Deel artikel
door Maarten de Wit op 12-10-23 15:08
Of je nou pizza’s verkoopt, software implementeert of ondersteunt met marketing activiteiten. Bij de meeste organisaties draait alles om klanten. Klanten zorgen voor omzet en groei. Wat moet je zonder klanten?
Het kost vaak veel energie en tijd om nieuwe klanten te vinden. Gelukkig zijn dure reclamecampagnes tegenwoordig niet meer nodig met een inbound marketing strategie. Besteed je hierbij voldoende tijd aan de buyer journey en customer journey van jouw leads en klanten? Dan:
- Heb je een fantastisch inzicht in je eigen processen.
- Weet je precies hoe je jouw marketing, sales en service activiteiten verbetert.
- Optimaliseer je de klantbeleving op basis van data.
- Trek je meer relevante leads aan, die je makkelijker converteert naar klanten.
- Levert je dat heel wat tevreden klanten op.
- Delen klanten graag hun positieve ervaringen met jouw organisatie.
- Bespaar je veel tijd, terwijl dat je meer bereikt met je inspanningen.
Het is dus best slim om aandacht aan de buyer journey en customer journey te besteden. In dit artikel ontdek je met welke tools HubSpot jou hierbij ondersteunt:
➜ Wat is de buyer journey en wat is de customer journey?
➜ Welke HubSpot tools gebruik je tijdens de buyer journey?
➜ Customer journey: ondersteun je klanten met de tools van HubSpot.
➜ Maak de buyer journey & customer journey inzichtelijk op je dashboards.
Wat is de buyer journey en wat is de customer journey?
De buyer journey is de weg die je bewandelt bij een aankoop. Deze 2 voorbeelden verduidelijken dit:
Voorbeeld B2C
Chantal en Raymond verwachten hun eerste kindje. Voor de inrichting van de babykamer zoeken ze meubels en gordijnen. Ze speuren het Internet af en bezoeken allerlei babywinkels. De stapjes van hun buyer journey zijn:
- Zoeken in Google (lezen van blogs met tips, vergelijken van reviews, advertenties van babywinkels aanklikken, bekijken van websites en webshops).
- Informeren in hun Facebook-netwerk naar tips en ervaringen.
- Bezoeken van winkels.
Voorbeeld B2B
Piet Consultancy heeft een CRM-systeem nodig om het salesproces te optimaliseren. Marketeer Ayla en IT Manager Chris struinen daarom het Internet af voor meer informatie. Bovendien bezoeken ze samen een belangrijke IT-beurs. Dit gebeurt er tijdens de buyer journey van Piet Consultancy:
- Zoeken in Google (lezen van informatie, e-books downloaden, reviews lezen, websites van CRM-leveranciers bekijken, vergelijkingswebsites zoals G2 doorspitten).
- Bezoeken van IT-beurs.
- Downloaden van relevante content zoals demovideo's, e-Books en whitepapers.
- Bellen van CRM-leveranciers voor meer informatie.
- Inschrijven voor nieuwsbrieven van CRM-leveranciers.
- CRM-leveranciers uitnodigen om een demo te geven.
Deze buyer journeys (koopreizen) gaan na deze stapjes nog verder. Chantal, Raymond en Piet Consultancy moeten namelijk nog een aankoopbeslissing nemen. Worden zij uiteindelijk klant? Dan moeten ze nog steeds zo goed mogelijk ondersteund worden. Dit noem je de customer journey (de reis van klanten).
Stel dat jij de leverancier van CRM-systemen bent. En dat Piet Consultancy jouw organisatie via een blog vindt. De organisatie bekijkt meerdere video’s op je website. En het laat gegevens achter voor een oriënterend gesprek. Je CRM-systeem volgt de contactpersonen van Piet Consultancy en legt al deze data vast. Je ziet daardoor dat er verschillende contactmomenten met jouw organisatie zijn geweest.
Jouw CRM-systeem monitort dit van al je (toekomstige) kopers. Niet alleen van Piet Consultancy. Hierdoor krijg je een nauwkeurig beeld van de gemiddelde klantreis van jouw doelgroep. Vóór en ná de aankoop. Met de tools van een allround CRM-systeem zoals HubSpot optimaliseer je de belangrijkste contactmomenten. Zo geef je jouw (toekomstige) klanten een zo goed mogelijke klantbeleving. Hierdoor haal je het maximale uit jouw doelgroep.
Klinkt logisch toch? Laten we hier nu wat dieper op inzoomen.
👉 TIP: Koppel je klantreizen aan buyer persona’s (klantprofielen). Zo maak je jouw inbound marketing strategie nóg effectiever!
Welke HubSpot tools gebruik je tijdens de buyer journey?
Ieder aankoopproces bestaat uit 3 belangrijke fasen. Deze 3 fasen vormen samen de buyer journey. Tijdens deze fasen kan een (toekomstige) klant met jouw organisatie in contact komen. Toont deze (toekomstige) klant veel interesse? Dan registreert jouw CRM-systeem dat aan de hand van het gedrag (leadscoring). Ondertussen help je jouw (toekomstige) klant om te reageren (lead nurturing).
Meestal zijn er meerdere contactmomenten tijdens de buyer journey (en customer journey). Bijvoorbeeld:
- Websitebezoek na het lezen van een blog, dat in Google gevonden is.
- Bekijken van een video op je website.
- Downloaden van informatie vanaf je landingspagina.
- Reageren op een e-mail, die je gestuurd hebt.
- Iets opzoeken in de kennisbank.
- Even live chatten met een medewerker.
- Online een afspraak inplannen.
- Bellen voor meer informatie.
- Een feedback formulier invullen.
Breng je de buyer journey van een buyer persona in kaart? Dan koppel je deze contactmomenten aan de fasen van de buyer journey. Zo maak je namelijk inzichtelijk waar je leads zich in de buyer journey bevinden. Ook zie je in 1 oogopslag welke kanalen je leads wel en niet gebruiken. Zoom je op 1 specifieke lead in? Dan zie je alle gegevens, die bij die ene lead horen.
Tenslotte horen bij iedere fase uit de buyer journey ook nog uitdagingen, pijnpunten en gevoelens. Speel je hier optimaal op in? Dan haal je gegarandeerd meer uit jouw doelgroep. Je (toekomstige) klanten hebben namelijk het gevoel, dat je ze begrijpt. Hierdoor krijgen zij meer vertrouwen in jouw organisatie.
1. Awareness (bewustwordingsfase)
In de Awareness fase wordt een (toekomstige) klant bewust van een behoefte. En zoekt daar een oplossing voor. Misschien is deze behoefte uit zichzelf bij de klant ontstaan. Het kan ook dat jouw content de behoefte opwekt. Zoals een inspirerend blog over wat je allemaal met HubSpot kunt. 😊
Handige HubSpot tools in de awareness fase zijn:
| Tracken: | Volg het gedrag van je relaties in je CRM-systeem. |
| Blogs: | Stem je content zo goed mogelijk af op wensen en behoeften. Zo wordt jouw informatie sneller gevonden. |
| A/B-tests: | Ontdek welke content het beste scoort en ga daar automatisch mee verder. |
| SEO tool: | Creëer content die zoekmachineproof is. Kom zo sneller bovenin de zoekresultaten van zoekmachines. |
| Online advertentietool: | Adverteer met data-gedreven advertenties waar jouw doelgroep zich bevindt. |
| Social media tool: | Manage je sociale media kanalen vanaf 1 centrale plek. Plan je berichten vooruit en focus je op social selling. |
| Website: | Een website die in je CRM-systeem verankerd is. Op basis van je CRM-data schotel je jouw websitebezoekers eenvoudig gepersonaliseerde en dynamische content voor. Voeg de mooiste landingspagina's met slimme formulieren en calls-to-action (CTA's) toe. En dat allemaal zónder moeilijke codes! |
| AI Content Assistant: | Maak sneller content met deze handige geïntegreerde contentmaker van HubSpot. |
2. Consideration (overwegingsfase)
In de consideration fase vergelijken (toekomstige) kopers alle oplossingen. Welk product sluit het beste aan bij hun behoeften en wensen? Hoe is de kwaliteit? Wat zijn de kosten? Wat staat er in reviews? Welke producten, diensten en/of leveranciers raden anderen aan?
Handige HubSpot tools in de consideration fase zijn:
| Lead nurturing: | Schotel je relaties op het juiste moment de perfecte informatie voor. Content waar ze net naar op zoek zijn. |
| Leadscoring: | Ken je leads punten toe voor hun gedrag en kwalificeer ze. |
| Sales sequenties: | Zoek contact met een reeks automatische sales activiteiten. |
| Salesvideo: | Met een persoonlijke salesvideo maak je jouw sales sequenties nóg krachtiger. |
| Online afsprakentool: | Plan online makkelijk een afspraak met jouw (toekomstige) klanten. Bijvoorbeeld om een online demonstratie te geven en/of vrijblijvend advies uit te brengen. |
3. Decision (beslissingsfase)
In de decision fase neemt een koper de aankoopbeslissing. Als je geluk hebt kiest de lead voor jouw organisatie. Om dit te stimuleren ondersteun je jouw leads zo goed mogelijk tijdens hun buyer journey.
Handige HubSpot tools in de decision fase zijn:
| Offertetool: | Zet je digitale offertes met dynamische content in een handomdraai in elkaar. |
| Videotool: | Met de videotool licht je jouw offertes gelijk toe. Zo ontvangen alle beslissers jouw toelichting uit 1e hand. Vervolgens laat je natuurlijk digitaal ondertekenen. |
| Online afsprakentool: | Maak het je leads zo makkelijk mogelijk om contact met je op te nemen. |
Customer journey: ondersteun je klanten met de tools van HubSpot
Na de aankoop is het natuurlijk belangrijk dat je de achterdeur dicht houdt. Zo zorg je voor loyale en terugkerende klanten. Je hoopt dat zij positief over jouw merk, producten en/of diensten vertellen. Een goede service leveren is dan ook superbelangrijk. Uiteraard vraag je om hun feedback. Deze informatie helpt jou ook om je dienstverlening nóg beter te maken.
Bij de customer journey draait het vooral om:
- De ervaring, die klanten met je organisatie, merk, producten en/of diensten hebben. Ontevreden klanten zullen niet positief over je vertellen. Het is daarom belangrijk dat je kwaliteit levert. Bied extra ondersteuning als dat mogelijk is. Zorg dat je makkelijk bereikbaar bent en dat je vragen snel beantwoordt.
- De band die je met jouw klanten opbouwt, zodat ze loyaal aan jouw organisatie blijven. Stuur bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief met product updates. Informeer over veranderingen via je sociale media kanalen. Beloon je klanten met een loyaliteitsprogramma. En benader ze op gepaste momenten.
- Het delen van positieve ervaringen, zodat klanten daarmee anderen overtuigen. Onafhankelijke meningen zijn namelijk veel krachtiger dan je eigen marketing uitingen. Vraag gewoon om feedback. Bied leuke (upsell) kortingen en voordelen aan je beste klanten. En beloon ze voor hun reclame voor jouw organisatie!
Handige tools van HubSpot bij de customer journey zijn:
- Zorg altijd voor een passende en snelle follow-up met workflows. Verstuur nieuwsbrieven, marketing e-mails en onboarding instructies. En informeer over updates, acties en andere belangrijke dingen via je sociale media tool.
- Een chatbot, live chatsoftware en koppelingen met sociale media, e-mail, WhatsApp en je telefooncentrale. Zo communiceer je op de favoriete manier van je leads en klanten.
- Kennisbank: hiermee beantwoord je veel vragen al op je website. Met je chatbot leid je jouw klanten eenvoudig naar de juiste informatie toe. En je klantenservice beantwoordt sneller vragen door linkjes te delen.
- Ticketsysteem: hiermee beantwoord je snel en gestructureerd alle klantvragen. Houd de status tegelijkertijd bij in een klantenportaal als je dat wilt.
- Feedbacktools: meet eenvoudig de klanttevredenheid en klantloyaliteit van jouw klanten.
👉 TIP: Visualiseer je buyer journey en customer journey in HubSpot. Dit helpt je om de juiste marketing, sales en service beslissingen te nemen.
Maak de buyer journey & customer journey inzichtelijk op je dashboards
Hoe converteren je (toekomstige) klanten? Welke contactmomenten zijn het meest effectief? Met welke calls-to-action (CTA's), formulieren, marketing e-mails en advertenties heb je het meeste succes? Hoeveel (toekomstige) klanten zitten er in je buyer journey en customer journey? En waar zitten zij dan precies? Welke wegen bewandelen zij eigenlijk? Slaan ze misschien stapjes over? Veranderen er dingen? En moet je bepaalde contactmomenten aanpassen om betere resultaten te bereiken?
Dit soort vragen maak je in HubSpot inzichtelijk op een digitaal dashboard met rapportages. Je kunt wel 7 stappen toevoegen. In één oogopslag zie je hoe het ervoor staat. Deze informatie helpt je om de klantreis voor je leads en klanten zo prettig mogelijk te maken.
De mogelijkheden zijn wel afhankelijk van de HubSpot licentie die je hebt. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van de CRM-software? Bekijk hieronder dan onze uitgebreide HubSpot demo video voor een algemene indruk.
