3 CRM-frustraties die bij veel organisaties bedrijfsgroei belemmeren

Het is vast herkenbaar voor je. Je werkgever beschikt over een CRM-pakket. Maar de medewerkers gebruiken de tool onvoldoende om er veel profijt van te hebben. De datakwaliteit is ontzettend slecht en beperkt. Je hebt er daarom maar weinig aan.

Dit gebeurt niet alleen bij jouw werkgever hoor. Ontzettend veel organisaties hebben hier (nog steeds) last van. Zonde! Want dit werkt fouten in de hand en beperkt de bedrijfsgroei. 

In dit artikel ga ik op de 3 grootste CRM-frustraties in. En ontdek je hoe je ze voorkomt:
➜ Gebruikersadoptie
➜ Datakwaliteit
➜ Software integraties

Maar eerst ga ik even terug naar de basis. Waarom gebruiken bedrijven eigenlijk CRM-software, zoals HubSpot?

Waarom gebruik je CRM-software?

CRM-software (Customer Relationship Management) is ontworpen om je klanten goed te managen. Zo helpt het je bij het:

• Opslaan en beheren van de waardevolle gegevens van je klanten.
• Vergroten van de brand awareness.
• Aantrekken van leads.
• Kwalificeren en opvolgen van je leads en prospects.
• Opbouwen van klantrelaties.
• Leveren van een goede service aan je klanten.
• Verbeteren van de communicatie tussen medewerkers en afdelingen.
• Nemen van de juiste strategische beslissingen.

Het is dus handig gereedschap om organisaties bij bedrijfsgroei te ondersteunen. Om onnodige fouten te voorkomen. En om bedrijfsprocessen op rolletjes te laten verlopen.

3 Grote CRM-frustraties voor veel organisaties

Gereedschap werkt alleen goed als je het op de juiste manier gebruikt. En als je de juiste spullen eraan toevoegt. Voor een gewone schroef heb je niets aan een kruiskopschroevendraaier. En aan een schuurmachine heb je niets zonder het juiste schuurpapier. Zo werkt het bij CRM-software ook.
 
Wil je een CRM-systeem efficiënt inzetten? Dan moet je goede en passende software selecteren. Die ook in de toekomst blijft passen! Daarna moet je het goed implementeren en blijven onderhouden. 

Helaas zijn er (nog steeds) veel organisaties die onvoldoende doordacht voor een nieuwe CRM-oplossing kiezen. En ja, daarna zitten ze met de gebakken peren. Want die investering verdienen ze nevernooitniet terug. De CRM-software kan zelfs de bedrijfsgroei gaan belemmeren. Precies het tegenovergestelde van wat ze met de CRM-investering wilden bereiken! 

Frustratie 1: Lage gebruikersadoptie

Selecteer je nieuwe CRM-software? Dan denk je waarschijnlijk als eerste aan wat de software allemaal moet kunnen. Maar heb je je ook bedacht wat de impact voor je organisatie is?

Mensen werken vaak al jaren op dezelfde manier. Zijn ze wel bereid om de nieuwe CRM-software te accepteren? Want daardoor verandert de vertrouwde manier van werken gegarandeerd een hoop. Over het algemeen hebben mensen een hekel aan veranderingen. Dat brengt namelijk onzekerheid met zich mee. Misschien heb je daar zelf ook wel last van?

Werk je nu met CRM-software waarmee medewerkers moeilijk uit de voeten kunnen? Dan er is er misschien veel CRM-wantrouwen binnen je organisatie. ‘Wat is de toegevoegde waarde van een nieuw frustrerend CRM-systeem?’ Het kan ook een verademing zijn natuurlijk. ‘Eindelijk wordt dat rot-CRM-systeem eens een keer vervangen…’. 

Zonder een hoge gebruikersadoptie flopt je nieuwe CRM-software. Ook al is je nieuwe gereedschap nog zo fantastisch!

👉 TIP: Misschien wil je dit artikel ook lezen?
➜  6 Redenen om voor een gebruiksvriendelijk CRM-systeem te kiezen.

Frustratie 2: Slechte datakwaliteit

Stel je eens voor wat er gebeurt als de data in je CRM-software niet klopt? 

Je belt een klant en valt terug op de laatst gelogde informatie. Alleen daarna zijn er nog afspraken gemaakt waar niets over is vastgelegd. Boos hangt je klant op.

Per ongeluk is een nieuwe klant 2x opgevoerd. En die klant is geautomatiseerd aan jou toegewezen en ook aan je collega. Als je belt is je collega je net voor geweest. Je voelt je een kluns. Ook al is het niet jouw fout.

Enorm frustrerende situaties! Je kunt vast wel een aantal soortgelijke klunzige praktijkvoorbeelden verzinnen. Klopt de data in je CRM-software niet? Dan ontstaan er fouten en klachten. Je kunt er gewoon niet op vertrouwen en er geen goede service mee verlenen.

Je data beïnvloedt de manier hoe je met je (potentiële) klanten omgaat. Hoe je jouw (potentiële) klanten behandelt en opvolgt. En daarom is het zo knetterbelangrijk dat je jouw data goed onderhoudt. 

👉 TIP: Misschien vind je deze artikelen interessant?
➜ Met automatisering de datakwaliteit van je CRM-systeem verbeteren.
➜ 5 Tips om de datakwaliteit in je HubSpot-portaal te optimaliseren.

Frustratie 3: Géén software integraties

Gebruik je jouw CRM-software als op zichzelf staande software? Dan mist je organisatie waarschijnlijk een hoop mooie kansen. Wil je jouw CRM-gereedschap echt succesvol maken? Dan moet je het waarschijnlijk met de andere applicaties integreren waar je organisatie ook mee werkt. Bijvoorbeeld een ERP-oplossing, e-mailprogramma, CPQ-software, geografische software en/ of een applicatie voor projectplanning.

Waarom? Zo creëer je een centraal klantbeeld. Met je CRM-data én de data van de gekoppelde software. Daarnaast helpt het je om je bedrijfsprocessen beter te stroomlijnen. Koppelingen zorgen er bijvoorbeeld voor dat je bepaalde data maar 1 keer hoeft in te voeren. En dat je minder vaak tussen verschillende softwaresystemen hoeft te schakelen. Voor je strategische besluitvorming zijn gecombineerde rapportages ook erg fijn.

👉 TIP: Zijn deze artikelen wat voor jou?
➜ 7 Veelgemaakte fouten bij de selectie van een CRM-oplossing voor B2B.
➜ 5 Veel voorkomende problemen met CRM-software en hoe je ze oplost.

Hoe voorkom je deze 3 CRM-frustraties?

Een goede CRM-implementatie begint altijd met een goed doordacht plan. Daarin komen de bovenstaande 3 CRM-frustraties natuurlijk uitgebreid aan bod.

Gebruikersadoptie
Hoe zorg je ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan? Dat zowel het management als de CRM-gebruikers betrokken zijn? Dat iedereen inziet hoe de CRM-software het werk makkelijker maakt? Dat iedereen de juiste training krijgt om met de nieuwe CRM-software te werken? En dat iedereen bereid is om er samen een succes van te maken?

Datakwaliteit
Dubbele CRM-records, onnauwkeurige en ontbrekende gespreksverslagen, fouten in de gegevensinvoer,… Er zijn letterlijk directeuren die van een slechte datakwaliteit wakker liggen. Bedenk daarom goed hoe je jouw waardevolle klantgegevens consistent gaat bijhouden. Wie maak je verantwoordelijk om de datakwaliteit te waarborgen? En hoe moet de nieuwe CRM-software je organisatie hierbij (geautomatiseerd) ondersteunen?

Software integraties
Welke softwarepakketten wil je nu en later aan je nieuwe CRM-systeem koppelen? Welke softwarekoppelingen zijn noodzakelijk en welke wenselijk? Hoe makkelijk is het om deze software integraties te realiseren? Welk budget heb je ervoor nodig? Is het onderhouden van de koppelingen kostbaar? Dit zijn superbelangrijke vragen om in je CRM-plan mee te nemen!

Voor een succesvol CRM-systeem is meer nodig dan een geschikte tool selecteren. Om grote CRM-frustraties te voorkomen heb je een goed CRM-plan nodig. Daarin sta je stil bij de gebruikersadoptie, de datakwaliteit en de integratie met andere systemen. 

De juiste CRM-software selecteren

Om je bij je CRM-implementatie te helpen hebben wij 2 handige downloads voor je ontwikkeld. In ons CRM Handboek leggen we je stapsgewijs uit hoe je een succesvolle CRM-implementatie aanpakt. Onze CRM Checklist helpt je om te bepalen welke CRM-functies jouw organisatie nodig heeft. Hieronder kun je ze allebei downloaden als je dat wilt.