubSpot kunt? We vertellen je erover in deze artikelen:

➜ Wat kun je met HubSpot?
➜ Wat zijn de plus- en minpunten van HubSpot?
➜ HubSpot: all-in-one CRM-software voor Marketing, Sales en Service.
➜ Bespaar tijd en kosten met een optimaal verkoopproces.
➜ HubSpot en Aircall: compleet software pakket met klantenservice tools.
➜ Zet je HubSpot CRM software in voor Human Capital Management (HCM).

Wil je de software graag zien? Bekijk dan onze CRM demo video hieronder maar eens! Je mag trouwens ook gelijk een online afspraak inplannen. Floris, Maarten of Martijn geeft je dan een product demonstratie.