.png?width=500&height=500&name=CTA%20kennishub%20(1).png)
Kampt je bedrijf met negatieve (online) recensies, waardoor potentiële klanten wegblijven? Verliest je bedrijf klanten, doordat ze ontevreden zijn? Zijn er weinig herhalingsaankopen en is het klantverloop groot?
Dan is dat negatief voor de reputatie en de omzet van je bedrijf. Daarnaast kost het veel energie en geld om nieuwe klanten te vinden. Dus het is fijner als je bestaande klanten blijven terugkeren en voor positieve publiciteit zorgen.
Maar hoe zorg je voor tevreden en loyale klanten? In dit blog leer je waarom klanttevredenheid een belangrijke succesfactor is. Waardoor klanten ontevreden worden. En hoe een CRM-systeem positief aan de klanttevredenheid van jouw organisatie bijdraagt.
Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?
Klanttevredenheid zegt iets over hoe klanten je bedrijf ervaren. Geen enkel bedrijf zit op ontevreden klanten te wachten. Zij hebben namelijk weinig vertrouwen in je organisatie. Doen weinig of geen herhalingsaankopen. Zeggen hun contracten op. Vragen veel aandacht van je klantenservice. En zorgen voor negatieve publiciteit.
Tevreden klanten kopen daarentegen graag bij je bedrijf. Ze doen regelmatig herhalingsaankopen. Hebben weinig klachten en ondersteuning nodig. Zijn niet zo prijsgevoelig. En bevelen je onderneming overal aan. Online en in hun persoonlijke omgeving. Ze zorgen dan ook voor een continue bedrijfsomzet en concurrentievoordeel. Daar heb je dus veel meer aan.
Waardoor ontstaat een lage klanttevredenheid?
Er zijn veel redenen waardoor een lage klanttevredenheid ontstaat. Meestal zijn meerdere redenen de oorzaak. De 5 redenen hieronder komen tijdens mijn werk als HubSpot-adviseur regelmatig voorbij:
Reden 1: Slechte klantenservice
Reageert je klantenservice niet, traag, onvriendelijk en/ of ondeskundig op klantvragen? Is je klantenservice moeilijk bereikbaar? Denk bijvoorbeeld aan lange wachttijden aan de telefoon en aan weinig contactmogelijkheden. Of is de communicatie van verschillende medewerkers inconsistent? Dan levert dit vaak veel frustraties bij klanten op.
Reden 2: Onbetrouwbare producten of diensten
Voldoen je producten niet aan de verwachtingen van klanten? Gaan ze bijvoorbeeld snel kapot of zijn er veel storingen? Of krijgen klanten onvoldoende ondersteuning bij hun aankopen? Dan is dat vragen om klachten.
Reden 3: Onjuiste, misleidende of niet passende informatie
Doe je valse beloften in je marketingcampagnes? Zijn je prijzen onduidelijk? Zijn er verborgen kosten? Lopen de levertijden erg uit? Communiceer je slecht over vertragingen en/ of voorwaarden? En herkennen je klanten zich niet of slecht in je communicatie? Bijvoorbeeld doordat je aanbiedingen niet gepersonaliseerd en irrelevant zijn. Ook dan kun je veel negatieve reacties verwachten.
Reden 4: Inefficiënte processen
Hanteer je moeilijke retour- en/of garantieprocedures? Is het bestelproces van je webshop ingewikkeld? Functioneert je website of app slecht? En maken je medewerkers (veel) fouten? Bijvoorbeeld doordat ze handmatig allerlei informatie uit verschillende systemen moeten halen. En afdelingen niet zo goed samenwerken. Waardoor klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten doen. Dan is dat ook niet zo best voor je reputatie.
Reden 5: Géén aandacht voor de feedback van klanten
Je begrijpt dat de klanttevredenheid snel toeneemt als je dit soort problemen effectief aanpakt. CRM-systemen zijn daar een fantastisch hulpmiddel bij. Hieronder leg ik je uit waarom dat zo is.
Je klanttevredenheid met een CRM-systeem verhogen
- Je klantgegevens zijn centraal opgeslagen. Direct toegankelijk voor alle medewerkers die de informatie nodig hebben. Iedereen werkt daardoor met dezelfde actuele klantinformatie. Bijvoorbeeld van de producten die een klant heeft gekocht. En welke eerdere interacties er zijn geweest. Je CRM-software verbindt je afdelingen dus met elkaar. Waardoor je teams snel, professioneel en consistent kunnen reageren.
- Met geautomatiseerde workflows zorg je voor een snelle follow-up. Bijvoorbeeld door klanten direct naar de juiste medewerkers toe te leiden. En door allerlei geautomatiseerde e-mails te versturen. Bijvoorbeeld om de ontvangst van vragen of klachten te bevestigen. Of om klanten geautomatiseerd over een ticketstatus te informeren. Je klanten krijgen zo op tijd updates over bestellingen, contracten en supportverzoeken.
- CRM-software verzamelt en analyseert klantgegevens. Waardoor je bedrijf beter op individuele klantbehoeften inspringt. Denk bijvoorbeeld aan een kortingscode voor een trouwe klant. Of een herinnering voor een product dat bijna op is. Je gepersonaliseerde communicatie en aanbiedingen zorgen voor een optimale klantbeleving. Met je rapportages maak je de feedback van klanten bovendien real-time inzichtelijk. Zodat je actie kunt nemen als dat nodig is.
- Met automatische herinneringen en opvolgtaken leid je de workload in goede banen. Je weet precies welke klantvragen nog openstaan en welke je nog moet oppakken. Je CRM-systeem prioriteert ze op basis van binnenkomst, urgentie of Service Level Agreements (SLA)'s. Net hoe je dat zelf instelt.
- Je communiceert vanuit 1 centrale plek op klantvragen van verschillende kanalen. Zoals chat, telefoon, e-mail, WhatsApp en Facebook Messenger. Zodat je jouw klanten kunt bedienen zoals zij dat prettig vinden. En je toch precies weet wat er moet gebeuren. Ongeacht met welk kanaal zij je bedrijf benaderen. Je afdelingen werken optimaal samen, waardoor je miscommunicatie voorkomt.
Het juiste CRM-systeem kiezen
Er zijn best veel dingen waar je aan moet denken. Selecteer je bijvoorbeeld moeilijke CRM-software? Dan gebruiken medewerkers het niet optimaal. Dat gaat dan ten koste van de klanttevredenheid. Gebruikt je organisatie al andere tools? Zoals boekhoudsoftware en tools voor e-mailmarketing? Dan wil je die misschien integreren. Dat moet dan wel mogelijk zijn.
Wil je weten welk CRM-systeem het beste bij jouw bedrijf past? Download onze CRM Checklist hieronder. En breng daarmee stap voor stap je CRM-behoeften in kaart. Met deze informatie toets je de mogelijkheden bij de CRM-leveranciers van je keuze.
