Wat er misgaat als je bedrijf géén centraal klantbeeld heeft

Stel je eens voor. Je koopt een wasmachine, maar die gaat binnen 3 maanden alweer kapot. Je belt de klantenservice van de leverancier, maar die kan je niet direct helpen.

Eerst moet je jouw aankoopbewijs overhandigen. Je raakt er ontzettend gefrustreerd door. De klantenservice moet je aankoopgegevens toch uit het systeem kunnen halen. Je hebt hierover notabene al met de verkoopafdeling gesproken. Je houdt een rotgevoel aan de situatie over. Deze leverancier nooit meer!

De verschillende afdelingen van de leverancier houden allemaal hun eigen klantgegevens bij. De klantenservice heeft daardoor helemaal geen inzage in je aankoopgeschiedenis. De verkoper heeft jullie gesprek wel gelogd. Maar dat is niet zichtbaar voor de klantenservice. De technische ondersteuning weet ondertussen dat er een productiefout in een specifieke partij wasmachines zit. Maar daar weten ze weer niets van jouw situatie af. 

Je ziet: zonder een centraal klantbeeld kan er van alles mislopen. Al doen je medewerkers nog zo hun best. Hieronder ga ik dieper op deze knelpunten in.

Wat is een centraal klantbeeld?

Een centraal klantbeeld is een geïntegreerd overzicht van alle relevante klantgegevens. Alle belangrijke klantinformatie voeg je dus op 1 centrale plek samen. Waardoor je jouw klanten optimaal kunt bedienen. Of het nou om een gerichte en gepersonaliseerde marketingcampagne gaat. Of een klacht die bij de klantenservice binnenstroomt.

Deze klantgegevens haal je uit verschillende bronnen. Bijvoorbeeld je:

• CRM-database
• Social mediakanalen
• E-mailsoftware
• ERP-software
• Boekhoudprogramma
• Geografische software
• Klantenfeedback systeem

Met dit complete en actuele klantbeeld bied je jouw klanten zo gepersonaliseerd mogelijke ervaringen. Waardoor je makkelijk op de behoeften en verwachtingen van je klanten inspringt. Je begrijpt namelijk goed wat ze nodig hebben. Deze inzichten gebruik je bijvoorbeeld voor je productontwikkeling, marketingcampagnes en verkoopboodschap. Zodat je jouw concurrentiepositie verbetert. En duurzame klantrelaties met tevreden klanten opbouwt.

👉 TIP: Om je klanten optimaal te bedienen moet de kwaliteit van je data hoog zijn. Daarnaast is de beveiliging van je privacy gevoelige data natuurlijk onwijs belangrijk. Kies daarom een systeem dat je hierbij optimaal ondersteunt. Bijvoorbeeld door datafoutjes geautomatiseerd te corrigeren en je waardevolle klantgegevens goed te versleutelen.

10 Veelvoorkomende knelpunten die ontstaan doordat er géén centraal klantbeeld is

Klanten zijn tegenwoordig allemaal met elkaar verbonden en geïnformeerd. Ze oriënteren zich online als ze ergens een oplossing voor zoeken. Is dat toevallig een product of dienst van jouw bedrijf? Dan is het fijn als je organisatie er positief tussenuit springt.

Een centraal klantbeeld is superbelangrijk hierbij. Wat gebeurt er eigenlijk als je organisatie dat niet heeft? Hieronder ontdek je 10 grote knelpunten die er kunnen ontstaan.

Knelpunt 1: Communicatie problemen

Laten we even teruggaan naar ons wasmachinevoorbeeld. Voor het probleem spreek je medewerkers van de verkoopafdeling en de klantenservice. Maar de antwoorden die je krijgt verschillen nogal van elkaar. Dat maakt de situatie alleen nog maar erger.

Je wilt alleen maar zo snel mogelijk een oplossing voor de kapotte wasmachine. Want de stapel met je vuile wasgoed valt inmiddels bijna om. Zou je nog een keer wat bij deze leverancier kopen? Absoluut niet!

Wat gaat er in deze situatie precies mis?

• De verschillende afdelingen beschikken niet over dezelfde klantinformatie. Je klantgegevens zijn namelijk over verschillende systemen verspreid. Daardoor is belangrijke informatie niet voor alle medewerkers beschikbaar. Je ontvangt hierdoor tegenstrijdige berichten. Waardoor je je niet gewaardeerd en begrepen voelt. 
• Het duurt erg lang voordat je een antwoord op je vraag hebt. De klantenservice moet eerst alle benodigde informatie nog verzamelen. Je moet notabene opnieuw je aankoopbewijs aanleveren! 
• Je verwacht - net zoals iedereen tegenwoordig - een persoonlijke benadering. Maar de leverancier heeft géén idee van je interacties, interesses en voorkeuren. Waardoor je ook nog eens allemaal generieke niet-relevante klantcommunicatie in je mailbox ontvangt. De kans dat je je daarvoor uitschrijft is dan ook erg groot.
  
• Een loyale en duurzame klantrelatie kan dit bedrijf wel vergeten. De kans dat je een negatieve review schrijft is groot.

Zonder een centraal klantbeeld kunnen er grote communicatie problemen ontstaan. Deze communicatie problemen leiden tot een lage klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Knelpunt 2: Langzame reactietijden

Je hebt een centraal klantbeeld nodig om klantvragen snel te beantwoorden. Allereerst om je klanten zelf beter van dienst te zijn. Maar met volledige klantinformatie kun je ook (AI-aangedreven) chatbots aan het werk zetten. Waarmee je jouw klanten real-time ondersteunt als dat mogelijk is. 

Beschik je niet over zo'n geïntegreerd systeem, dat alle relevante klantinformatie op 1 plek samenbrengt? Dan moet je verschillende systemen doorzoeken om alle benodigde gegevens te vinden. Dit kost natuurlijk tijd. Het logische gevolg is dat je organisatie traag reageert.

Bovendien is het lastig om de inkomende klantvragen goed te prioriteren. Bijvoorbeeld om aan de afgesproken SLA's (Service Level Agreements) te voldoen.

Knelpunt 3: Inefficiënte marketingcampagnes

Zonder een centraal klantbeeld zijn marketingcampagnes meestal minder effectief. Wil je namelijk dat je marketingcampagnes goed bij je publiek aanslaan? Zodat je het maximale uit je marketingbudget haalt en je conversieratio's hoog zijn. Dan moet je jouw doelgroep goed segmenteren. Maar hoe doe je dat als je niet over complete klantprofielen beschikt?

Je hebt daarvoor inzichten over het gedrag en de voorkeuren van je (toekomstige) klanten nodig. Analyses waarmee je onthult wat je klanten écht willen. Maar met gespreide klantinformatie is dat vrijwel onmogelijk. Zelfs als je de data van je verschillende softwarepakketten exporteert. En daarna bijvoorbeeld in Excelsheets samenvoegt. Buiten het feit dat deze werkwijze je tijd opslurpt en onwijs foutgevoelig is.

Knelpunt 4: Weinig klantvertrouwen

Stel dat de verkoopafdeling van een autodealer je een bepaalde korting voor een auto belooft. Maar als je de auto ophaalt is niemand van die korting op de hoogte. De desbetreffende verkoper zit inmiddels overspannen thuis. Op de factuur staat een hele andere prijs, die veel hoger is. Geeft dat vertrouwen? Niet echt, he? Het leidt tot verwarring, frustratie en heel veel gedoe. Want nu moet jij zien te bewijzen, dat die korting je beloofd is.

Was de afspraak netjes in één centraal systeem gelogd? Dan zou die voor alle medewerkers duidelijk zijn geweest. Nu heb je een slechte ervaring met deze autodealer. Je peinst er niet over om ooit nog terug te keren. Jij bent maar 1 klant. Stel dat dit bij een heleboel klanten gebeurt. Dan komt er een ongelofelijke stroom aan negatieve mond-tot-mond reclame op gang. De reviews op Internet zullen ook niet mals zijn. Zie daar dan nog maar eens vanaf te komen! De toon is gezet.

Knelpunt 5: Lage productiviteit

Houden je medewerkers informatie in verschillende systemen bij? Dan voeren zij allerlei dubbele werkzaamheden uit. Denk alleen al aan alle contactgegevens die dubbel ingevoerd moeten worden. Daarnaast is het natuurlijk superinefficiënt als je overal naar informatie moet zoeken. Deze tijd kun je beter aan belangrijkere taken besteden. 

Het stroomlijnen en automatiseren van bedrijfsprocessen is ook al een uitdaging. Stel bijvoorbeeld dat je de koopintentie van je leads wilt achterhalen. Om dit te berekenen heeft je systeem verschillende soorten data nodig. Maar je raadt het al... met versnipperde data is deze berekening onmogelijk.

Of stel dat je jouw marketingleads wilt kwalificeren. Om ze vervolgens geautomatiseerd aan sales over te dragen als ze opgewarmd zijn. Hoe doe je dat als marketing en sales van elkaar losstaande systemen gebruiken? Kortom: je werkt met inefficiënte processen en je productiviteit is laag.

Knelpunt 6: Eilandjescultuur

Denk je dat je teams goed kunnen samenwerken als de klantinformatie over verschillende systemen verspreid is? Vergeet het maar! Daar heb je gestroomlijnde processen voor nodig, die in 1 centraal systeem verankerd zijn. Dus ook hier heb je een centraal klantbeeld voor nodig.

Als afdelingen allemaal hun eigen klantgegevens bijhouden dan ontstaat er vooral veel gedoe. Een geïntegreerd systeem bevat juist tools om de samenwerking tussen afdelingen te stroomlijnen. Zodat je de eilandjescultuur effectief doorbreekt. En de communicatie tussen afdelingen soepel verloopt.

Knelpunt 7: Ontevreden medewerkers

Werk je voor een bedrijf met allemaal van dit soort knelpunten? Kan je niet snel op klantvragen inspelen, waardoor klanten steeds geïrriteerd reageren? Of zelfs heel erg boos op je worden. En moet je steeds intern op zoek naar alle benodigde informatie? Dan is dat natuurlijk een ontzettend grote bron van frustraties. Niemand wordt blij van zo'n werkwijze.

Wedden dat er veel ongemotiveerde collega's zijn? Dat je medewerkers veel tijd verliezen met het delen van hun frustraties? En dat het personeelsverloop bij je organisatie groot is?!

Knelpunt 8: Beveiligingsproblemen

Verspreide klantgegevens verhogen ook de bedrijfsrisico's op datalekken en beveiligingsinbreuken. Bewaar je alle klantdata netjes in 1 modern systeem? Dan bevat deze software waarschijnlijk betere beveiligingsmaatregelen. Waardoor je gevoelige klantinformatie minder snel in verkeerde handen valt.

Bovendien hoef je nog maar 1 database te beveiligen. Of misschien een paar. Als je  externe softwarepakketten koppelt, die je organisatie verder helpen. 

Knelpunt 9: Géén goed fundament voor strategische besluitvorming

Wil je efficiënt op marktontwikkelingen inspringen? Dan moet je weten wat de marktveranderingen zijn. De nieuwste trends ontdek je alleen maar door alle klantdata slim te combineren.

Natuurlijk kun je afgaan op je gevoel. Maar daarbij neem je géén beslissingen, die op cijfers zijn gebaseerd. Wat nou als je gevoel niet met de werkelijkheid strookt? Of als er tegenstrijdige inzichten zijn op basis van de verschillende softwaresystemen? Hoe zorg je ervoor dat je géén kansen voor cross-selling en up-selling mist? Of dat je hele verkeerde investeringen doet? Bijvoorbeeld doordat je een product of dienst ontwikkelt, die onvoldoende bij klantbehoeften aansluit.

Voor de juiste beslissingen heb je 1 duidelijke waarheidsbron met real-time informatie nodig. Zodat je jouw strategische besluiten met betrouwbare cijfers kunt onderbouwen. Wanneer je dat ook maar wilt.

Knelpunt 10: Slechte concurrentiepositie

Tenslotte benoem ik ook nog even de concurrentiepositie. Met een centraal klantbeeld:

• Voorkom je allerlei interne en externe communicatieve problemen.
• Zorg je voor snelle responstijden. Waarbij je rekening houdt met de SLA's die je afgesproken hebt.
• Maak je gepersonaliseerde conversie verhogende marketingcampagnes en aanbiedingen. Waardoor je klanten zich begrepen voelen en je klantloyaliteit opbouwt.
• Zorg je voor veel vertrouwen bij je klanten, doordat je organisatie geloofwaardig overkomt.
• Werken je medewerkers efficiënt samen. Waardoor je géén last (meer) van een eilandjescultuur hebt. En in staat bent om kansen te signaleren en daar gevolg aan te geven.
• Is de medewerkerstevredenheid een stuk hoger dan als je niet over een centraal klantbeeld beschikt.
• Voorkom je beveiligingsproblemen met je data.
• Beschik je over een alle klantinzichten die je voor je strategische besluitvorming nodig hebt.

Je verbetert dus de ervaringen van je klanten én je medewerkers. Daarnaast beweegt je organisatie makkelijk met de marktontwikkelingen mee. Zodat je jouw concurrentiepositie kunt vasthouden en verbeteren.

Maar heb je géén centraal klantbeeld? En blijf je daardoor steeds tegen (een aantal van) de bovenstaande knelpunten aanlopen? Dan begrijp je vast wel wat dit voor de concurrentiepositie van je bedrijf betekent.

Beschikken je concurrenten ondertussen wel over 1 geïntegreerde databron? Dan heeft je concurrentiepositie het waarschijnlijk zwaar te verduren. Want de voorsprong van je concurrenten wordt dan natuurlijk alsmaar groter.

Een centraal klantbeeld creëren

Kampt je bedrijf met soortgelijke knelpunten? En wil je deze knelpunten effectief oplossen? Dan is het noodzakelijk om in een geïntegreerd klantsysteem te investeren. Waarmee je dus over een centraal klantbeeld beschikt. Een gebruiksvriendelijk systeem waarmee je alle bovenstaande knelpunten in 1 keer oplost is HubSpot. Dit alles-in-1 CRM-pakket is ontwikkeld om organisaties een centraal klantbeeld te bieden. 

Wil je meer over deze software weten? Snuffel wat rond op onze website! Bekijk onze ultieme CRM-demovideo hieronder. Of download het product overzicht. Daarin vind je namelijk een beschrijving met de belangrijkste features per hub.