Inbound callcenter software voor een optimale klantenondersteuning

Stel: je hebt ondersteuning bij een product of dienst nodig. Hoe neem je dan het liefst contact op met de klantenservice?

Er zijn tegenwoordig veel manieren om met een klantenservice te communiceren. Bijvoorbeeld via een chatbot, live chat, e-mail, WhatsApp gesprek en Facebook Messenger bericht. Je verwacht het daarom niet. Maar telefonisch contact is nog steeds de favoriete communicatiemanier. Mensen vertrouwen namelijk het meest op het contact met ‘echte’ medewerkers. 

Is klantenondersteuning belangrijk voor jouw organisatie? Dan is een callcenter dus eigenlijk onmisbaar. Welke tools heeft je callcenter hierbij dan precies nodig? En wat zijn de belangrijkste functies van inbound callcenter software? In dit artikel ga ik daar dieper op in.

Ik vertel je over:
➜ De belangrijkste softwarefuncties voor een optimale klantenondersteuning:
➜ 1. CRM Integratie
➜ 2. Omnichannel support
➜ 3. In de cloud bellen
➜ 4. Oproeproutering
➜ 5. Interactieve Spraakrespons (Interactive Voice Response – IVR)
➜ 6. Inbound callcenter software met scripting
➜ 7. Rapportages voor inzicht in telefoongesprekken
➜ 8. Escaleren van klantproblemen
➜ De callcenter tools van HubSpot en Aircall
➜ Geef je klantenondersteuning een boost met de juiste inbound callcenter software

De belangrijkste functies van inbound callcenter software voor een optimale klantenondersteuning

Weet je dat klanten verwachten dat je hun telefoonoproepen binnen 20-30 seconden beantwoordt? En dat callcentergesprekken gemiddeld 4 minuten duren? Hoe sneller en beter je jouw klanten helpt hoe hoger de klanttevredenheid is. Of je nou 10 of 100 callcentermedewerkers hebt. Met de juiste inbound callcenter software lever je de beste en snelste klantenondersteuning. Hieronder vind je de belangrijkste functies:

1. CRM Integratie

Een goed CRM-systeem is de basis van je gehele bedrijfsvoering. Of het nou om marketing, sales, HR of callcenter activiteiten gaat. Hierin sla je namelijk de belangrijkste data van je klanten op. Zo heb je altijd een 360° graden klantbeeld. 

Voor alle medewerkers is inzichtelijk wat er zich bij klanten afspeelt. Je ziet de klantreis en alle bijbehorende interacties. En dus ook wat er met de klantenservice is gecommuniceerd en besproken. Dit heb je nodig om je goed en snel in te kunnen leven. Activiteiten van verschillende afdelingen op elkaar af te stemmen. En je klanten op alle fronten zo goed mogelijk te bedienen.

Zonder een goed CRM-systeem kun je jouw klanten niet goed ondersteunen. Een koppeling van inbound callcenter software met CRM-software is daarom superbelangrijk.

2. Omnichannel support

Je hebt vast wel eens van ‘omnichannel support’ gehoord. Het betekent dat je jouw klanten helpt zoals zij geholpen willen worden. Met goede inbound callcenter software bedien je jouw klanten daarom op verschillende manieren. Bijvoorbeeld via telefoon, WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chats en een chatbot.

Bewaart je CRM-systeem al deze communicatie? Dan maakt het niet uit hoe klanten contact opnemen. Klanten hoeven hun verhaal niet te herhalen als ze een andere medewerker spreken. De informatie is namelijk altijd voorhanden. Bovendien verwijs je makkelijker naar eerdere communicatie. Zo help je jouw klanten natuurlijk veel prettiger en effectiever. Dit is ook goed voor je klanttevredenheid en klantloyaliteit!

3. In de cloud bellen

Telefonische klantenondersteuning is dus nog steeds favoriet. Tegelijkertijd is het de meest tijdrovende en kostbare manier voor klantenondersteuning. Daarnaast zijn de resultaten bij een traditionele telefooncentrale lastig meetbaar. 

Maak je gebruik van goede inbound callcenter software met een geïntegreerde telefooncentrale in de cloud? Dan werkt je telefoonsysteem via Internet in plaats van telefoonlijnen. Hiermee maak je jouw telefonische klantenondersteuning krachtiger.

De online telefoonsoftware (Voice over Internet Protocol – VoIP):

• Leidt je telefoonoproepen automatisch naar de juiste medewerkers en afdelingen toe. 
• Herkent je klanten met hun telefoonnummers en toont meteen de juiste klantgegevens.
• Helpt je om je klanten zo snel mogelijk telefonisch te bedienen. 
• Slaat belangrijke data van je telefoongesprekken op voor meetbare resultaten. 
• Ondersteunt je bij een snelle follow-up na je telefoongesprekken.
• Is meestal goedkoper om te installeren en makkelijker te onderhouden dan een ‘vaste’ telefooncentrale.

4. Oproeproutering

Met oproeproutering stuur je jouw telefoonoproepen automatisch naar de juiste plek in je organisatie. Je hoeft dus niet meer (onnodig) door te verbinden!

Stel dat je de klantenservice van de garage van je auto belt. Je moet dan eerst aangeven waarvoor je belt: de werkplaats of de showroom. Daarna krijg je pas een medewerker aan de lijn. En als je pech hebt sta je eerst nog een tijdje in de wacht. 

Deze oproeproutering automatiseer je met workflows als je een goede online telefooncentrale hebt. 

👉 TIP: Bij veel telefoonsystemen is het lastig om de oproeproutering aan te passen. Selecteer daarom gebruiksvriendelijke software, waarbij je meerdere configuraties kunt instellen!

5. Interactieve Spraakrespons (Interactive Voice Response – IVR)

“Hey Google, wil je Daylight van David Kushner afspelen?” Je kent het vast wel. Mensen die hun apparaten opdrachten geven via de Google Assistant. De interactieve spraakrespons van een telefooncentrale is net zoiets. Klanten ‘praten’ met een geautomatiseerd systeem, voordat ze een echte medewerker spreken. Het IVR-systeem leidt je klanten ondertussen geautomatiseerd naar de juiste medewerkers toe.

Arno belt zijn telefoonprovider. Het IVR-systeem vraagt hem om bepaalde keuzes te maken en geeft informatie:

• Druk op 1 voor vragen over je telefoonabonnement.
• Druk op 2 voor vragen over het netwerk.
• Druk op 3 voor betalingen.
• Druk op 4 als je teruggebeld wilt worden.
• Voer nu je klantnummer in op je telefoon.
• Er zijn nog 3 wachtenden voor je.
• Over ongeveer 10 minuten staat een medewerker je te woord.
• Informatie over onze dienstverlening vind je ook in de kennisbank op onze website.
• Wij kunnen je ook online ondersteunen met de chatbot op onze website.
• Wil je achtergrond muziek horen tijdens het wachten?

Het geautomatiseerde IVR-systeem stelt Arno vragen, legt dingen uit en vraagt informatie op. Zodra het echte gesprek start is alle benodigde informatie al beschikbaar. De klant hoeft deze informatie niet meer te herhalen. Je verkort dan ook de gemiddelde tijd van je callcentergesprekken met deze functie. Bovendien helpt een IVR-systeem klanten om hun problemen zelf op te lossen. Bijvoorbeeld door alvast antwoorden op veel gestelde vragen te geven:

• Wat zijn de openingstijden?
• Wanneer wordt je bestelling bezorgd?
• Wat is de status van je opdracht?
• Welke netwerkproblemen zijn er?

Het IVR-systeem kan zelfs verbroken oproepen automatisch herverbinden. Maakt je IVR-systeem gebruik van Artificial Intelligence (AI)? Dan kun je echt praten met het IVR-systeem. Net zoals bij de Google Assistant dus. Je hebt dan geen toetsenbord meer nodig. Of een IVR-systeem handig is hangt wel van je organisatie af. 

👉 TIP: Soms hebben bellers geen zin in alle vragen van je IVR-systeem. Bied daarom altijd een ‘escape’ aan. Zij kunnen bijvoorbeeld ook wachten in een algemene wachtrij met bellers. 

6. Inbound callcenter software met scripting

‘Hallo, je spreekt met Fatma van Toppy Sports. Hoe kan ik je vandaag helpen?’

‘Hoi Fatma, je spreekt met Tomasz. Vorige week heb ik nieuwe voetbalschoenen bij jullie gekocht. Ik heb er maar 1x mee gespeeld en nu is er al een nop afgebroken.’

“Natuurlijk kan ik je daarmee helpen. Heb je voor mij je klantnummer?’

Handelt jouw callcenter veel telefoonoproepen af? En gaan deze oproepen over veel soortgelijke problemen? Dan is ‘scripting’ waarschijnlijk een handige functie. Scripting werkt een beetje zoals een chatbot. De software pikt bepaalde ‘trefwoorden’ op. Vervolgens tovert het de scripts tevoorschijn, die daarbij passen. Hierna personaliseert de callcenter medewerker de scripts natuurlijk nog wel.

De scripts helpen je callcenter medewerkers zo door de klantgesprekken heen. Dit werkt lekker snel. Je werkt je nieuwe medewerkers sneller in. En alle klanten krijgen dezelfde antwoorden bij soortgelijke problemen. Het nadeel is dat scripts geen rekening houden met uitzonderingen en afwijkingen. 

7. Rapportages voor inzicht in telefoongesprekken

De statistieken van je inbound callcenter software geven je veel waardevolle inzichten. Zo meet je software:

• Het aantal inkomende oproepen.
• De gemiddelde tijd van je telefoongesprekken.
• De populairste belmomenten.

Je hebt dan ook een goed inzicht in de telefoonresultaten van je callcenter. Wie heeft er extra begeleiding nodig? Hoeveel mensen heb je nodig? Wat zijn de belangrijkste problemen waarover je klanten bellen? En ga zo maar door. Je signaleert snel trends. En stuurt eenvoudig bij als dat nodig is.

👉 TIP: Misschien vind je dit artikel ook interessant? 17 KPI voorbeelden voor je klantenservice dashboard in HubSpot.

8. Escaleren van klantproblemen

Je klanten doorlopen het callcenterproces in kleine stapjes. Loopt een probleem vast? Dan is het handig om het probleem via het CRM-systeem te kunnen ‘escaleren’. Tegelijkertijd heeft je callcenter tools nodig om te de-escaleren. Denk bijvoorbeeld aan speciale vouchers, kortingen en terugbetalingen. Natuurlijk hoeven je callcenter medewerkers dat niet allemaal zelf te kunnen. Via het CRM-systeem zetten ze bijvoorbeeld een terugbetalingstaak uit bij de financiële afdeling. 

👉 TIP: De juiste inbound callcenter tools helpen je met een hogere First Call Resolution (FCR). Dit betekent dat je de klantproblemen gelijk al bij het 1e contact hierover oplost. De FCR is ongelofelijk belangrijk voor je klanttevredenheid en klantloyaliteit. Je meet het eenvoudig op je klantenservice dashboard.

De callcenter tools van HubSpot en Aircall

Zoek je krachtige en gebruiksvriendelijke inbound callcenter software? Bekijk de mogelijkheden van HubSpot en Aircall dan eens!

Klantenondersteuning met HubSpot

• Bel je klanten rechtsreeks vanuit je CRM-software. Je hebt altijd een compleet overzicht met de klantgegevens voorhanden. Denk bijvoorbeeld aan:
  
  ➢ De naam en alle andere belangrijke contactgegevens.
  ➢ Klantbehoeften.
  ➢ Online advertenties waarop geklikt is.
  ➢ Wat er nog in het winkelwagentje van de webshop ligt.
  ➢ Het websitegedrag.
  ➢ Gelezen en ontvangen e-mails.
  ➢ Contacten met sales en de klantenservice.
  
  En nog veel meer!
  
  
• Analyseer de data van je callcenter gesprekken op een uitgebreid callcenter dashboard. HubSpot registreert al je oproepen nauwkeurig. HubSpot CRM logt alle uitgaande en inkomende oproepen automatisch in de contactrecords. Ook gemiste oproepen, voicemailberichten en SMS-jes worden opgeslagen.
  
  
• Callcenter gesprekken opnemen en automatisch omzetten in tekst voor trainingsdoeleinden. Hoe handig is dat? Met Artificial Intelligence (AI) kan dit zelfs automatisch. De beste teksten gebruik je natuurlijk voor je nieuwe scripts. Meer informatie hierover vind je in dit artikel: Het magische effect van Artificial Intelligence (AI) in jouw CRM.
  
  
• In de HubSpot Service Hub vind je een compleet pakket met webcare tools. Bijvoorbeeld een kennisbank, klantenportaal, chatbot, live chatsoftware en een online ticketsysteem. Bovendien integreer je HubSpot eenvoudig met veel andere softwareprogramma’s. In de HubSpot App Marketplace vind je hier wel meer dan 1.000 standaard koppelingen voor. Bijvoorbeeld voor LinkedIn, Facebook, WhatsApp en Outlook. Zo wordt omnichannel support een fluitje van een cent!
  

De cloudgebaseerde telefooncentrale van Aircall

De online telefooncentrale van HubSpot is vrij basic. Heb je behoefte aan meer en betere telefoonfuncties? Integreer de cloudgebaseerde telefooncentrale van Aircall dan met HubSpot. Nu beschik je werkelijk over alle tools voor een fantastische klantenondersteuning. 

Beide systemen praten naadloos met elkaar. Bij een inkomend gesprek ontvang je automatisch een melding op je beeldscherm. Met 1 klik op de knop heb je alle belangrijke klantinformatie in beeld. Je callcenter leeft zich zo natuurlijk supersnel in. En wil je gegevens aanpassen? Dan doe je dit gewoon tijdens je telefoongesprek. De data wordt automatisch gesynchroniseerd.

Aircall bevat onder andere IVR, oproeproutering en een mobiele app voor iPhone en Android. Ideaal voor als je ook wel eens op afstand werkt! Maar er is nog veel meer mogelijk.
 
Wat denk je bijvoorbeeld van workflows en tags? De data uit Aircall activeert automatisch workflow-triggers in HubSpot. Bijvoorbeeld om een serviceticket aan te maken en om follow-up e-mails te automatiseren. En wat vind je van Power-Dial oproepen? Bel je contacten automatisch tijdens belblokken, die je zelf selecteert. Of bied je klanten aan om terug te bellen bij een lange wachtrij.

👉 TIP: Hier vind je een compleet overzicht met de functies van Aircall: Integreer HubSpot met Aircall telefooncentrale.

Geef je klantenondersteuning een boost met de juiste inbound callcenter software

Klanten verwachten dat je ze supergoed helpt. Of dit nou via je callcenter of op een andere manier is. Dit is lastig als je met allerlei losse softwarepakketten werkt. Met HubSpot en Aircall werk je vanuit 1 centraal systeem. Bovendien beschik je over alle belangrijke functies voor een optimale omnichannel klantenondersteuning. Zo creëer je de beste ervaringen voor je klanten en je callcenter. 

Als je dat wilt stroomlijn je meteen alle belangrijke interne processen. Van marketing tot sales, klantenservice, HR en projecten. Zo maak je 1 fantastisch gestroomlijnd bedrijfsproces van jouw organisatie! Ben je inmiddels benieuwd wat je allemaal met HubSpot kunt? Download hieronder dan ons overzicht met de belangrijkste functies van HubSpot.