Deel artikel
door Maarten de Wit op 12-9-24 9:27
Vind je het belangrijk om tijdens het gehele kooptraject goed met je B2B-klanten om te gaan? Van marketing tot en met de klantenservice. En wil je ervoor zorgen dat zij iedere interactie met jouw merk goed ervaren?
Dan ben je hier op de juiste plek. Ik leg je namelijk uit hoe je in 6 stappen een optimale B2B sales experience creëert. Zodat je B2B-klanten aantrekt die naar jouw B2B-organisatie blijven terugkeren.
Wat is een sales experience?
Een sales experience is de manier waarop klanten een aankooptraject ervaren. Hierbij gaat het om de klantervaring rondom de aankoop van je producten en diensten. En de salesrelatie die je daarbij opbouwt. Bied je jouw klanten een optimale sales experience? Dan is de kans groter dat zij herhaalaankopen (blijven) doen.
Waarom is de sales experience extra belangrijk bij B2B?
B2B-verkoop vindt meestal via relaties en netwerken plaats. Bij de keuze van een leverancier kijken B2B-organisaties daarom vaak naar de ervaringen van andere partijen. Zijn die positief? Dan is de kans op een duurzame samenwerking groter. Daarom is het erg belangrijk dat klanten makkelijk met je kunnen samenwerken.
Hoe blijer B2B-klanten met jouw organisatie zijn. Hoe groter de kans is dat ze blijven en jouw organisatie aanbevelen. Bij sommige B2B-organisaties is wel 80% van de winst afhankelijk van bestaande klanten! En daarom is het verstandig om je op klanttevredenheid te richten. Zelfs voordat organisaties daadwerkelijk klant bij je worden.
Hoe creëer je de optimale sales experience bij B2B?
Een goede sales experience strategie houdt met alle fases van de buyer journey rekening. Met de juiste tools vinden potentiële B2B-klanten je B2B-organisatie op het juiste moment.
Het liefste kom je aan het begin van de koopreis al met mogelijke kopers in contact. Bestaande klanten wil je juist op het perfecte moment ondersteunen, zodat zij blijven terugkeren.
Door je salesproces optimaal in te richten voldoe je aan de verwachtingen van prospects en klanten. Waar zij zich ook in hun koopreis bevinden. De onderstaande stappen helpen je om dat voor elkaar te krijgen.
Stap 1: Begrijp je B2B-klanten
Voor een goede sales experience heb je inzicht in je klanten nodig. Je moet precies weten wat hun problemen, behoeften en pijn zijn. Ik illustreer dit even met een voorbeeld.
Bert is verkoper bij SaaS-organisatie Computerthings. Hij wil zijn klanten graag zo goed mogelijk bedienen. Maar de data in de CRM-software is een zooitje. Werkelijk niets is goed bijgehouden. Hij haat het om met de ingewikkelde database te werken. Bert heeft dan ook behoefte aan een gebruiksvriendelijk CRM-systeem met schone data. Dat hem helpt om zijn saleswerkzaamheden goed uit te voeren.
Door vragen te stellen en naar je klanten te luisteren kom je achter hun uitdagingen en doelen. Kun je vervolgens een goede oplossing bieden? Een oplossing die echt waarde toevoegt? Dan beschik je over een onwijs krachtige propositie.
Kortom: begrijp je B2B-klanten. Onderzoek de specifieke kenmerken van je doelmarkten. Zorg voor een diepgaand inzicht in de koopmotieven van je (toekomstige) klanten. Bijvoorbeeld met behulp van buyer persona's. En stem je salesaanpak daarop af.
👉 TIP: Onderzoek waar jouw (toekomstige) klanten ’s nachts wakker van liggen. Welk probleem is een blok aan hun been? En wat kost dit probleem ze?
Stap 2: Snap de besluitvormingscultuur
Bij B2B-besluitvormingsprocessen zijn meestal meerdere beslissers betrokken. Al deze mensen hebben verschillende behoeften, doelen en belangen. Soms werken ze op verschillende afdelingen. En soms zijn ze ingehuurd. Bovendien duren B2B-besluitvormingsprocessen vaak lang.
Het is belangrijk dat al deze mensen een positieve sales ervaring met jouw organisatie hebben. Tijdens het volledige B2B-besluitvormingsproces. Je sales strategie moet je daarom op de individuele ervaringen en voorkeuren afstemmen. Doe je dit goed? Dan bouw je positieve zakelijke klantervaringen op. En is de kans groter dat er uiteindelijk voor jouw B2B-organisatie gekozen wordt.
Maak daarom inzichtelijk hoe de besluitvormingscultuur van je B2B-klanten eruit ziet. Wie zijn bijvoorbeeld de belangrijkste stakeholders? En wat is hun rol bij het aankoopproces? Integreer deze kennis vervolgens in je gepersonaliseerde salesstrategie. Dan kun je heel effectief met je (toekomstige) klanten communiceren!
👉 TIP: Lees eens de reviews van je concurrenten. Waarom koopt je doelgroep bij deze partijen en niet bij jouw B2B-organisatie? Dit is nuttige informatie voor jouw verkoopproces!
Stap 3: Ontwikkel een slimme gepersonaliseerde waardepropositie
Weet je wat de pijnpunten zijn en hoe de besluitvormingscultuur van je B2B-klanten eruit ziet? Dan is het nu tijd om een slimme waardepropositie te formuleren.
Hierbij bepaal je hoe je over de waarde van je product of dienst gaat communiceren. Op een heldere manier geef je aan welke specifieke klantbehoeften je vervult. Je vertaalt de kenmerken en voordelen van je product dus naar klantwaarde.
Uiteraard houd je hierbij rekening met verschillende doelgroepen, klanten en problemen. De uitdagingen kunnen namelijk generiek zijn, maar ook klantspecifiek. Dit illustreer ik ook even met een voorbeeld.
De St. Bernhardschool maakt gebruik van een ultramodern luchtventilatiesysteem. Helaas zitten er allemaal elektronicafouten in. Daardoor valt het systeem regelmatig uit. De docenten en leerlingen worden er gek van. Ze hebben behoefte aan een degelijk systeem dat wél werkt.
Het luchtventilatiesysteem van de plaatselijke sportschool ernaast werkt altijd. Alleen maakt het zo’n kabaal, dat omwoners er steeds over komen klagen. In deze situatie is er juist behoefte aan een stille installatie.
Allebei deze klanten hebben behoefte aan een oplossing. Maar de pijn erachter is heel anders. Daarom is het belangrijk om je (toekomstige) B2B-klanten zo persoonlijk mogelijk te benaderen. Met informatie die bij hun specifieke situaties aansluit.
👉 TIP: Help de klant in te zien dat er een probleem is. Bijvoorbeeld door vragen te stellen en informatie op maat aan te dragen. En tast samen af of jouw B2B-organisatie het probleem afdoende oplost. Zorg dat je hierbij altijd behulpzaam en eerlijk bent. Ook als je niet de juiste oplossing kan bieden.
Stap 4: Bied een multi-channel klantbenadering aan
Bij een multi-channel klantbenadering maak je gebruik van verschillende communicatiekanalen. Zoals e-mail, telefoon, Facebook Messenger, LinkedIn, live chat, WhatsApp Business en persoonlijke ontmoetingen.
Hierdoor kunnen (toekomstige) B2B-klanten jouw organisatie bereiken zoals zij dat prettig vinden. En dat verhoogt de betrokkenheid. Bovendien heb je een groter bereik met een multi-channel klantbenadering. Je kunt dus makkelijker meer klanten bereiken.
👉 TIP: Blijf je relaties onderhouden. Misschien heeft een B2B-organisatie nu geen interesse, maar in de toekomst wel.
Stap 5: Richt een optimaal salesproces in
Sterke klantrelaties opbouwen leidt tot meer deals en duurzame samenwerkingen. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om regelmatig contact te onderhouden. En om voor een uitstekende klantenservice te zorgen. Het liefste allemaal zo persoonlijk mogelijk.
Luister naar je klanten en gebruik hun feedback om je salesproces te verbeteren. Communiceer open en transparant. Wees eerlijk en streef naar win-win situaties. Onderhoud je B2B-klanten proactief. En kom al je afspraken na! Dat is de enige manier om het vertrouwen van (toekomstige) klanten te winnen en te behouden.
Benader je (toekomstige) B2B-klanten zo persoonlijk mogelijk. Bijvoorbeeld met gepersonaliseerde e-mails, die veel verder gaan dan alleen de aanhef. In deze e-mails ga je echt op klantspecifieke onderwerpen in. Zodat je (toekomstige) B2B-klanten zich in jouw informatie herkennen. En zich goed voelen bij jouw sales experience.
Uiteraard zorg je hierbij dat je alle interacties goed vastlegt. Bijvoorbeeld met AI-aangedreven telefoontranscripties. Waarbij je jouw telefoongesprekken automatisch in teksten omzet en vastlegt. Het is zelfs mogelijk om op besproken onderwerpen te filteren. Zodat je jouw gesprekken kunt analyseren wanneer je dat wilt.
Kortom: stroomlijn je salesproces. Ondersteun en help je klanten zo goed mogelijk met jouw expertise. En laat zien dat je een betrouwbare partner bent die om B2B-klanten geeft. Of het nou voor of na de aankoop is. Zo bewijs je dat je jouw klanten wilt helpen om te slagen. En bouw je een loyale klantenkring op.
👉 TIP: Wil je weten hoe je een optimaal verkoopproces inricht? In deze artikelen vind je daar meer informatie over:
➜ Je salesproces optimaliseren met behulp van je CRM-systeem.
➜ 9 Artificial Intelligence voorbeelden om je salesproces te verbeteren.
➜ Bespaar tijd en kosten met een optimaal verkoopproces.
➜ Een effectieve Account Based Marketing Automation strategie met AI.👌
Stap 6: Meet en optimaliseer je verkoopprestaties
Natuurlijk moet je jouw verkoopprestaties ook meten en optimaliseren. Hiervoor formuleer je gerichte KPI's (Key Performance Indicators) en evalueer je de voortgang hiervan regelmatig. Zo krijg je inzicht in wat er wel en niet werkt tijdens de sales experience. En wat je aan je salesstrategie kunt verbeteren om betere verkoopprestaties te behalen.
👉 TIP: Weet je dat veel verkopen stranden door het slecht opvolgen van leads? Met de juiste technische tools voorkom je dat dit jou ook gebeurt!
HubSpot: technologie waarmee je jouw B2B sales experience optimaliseert
Een goede en gebruiksvriendelijke technologische B2B sales experience oplossing is HubSpot Smart CRM. In deze all-in-one CRM-software sla je al je klantgegevens centraal op. Dit helpt je om een fantastisch inzicht in de voorkeuren en behoeften van je klanten te krijgen. Om je klanten data-gedreven en gepersonaliseerd te benaderen. En om een prima klantenservice te verlenen.
De CRM-database kun je uitbreiden met allerlei data-gedreven en AI-aangedreven tools. Denk bijvoorbeeld aan marketing automation software, waarmee je geautomatiseerde marketingcampagnes opzet. Volledig afgestemd op de specifieke behoeften van je B2B-klanten. Zodat je de betrokkenheid vergroot en het aantal conversies verhoogt.
Bovendien draag je jouw leads warm over aan sales dankzij lead nurturing en lead scoring. Met de verkoopautomatiseringstools leid je jouw leads vervolgens in goede banen. Je hebt een perfect inzicht in waar je (toekomstige) klanten zich in de verkooppijplijn bevinden. Hoe de levenscyclus van je klanten eruit ziet. En welke salestaken prioriteit hebben. Je reageert daardoor razendsnel op allerlei soorten klantinteracties als dat nodig is.
Daarnaast vereenvoudigen diverse tools de communicatie met je klanten. Bijvoorbeeld (AI) aangedreven chatbots, een meetingtool, een ticketsysteem, een conversations inbox en sales sequences. Uiteraard kun je ook meten hoe je klanten je sales experience ervaren. Bijvoorbeeld met verschillende soorten enquête feedback tools en uitgebreide dashboards met rapportages.
Wil je meer over de CRM-software weten? Onze HubSpot-experts laten je graag alle B2B sales experience mogelijkheden zien. Vraag ze hieronder gerust om een vrijblijvend adviesgesprek of gepersonaliseerde softwaredemonstratie.
