Vergroot je Customer Lifetime Value

Bestaande klanten zijn vaak waardevoller dan je aanvankelijk dacht. Dat komt door de herhalingsaankopen, die ze bij jouw organisatie doen.

De gemiddelde waarde van een klant bepaal je met de Customer Lifetime Value (CLV). De CLV vertelt je wat de gemiddelde klantwaarde is over de gemiddelde klantduur.

Je wilt de CLV daarom zo hoog mogelijk krijgen en houden. Maar hoe doe je dat eigenlijk? Hoe vergroot je de customer lifetime value van jouw klanten? 

In dit artikel ga ik verder in op wat de Customer Lifetime Value precies is. Ook vertel ik je hoe je de CLV gericht inzet. Bijvoorbeeld om het rendement van jouw sales, marketing en klantenservice te maximaliseren.

Wat is de betekenis van Customer Lifetime Value?

Wat brengt een klant jou op in de periode dat hij of zij jouw klant is? De CLV is de uitkomst van een berekening, waarmee je dat berekent.

Kopen klanten vaker iets bij jou? Dan stijgt de CLV dus. Maar kopen ze minder vaak? Dan daalt de Customer Lifetime Value juist. Je berekent dus de gemiddelde waarde van een klant over een bepaalde periode. Maar de uitkomst van deze berekening kan wel veranderen.

Het is slim om een Key Performance Indicator (KPI) te maken op basis van jouw Customer Lifetime Value. Bepaal bijvoorbeeld wat jouw kostenlimiet voor het werven van één nieuwe klant is. Op een dashboard van je CRM-systeem monitor je vervolgens of je jouw KPI behaalt. Dat is handig, want zo stuur je natuurlijk snel bij als dat nodig is.

Hoe bereken je de Customer Lifetime Value?

Jouw Customer Lifetime Value bereken je met de volgende eenvoudige formule:

CLV = Gemiddelde winst per bestelling x Gemiddeld aantal aankopen per klant

Stel dat de gemiddelde winst per bestelling € 80,- bedraagt. En een gemiddelde klant doet 6 aankopen in 3 jaar tijd. Dan bedraagt de CLV in een periode van 3 jaar € 480,- (€80,-x6). Geef je in 3 jaar tijd € 480,- euro uit om een nieuwe klant te werven? Dan draai je quitte. Geef je meer uit? Dan draai je dus verlies.

Tevreden klanten zijn eerder geneigd om herhalingsaankopen te doen. Zorg dus dat je jouw klanten tevreden houdt. Het is de beste manier om jouw Customer Lifetime Value te vergroten. Hieronder vind je 3 tips:

Tip 1: Lever proactieve support

Bij een aankoop willen klanten graag perfect geholpen worden. Maar de klanttevredenheid wordt ook door de after service bepaald. De manier waarop je hen na het aankooptraject nog helpt dus.

Zorg daarom voor een fantastische service. Daarmee vergroot je de kans, dat jouw klanten blijven en herhalingsaankopen doen. Is jouw support proactief? En los je problemen op, voordat ze bij jouw klanten bekend zijn? Dan geef je het signaal af,  dat je jouw klanten optimaal probeert te helpen.

Sommige problemen spelen bij meerdere klanten. Informeer jouw klanten actief over wat er speelt. Meldt één klant het probleem? Dan kun je de oplossing natuurlijk ook zo snel mogelijk bij de rest doorvoeren. 

Tip 2: Sales stopt niet na de eerste aankoop

Is iemand klant geworden? Daarna gaat het salesproces natuurlijk gewoon door! Het is namelijk makkelijker en goedkoper om iets aan een bestaande klant te verdienen. Het werven van nieuwe klanten is een veel lastiger en kostbaarder proces. 

Zorg dus dat het contact 'warm' blijft na de eerste aankoop. Verkopers doen er bijvoorbeeld verstandig aan om hun bestaande klanten met enige regelmaat te bellen. Deze contactmomenten zijn ontzettend waardevol. Ze laten zien dat er na de aankoop nog steeds interesse is.

Tijdens zo'n contactmoment peilen verkopers hoe tevreden een klant nog is. Het is  een perfect moment om te achterhalen welke behoeften er nog spelen. Zo ontdek je misschien wel nieuwe kansen waar herhalingsaankopen uit voortkomen.

Tip 3: Relevante marketing na een aankoop

Ook marketing kan helpen bij het vergroten van de Customer Lifetime Value. Vergroot de CLV bijvoorbeeld door jouw klanten automatisch relevante content te sturen. Zoals tutorials, handleidingen, product updates en informatie over verwante onderwerpen en producten. Je helpt jouw klanten daarmee en je blijft top-of-mind. 

Natuurlijk is het ook mogelijk om gerichte nieuwe aanbiedingen te doen. Zoals een training of een persoonlijke kortingsvoucher voor een herhalingsaankoop. Het belangrijkste is dat jouw marketinguitingen relevant zijn. Niet-relevante uitingen hebben namelijk een averechts effect op de klanttevredenheid. Dat wil je natuurlijk te allen tijde voorkomen!

Met deze tips verhoog je jouw customer lifetime value. Zo bereik je dus sneller een  hogere omzet. Gebruik je daarbij een allround en modern CRM-systeem? Automatiseer je allerlei taken? Formuleer je slimme KPI's en monitor je die op jouw dashbords? Dan trek je gegarandeerd ook nog makkelijker nieuwe klanten aan. En zo geef je dus echt een boost aan jouw sales!

Vergroot de Customer Lifetime Value met CRM

Bovenstaande tips voer je dus makkelijker uit met behulp van een geschikt CRM-systeem.

• Een CRM-systeem helpt jou met het uitvoeren van een proactieve en gepersonaliseerde klantenservice. Je hebt de perfecte tools in handen om jouw klanten tevreden te houden.
  
  
• Met een passend CRM-systeem heb je een overzicht van welke klanten je na het aankoopproces moet opvolgen. Superhandig voor als je de tevredenheid bij je huidige klanten wilt peilen.
  
  
• Daarnaast beschik je met een modern CRM-systeem over vergaande informatie over je klanten. Dit maakt bijvoorbeeld aangepaste marketingcampagnes mogelijk. Jouw CRM-systeem bevat bovendien een flink aantal handige marketingtools. Heb je daarnaast de behoefte om jouw CRM-systeem aan externe marketingsoftware te koppelen? Dan is dat ook mogelijk!

Wil je jouw CLV vergroten of verbeteren, maar weet je niet waar je moet beginnen? Een allround en gebruiksvriendelijk CRM-systeem kan jouw oplossing zijn. Wil je ontdekken of dat zo is? Download dan onze CRM checklist. En maak een overzicht van jouw eisen, wensen en behoeften. Dit helpt jou om een geschikte CRM-oplossing te kiezen!